办公室主任谈如何做好新形势下的接待服务工作

接待工作从某种意义而言也是生产力，接待服务不到位会影响新余的形象、影响新余的招商引资工作，进而影响到新余的发展。正是基于这种认识、我们全办人员高度重视、齐心协力，对新形势下如何做好接待服务工作做了一些有益的探索。

一、加大作风建设力度，全力打造高素质的接待干部队伍

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1.整顿作风，寻找差距，增强全办人员的责任感和使命感。结合市委在全市广泛开展的“学先进、找差距、谋发展”主题教育和创先争优活动，我办针对部分接待人员过去存在作风懒散、事业心责任心不强等现象，进一步深入开展了作风大整顿活动，要求全办人员牢固树立服务至上和“责任、荣誉、完美”的理念，把做好接待工作作为一种事业、一种荣誉、一种责任，追求接待服务的完美。为了真正查找出整个接待办存在的不足和差距，我们除了在网上和有关报刊杂志上搜集其他地方在接待方面好的经验和做法，供每位同志学习外，还由一位副主任带队，赴吉安、赣州、宜春、萍乡和长沙、株洲等地进行全面考察学习，深切感受与这些地市在接待服务方面的差距，并写出考察报告，明确整改的方向和措施。

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2.强化学习和培训，全面提高全办人员的综合素质。主要抓了“三个结合”：一是坚持个人自学与集中学习相结合。将全市的经济社会发展情况、新余的人文历史和景点、重点项目建设以及接待方面的规定、流程、礼仪知识等，打印成册印发给每个人用于自学。在此基础上抓好集中学习，规定每周五下午为固定集中学习时间，除学政治、学理论、学文件、学业务外，每次安排一位同志对有关接待方面的知识和要求进行讲解，其他同志提问，领导或专家进行点评，从而达到共同提高的目的。二是坚持理论学习与实践锻炼相结合。针对我办长期以来存在的接待人员解说功底不扎实、解说不到位这一突出问题，一方面，督促每一位接待员全面熟悉了解市里经济社会发展、人文景点及重点项目建设情况，打扎实理论功底，另一方面，规定每半月举行一次涉及工业、农业、城建等方面考察线路的巡回抽查考核，每月举行一次公开演讲和解说考核，由责任接待员进行解说、讲演，细化考察服务，办里领导和其他人员则进行打分、点评。三是坚持“请进来”与“送出去”相结合。计划请有关的专家学者以及接待工作做得好的地市的同志，来新余讲授接待、服务、礼仪等方面的知识，全面提高全办以及全市接待人员的文化素养和接待服务技能。同时，为了达到亲身体验、学人所长、开阔眼界的效果，我们还把全市接待办（包括县、区）和宾馆的业务骨干“送出去”跟班学习培训。目前第一期已选派了6位同志到到杭州西子宾馆进行为期七天的跟班学习，第二期选派了13位同志去跟班学习。还将接待办的同志送到市直综合经济部门（包括市委、市政府“两办”）进行跟班学习，从而使他们的政治素质和业务素质得到了全面提升。

3.完善内部管理机制，着力营造创先争优的良好氛围。管理出效率，管理出接待服务水平和质量。一是建章立制，进一步完善制度管理体系。重新修定了《新余市接待工作手册》，对人员的考勤休假、考核奖惩、责任追究等作出了明确详细的规定。同时，严格接待范围、规格和标准，对来余出差人员的接待按照有关文件要求，确保接待经费科学、合理、节约使用。为了能使公务接待的收费标准更加科学、合理，我们还责成北湖宾馆核算接待成本，进行成本分析，并借鉴滨江宾馆和其他地市好的做法，调整收费标准，形成新的《北湖宾馆公务接待收费标准》。二是建立和完善与绩效挂钩的考核机制。将工资收入与接待人员绩效考核挂钩，拿出工资总额的20%进行浮动，奖优罚劣。三是加大换岗交流力度，形成人员能进能出、干部能上能下的运行机制。对那些年龄偏大、难以胜任接待工作岗位要求的接待员，从关心爱护的角度出发，争取组织人事部门的大力支持，根据其特长重新安排工作岗位。对平时工作得过且过、作风散漫、一年之内三次考核不合格的接待干部，报请组织人事部门批准后，进行转岗交流。而对那些工作积极主动、勤于学习、考核成绩优异的接待干部，则向市委和组织部门推荐提拔和重用。四是加强人才招聘和引进，使接待办始终保持旺盛的活力。今年，在市委、市政府的关心下，我办新增了5个事业编，在人事部门的组织下，通过公开招聘、层层选拔，已成功录用了5名人员，为接待办增添了新鲜血液和活力。下一步，我们还准备面向社会和大学招聘接待人员，通过一年的考核试用，表现优秀的，报请组织人事部门批准，予以长期留用。

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二、狠抓规范化、精细化和人性化服务，努力塑造接待办新形象

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接待工作头绪多、要求高，任务重、责任大。细节决定成败，为此，我们要求每一位接待人员在接待过程中都必须高标准严要求、精益求精地完成好每一项接待任务，切实做到规范化、精细化和人性化服务。一是借鉴长沙、株洲等地的成功经验，副厅级以上的来宾到达北湖宾馆前，都会收到由我们精心准备的问候短信，短信内容包括接待人员的联系方式、来宾入住的具体房间号等相关信息；二是厅级以上来宾到达宾馆后，我们会组织接待人员列队欢迎，向来宾赠送鲜花，在入住的房间内放置小礼物，洗漱用品袋和温馨提示卡片等；三是接待重要来宾时，我们会严格要求宾馆按照《VIP接待流程》执行，实行一对一的服务，使每一个环节都细致周到、体贴入微，使每一位来宾都感受到宾至如归的感觉；四是追求细节，争创一流服务水准。在每一批接待任务中，我们都会用真心、真意、真情、真诚对待来宾，在“细”字上下功夫，以人为本，提供优质、周到的服务。

三、加快改善接待和办公条件，进一步推动接待服务上档次和上水平

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1.加大了对接待服务硬件设施和条件的投入。今年以来，在市委、市政府的大力支持下，我们在抓好接待服务水平和质量提升的同时，对接待服务硬件设施和办公条件也进一步加大了力度进行改造。一是加快对接待基地的改造和新建。计划投资2000余万元，对北湖宾馆一号楼进行全面改造，目前已初步完成规划设计，预计明年初开工，一季度可顺利完成。下一步还将对北湖宾馆三号楼进行改造，从而使北湖宾馆这个老接待基地的接待条件和水平有明显提升。同时，市委、市政府通过招商引资，引进了云南同创集团投资8亿元，在孔目江湿地公园旁新建一个五星级标准、占地300余亩的迎宾馆，该项目明年年底完成，2012年可作为新余新的接待基地。二是添置配备新的接待设备。在市委市政府亲切关怀和大力支持下，目前，我办拟新购一辆中型客车、一辆导播车和一辆流动厕所车等接待车辆，用于大型活动和会议的接待，使我办的接待条件和水平有一个较大的提升。三是改善接待人员的办公条件。为了改善办公条件，今年以来，我办在北湖宾馆的支持配合下，在原有基础上又新增了4间办公室，使接待人员有了一个相对宽松的工作环境。

2.加强了对接待基地的指导。北湖宾馆作为我市公务接待基地，承担了全市绝大部分的接待任务。为加强对其工作的指导，办里每个月都会与北湖宾馆召开一次沟通会议，就遇到的问题进行商讨，总结经验；每季都会对宾馆的餐饮提出建议，并按照接待对象和来宾的饮食偏好给予菜单制定指导。为进一步体现新形势下健康饮食理念，今年办里协助宾馆成功开发了“妈妈菜”、“全鱼宴”、“冬季养生药膳”等一系列菜品,满足了不同层次来宾的需求。

3.加强了对市直各单位接待工作的指导。全市各单位、各部门每次承办重要接待任务时，都会提前与我办进行沟通，要求我办给予业务上的指导，甚至直接借调人员前往现场办公。今年5月举行的新能源产业合作推进会，应工信委邀请，派出多名接待员对参会领导在新余的吃、住、行等全部后勤接待工作进行了跟踪服务，确保了整个活动的顺利进行，受到了市领导的肯定与表扬。

（作者系市委副秘书长、接待办主任

  接待工作是高校办公室工作的重要内容，也是高校在对外交往中扩大影响、树立形象的一项关键性工作。
    如何把接待工作做好、做细、做出特色、做出生产力，一直以来都是高校办公室工作的职责所在和目标追求。
    近年来，随着高校开放式办学的不断深入和高等教育竞争的日益激励，高校通过举办庆典、会议，组织考察、学习，开展校企、校际合作以谋求自身发展的做法已十分普遍。因此，高校接待工作不但在数量、规模、层次和形式上发生了重大变化，而且也逐步成为了影响一所学校“拓展办学空间，获取竞争资源，扩大社会影响”的重要因素。新形势下，高校接待工作要适应新要求，实现新转变，就必须从理念、制度、细节、队伍四个方面入手，即做到服务人性化、管理制度化、过程精细化和队伍专业化。
+ H& x1 K: r9 |8 w3 s! A    一、以人为本，做到服务人性化
    科学发展观的核心是以人为本。
' Z$ P" `0 r( I: |# \    在接待工作中，以人为本就是要以客人为本，以客人的需求为本。要根据来宾到校的目的以及他们日常生活习惯、精神文化需求、地域学术背景的不同，有针对性地开展工作，力求订制人性化服务、个性化服务。在膳食安排上，一要注意民族特色和个人习
$ ?7 E4 Z4 _. J6 H/ C/ {8 `0 U    惯；二要突出地方风味；三要注意营养搭配。在生活安排上，在强调安全舒适的同时，还要特别注意来宾的作息时间和生活习惯，如在爱好书法的客人房间摆放文房四宝，在公务繁忙的客人房间安装电脑网络，若接待有吸烟习惯的领导，在机场欢迎时，及时送上打火机等等，即使来宾并未使用，也能立即产生强烈的亲切感。在人员安排上，首先要强调大方得体。
    高校接待与政府、企业不同，来宾以学者居多，因此要特别注意来宾的学术、学历背景，选择与来宾地域相同、经历相似、学缘相近、学校相同的人员参与接待，使接待人员能迅速与来宾找到共同话题，提升接待效果。
    二、建章立制，做到管理制度化
    凡事预则立，不预则废。要提高接待工作的水平和质量，实现以管理促服务，以管理出效率，就必须制定科学严密的接待工作细则，对接待工作的范围、规格、流程、细节、标准进行规定。由于接待工作既具有政治性和严肃性，又具有灵活性和不确定性，因此，制定工作细则时，一方面不能太简、太松，使接待工作出现庸俗化、随意化，另一方面又不能太严、太繁，使细则成为工作的负担和桎梏。在细则中，一是要建立联动分流机制，既要将接待工作进行分解，落实到处室，具体到专人，同时又要做到有部门协调，有专人督促，避免事前推诿，事后扯皮；二是要建立财务监审制度，使得经费的使用、审批、报销环环相扣，互相监督，杜绝经费和物品使用中可能出现的纰漏；三是要建立信息存储制度，即做到事前多方收集信息，事中及时掌握信息，事后认真保存信息，为今后开展工作积累经验和资料。
    三、关注细节，做到过程精细化
    细节决定成败，精细孕育温馨。要在细节上成功，关键是要把握四个字，即“多、早、精、齐”。“多”就是要多掌握信息，多设计方案，多加强沟通。多收集信息才能确保信息的全面和准确，加强针对性；多设计方案才能避免变化带来被动；多加强沟通才能在接待中实现整体联动。“早”就是要早思考、早预防、早检查。通常情况下，接待计划的制定要提前，为准备工作留下充足的时间，实施重要接待时，还必须实战模拟，及时发现和排除未考虑到的各种因素。“精”就是要对每个细节都制定明确的量化标准。以重要接待为例，大到房间、用车、礼品，小到室温、摆饰、灯光，都要一一过问，仔细检查。尼克松访华时，周总理亲自安排了军乐队演奏《美丽的亚美利加》，这是尼克松最喜爱并在就职仪式中选择的曲目，这一细节上的处理无疑为国宴营造了和谐、亲切的气氛，可谓独具匠心。“齐”就是要行动统一，体现整体。尤其是在重大接待中，不仅要对工作人员的仪表、言谈、礼仪等提出严格要求，而且还要统一着装，佩戴校徽和工作证，体现学校的整体形象。
    四、服务大局，做到队伍专业化
    办公室是学校的窗口，接待是办公室的名片。接待工作的好坏反映了学校的文化底蕴和管理水平，直接影响学校的形象和声誉。因此，必须培养和造就一支全面而专业的接待队伍。一方面，要“走出去，请进来”，主动搜集和学习其他单位好的做法，另一方面，要通过实践、培训、岗位练兵等方式不断强化学习效果，最终强化和提升工作人员的大局意识、服务意识、宣传意识和机遇意识。大局意识就是要使参与接待的人员在接待全过程中能够做到心中有大局、工作为大局、办事顾大局，主动维护学校形象；服务意识就是要树立不以事小而不为、不以事杂而乱为、不以事急而盲为、不以事难而怕为的态度；宣传意识就是要鼓励他们借助与来宾接触多等优势，加强与来宾的联系，积极为学校积蓄人脉资源；机遇意识就是要利用接待有利时机，广泛搜集科技攻关、校企合作、学生就业、教育管理等方面的信息，及时为学校发展提供信息服务。
5 E8 J* z0 T* K3 l    长期的实践，使我们对接待的内涵和外延有了更深刻的理解。要做好接待工作，除了抓好四化建设以外，还要学会统筹三种关系。归纳起来，主要有：一要统筹惯例与特色的关系，在接待中传播文化。接待有其特有的规定和惯例，作为文化和科技的聚集地，高校在做好基本接待之外，还应该充分利用和发挥文化底蕴深厚、科研实力雄厚的特色。一是文化特色。
    高校处处有文化，高校处处是文化，不同类型、不同行业、不同地域的高校有不同的文化。将学校所代表的行业、地域以及自身特色融入参观景点安排、纪念品设计等环节必将能提升接待工作的层次。如，南昌航空大学是一所以航空国防为特色的学校，其招待餐厅的包厢均用飞机型号命名为强五厅、枭龙厅等等，让所有到访的航空单位倍感亲切。二是科研特色。科研是高校获取竞争性资源的重要保障，也是学校综合实力展示的主要手段，充分利用实验室和成果展示应该是高校接待工作的必要环节。实践表明，即使到访者不具备相应的专业知识，也会对科研工作产生浓厚兴趣，并促成大量产学研合作。三是活动特色。学生多、活动质量高是高校的又一特色。邀请到访者参加丰富多彩的文化活动，既是对学校人才培养工作的集中展示，也是对学生参与校园文化建设的最好鼓励。因此，高校应该抓住并发挥好三大特色，硬件不足软件补，把软件做好，做强，做出特色，为高校接待工作提供依托和保障。
    二要统筹校内和校外的关系，在接待中促进和谐。通畅、高效、协作的接待网络，是接待活动顺利开展的前提和保障。对内，一要加强各部门之间的协调，做到责任明确、分工合理；二要加强工作人员之间的协调，做到事前多协调，事中多补台，事后多总结，确保环环相扣。对外，一要加强与来访单位的协作，尽可能多地获取客人的各类信息，做到有的放
    矢；二要加强与宾馆、老秘网、景点、机场等主要接待场所之间的协调，做到有需必应。比如，在餐饮方面，不管是服务优秀、档次较高的大老秘网，还是地方特色鲜明，乡土气息浓郁的小老秘网都会因为需求量大，需求时间集中等原因造成供求紧张，如果没有与之建立起长期有效的合作关系，就很难及时处理、协调接待中出现的问题。
    三要统筹成本与成效的关系，在接待中提升效益。当前，高校普遍面临严重的债务困难，学校各项工作都必须开源节流。接待要出成效，就必定要花钱。但如何让钱花得对、花到位、产生效益，关键就是要加强管理。办公室要敢于管理、善于管理、严于管理，从理顺内部关系入手，提高接待质量，降低接待成本。因此，就需要通过制定严格的管理制度，对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出具体规定，从而做到有章可循、照章办事。在节流的同时，如何利用接待机会，为学校发展、科研合作积蓄人脉，***遇，实现开源同样十分重要。只有这样，接待工作才能真正成为学校发展的生产力，而不是消耗力。
    当然，接待工作的成功与否除其本身的属性和要求外，最为重要的还是依托学校综合实力的提升。因此，高校接待工作者们应该始终围绕学校发展这个主题做文章，努力将接待工作提升到一个全新的视野、全新的高度，将其打造成为学校对外展示，提升影响的形象工程和对内强化管理，锻炼队伍的质量工程。 作者：王位 陈爱生
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