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十二八
发表于 2011-12-2 08:23:10
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近几年来,我市坚持走群众路线,按照倾听群众呼声、回应群众关切、维护群众利益、促进政府建设的工作思路,积极创新方式方法,致力打造“政民直通车”群众诉求受理网络平台,凝聚了民心民智,维护了群众权益,受到各方好评。2010年以来,共接听群众感谢电话1328个,收到群众感谢留言17791条,赢得了人民群众的广泛支持和真心拥护。
一、基本背景
近年来,随着政务公开、效能建设、纠风工作的深入开展以及信息化建设的不断推进,各级政府及其部门大多开通了各自网站,建立了“书记信箱”、“市长信箱”、“局长信箱”、“政风行风热线”等栏目,有效拓宽了党群政民的联系渠道,解决了一些群众反映的问题,受到了群众的欢迎。但是,随着时间的推移,这种“遍地开花”式的群众诉求渠道,逐渐显露出自身的弊端和不足。一是信箱太多,群众无所适从。由于群众对相关部门的职能缺乏必要了解,遇到问题不知该向哪个部门投诉、咨询,有的只好“有病乱投医”,多头投诉、咨询的现象有增无减,既不方便群众,也增加了行政成本。二是管理松散,缺乏必要监督。各级政府及其部门设立的信箱,大多采取自我设立、自我管理的模式,受理工作缺乏规范化、标准化,导致对群众诉求的受理速度与办理质量参差不齐,有的甚至“石沉大海”;三是各自封闭,社情民意缺乏整体把握。由于各部门受理的群众诉求信息处于自我封闭状态,致使政府难以及时全面地掌握社情民意,造成了政府工作滞后。因此,如何有效拓宽群众诉求渠道,切实维护群众合法权益,更好地加强政府建设,成为当前纠风工作的一项重要课题。
二、主要做法
1、建立统筹分类的管理体制。一是实行统筹管理。全面整合全市149个网上信箱,建立集中统一的“政民直通车”网络受理平台,形成了“一个电邮给政府”的工作格局。在此基础上,建立了由市纪委、监察局、纠风办、市长热线、信息资源管理中心等组成的“政民直通车”联席会议制度,由市纠风办全面负责日常管理,主要包括网络日常维护、群众诉求的分拣投递、绩效考核、统计分析,强化了对全市网上信箱受理工作的集中管理。二是实行分类办理。将网上信箱中的群众诉求划分为举报、投诉、咨询、建议等四大类别,分别指定办理工作责任部门,及时、准确、全面的受理群众诉求。其中,对举报类由市纪委监察局信访室负责办理,投诉类由市纪委监察局执法监察二室负责办理,咨询类由“12345”政府服务热线办公室负责办理,建议类由市信息资源管理中心负责办理,充分发挥了各职能部门的作用,提高了工作效能。
2、建立规范高效的工作机制。制定出台了《合肥市“政民直通车”系统工作规则(试行)》,明确了四类业务的办理程序和审核回复要求。对涉及单个部门的事项,直接实行网上转办、网上办理和网上反馈。对需要多个部门共同解决的问题,实行牵头部门网上办理、网上同步抄告相关部门、牵头部门统一网上回复反馈的工作制度。同时,明确规定了咨询类、投诉类业务的办结时限分别为3个工作日和10个工作日,促进了群众诉求办理工作的规范化、制度化建设。
3、建立公众参与的办理机制。在坚持公开办理、公开回复和公开查询的同时,不断拓宽群众参与办理工作渠道,让群众在有效监督政府的同时,提高了参政议政能力,增强了民主法制意识,扩大了“政民直通车”的影响。如2008年,市纪委、市监察局联合安徽商报,创办了《百姓问政》专栏,针对“政民直通车”中群众反映强烈的热点、难点问题,开展公开办理、群众问政和跟踪落实。2010年,又联合合肥电视台,开办了《效能合肥》节目,针对“政民直通车”中涉及群众利益的久拖未决等效能问题,进行暗访、曝光和追踪解决。此外,还不定期组织开展“情系百姓、关注民生”政民直通车系列大型户外宣传直播活动,邀请相关部门负责同志与群众面对面交流,现场受理诉求,提升了“政民直通车”的影响力和公信力。
4、建立健全责任制度体系。一是实行实名回复制度。在回复群众诉求办理结果时,一并告知具体承办人的姓名、电话信息,强化了承办人的责任意识。该项制度实施以来,先后有3名承办人因工作失职而受到责任追究。二是实行满意度评价制度。设置投诉人对承办部门办理结果满意度的网络实时评价环节,凡未按要求实质性解决群众诉求、被投诉人评为不满意的,退回承办单位重新办理。三是实行实名投诉回访制度。对群众的实名投诉,市纠风办就办理结果等情况电话回访投诉人。对因未实质性解决问题、当事人不满意的退回承办单位重新办理,直至当事人满意。四是实行绩效考核制度。采取网络系统自动考核与人工考核相结合的办法。网络系统考核主要围绕办理时限、办结率、退回数、群众满意率等指标实行自动考核,人工考核主要围绕办理程序、办理质量、社会效益等指标进行考核。考核结果纳入年度政风行风评议范围。五是建立直查快处制度。对涉及损害群众利益、破坏投资发展环境的投诉举报,由市监察局、市政府纠风办直接调查、快速处置。仅今年上半年,就直接调查75起群众诉求,帮助企业挽回损失230万元,处理相关责任人27人。
三、显著成效
一是真诚倾听群众声音,推进了维护群众利益常态化、规范化。通过实行“一个电邮给政府”,群众无论遇到什么问题和困难,只要给“政民直通车”发个电子邮件,即可“静候佳音”,除去了原来不知向哪一个职能部门反映的烦恼,避免了重复反映、多头反映以及重复反馈、多头反馈等现象的发生,优化了群众诉求秩序,规范了政府工作行为,促进了社会主义民主法治建设。
二是及时回应群众诉求,提升了政府公信力。通过科学的制度设计和方法运用,有效规范了群众诉求受理工作,及时妥善地处理了群众反映的各种诉求,维护了群众的合法权益。2009年以来,“政民直通车”系统共受理群众各类诉求11.654万件,办结率98.76%。群众诉求得到及时、有效的回应,提高了政府的公信力,夯实了党的执政根基。
三是全面掌握社情民意,改进了政府工作。坚持开展社情民意月度统计分析工作,利用“政民直通车”收集的信息资源,全面排查、分析一段时间内群众反映突出的、倾向性的问题以及涉及群众反映较多的部门、单位和行业,提出建设性的意见和建议,以信息快报的形式,报告市委市政府及联席成员单位,及时改进了政府工作,提高了工作效能。如2008年下半年,群众针对建筑渣土车等“三车”频繁“闯祸”问题的反映非常集中,我们就此类问题向市委市政府作了专题报告,引起了市领导的高度重视,促成了全市性的“三车”专项整治工作。文/余小平
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彩妍knx
发表于 2011-12-20 07:31:06
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水平很高啊,值得学习
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