信访工作应当实现“五个转变”

　　信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。当前，中央和省、市对信访工作提出新的要求，信访工作机构必须大力加强自身建设，落实全市群众工作推进会精神，实现信访工作从理念、方法到机制、体制等方面的“五个转变”。

　　一、从孤立地做信访工作向用群众工作统揽信访工作转变。信访问题通常涉及领域广泛、形成原因复杂、利益冲突交织，被称为“天下第一难事”。要做好信访工作，不能孤立地就信访看信访、办信访，必须用群众工作统揽信访工作。一要牢固树立群众观点。切实解决群众反映的突出问题尤其是民生困难，维护群众合法权益，从根本上减少信访“存量”；加强党风政风建设，保持与群众的血肉联系，赢得群众信任。二要推行群众工作的方式方法。坚持人民的主体地位，依靠群众做好信访工作，吸收人大代表、政协委员以及群众代表参与接访和处理信访问题；坚持从群众中来、到群众中去，深入群众做面对面、手拉手、心连心的工作，综合运用教育、协商、调解、疏导、听证等贴近群众的办法解决信访问题，促进案结事了。三要完善工作机构、充实工作职能。为加强和改进信访工作，不少地方在信访工作机构增设党委群众工作部，在乡镇和村（居）分别设群众工作站、室，以便进一步调查收集社情民意，提出完善政策和改进工作的建议；提出重要决策、重大项目信访评估意见，对涉及民生的重大问题进行直接调查，协调推动涉及群众切身利益问题的解决；监督检查涉及群众利益政策的贯彻落实，对违反群众工作纪律和信访工作纪律事件落实责任追究。四要加强与工会、共青团、妇联、残联、民族宗教等社团群团组织的协调配合，形成信访工作合力。

　　二、从简单、程式化方法向复合、实效性方法转变。传统的信访工作主要是办理来信、接待来访和督查督办。新时期，信访工作机构必须改变收、谈、转、报的简单工作模式，要采用多措并举的复合方法，强化及时就地解决问题的职能。在拓宽信访渠道上，要完善“信、访、网、电” 四位一体的诉求表达格局，高度重视网上信访工作；开展联合接访，推行“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”的工作模式；在基层全面实行信访代理制；通过市县长热线、电子信箱、信访绿色邮政、网上留言办理回复等渠道，引导群众更多地以简便和现代方式表达诉求；要主动联系群众，经常组织干部通过大走访等活动为群众服务。在解决和化解问题上，做好领导干部接访工作，落实领导包案要求；注重发挥由信访工作机构主导、相关职能部门参加的联合接访工作机制的作用；按照大调解格局要求，积极开展对本质上属于民事权益纠纷信访的调解工作；加强和改进思想工作，按照不欠政策账、不欠程序账、不欠感情账的要求处理信访问题；强化协调职能，对疑难问题通过召集论证会、协调会等形式，帮助责任单位及有关部门予以解决；强化督查督办职能，落实限期办结制，加强对信访问题处理结果的审查监督，对不符合法律政策的信访答复，向责任单位退回重办或要求补办；通过对行政机关行使改进工作、解决问题和行政处分的“三项建议”，促进信访问题的解决。在规范信访秩序上，要严格把握受理范围，防止泛信访倾向；要引导群众正常**，对严重违反公共秩序的，依法追究法律责任；要严格落实信访工作责任制。

　　三、从疲于事后被动应付向注重事先主动应对转变。加强源头治理，做到矛盾纠纷发现得早、控制得住、处理得好，及时就地化解在萌芽状态，是构建和谐社会的基本要求，也是新时期信访工作应当深入研究的重要课题。一要完善信访社情收集和分析化解机制。要健全基层信访信息员、信访代理员和人民调解员队伍，把村（居）群众工作室、乡镇群众工作站建成排查化解矛盾纠纷和信访隐患的前沿阵地；信访工作机构要密切关注社会舆情，特别是重点时间、重点地区和重点领域人群的动态，有针对性地化解处置；定期召开信访情况分析会，对信访突出问题向政府提出解决或化解建议。二要建立和运用信访隐患和信访事项社会稳定风险评估制度，对信访中可能影响社会秩序和公共安全的相关因素，从合法性、合理性、可控性等方面进行分析、评价、预测，提出防范、控制和化解策略。三要真正把大走访、大调研、大排查、大调处等活动建成长效工作机制，每年深入基层了解社情民意，帮助和推动责任单位把事解决在本级、把人稳定在当地。四要根据职能充分行使、信访问题较少的原则标准，对信访源头治理工作进行绩效考核，推进工作重心下移，防止信访问题上行。

　　四、从只求解决信访个案向延伸解决共性问题转变。不少信访问题看似由少数个体提出，但背后却有着一个群体。我们开展工作并不是因为存在信访，而是看问题是否应当解决以及能否解决。必须防止“头痛医头、脚痛医脚”，要站在政治的、全局的高度，重视信访个体代表的群体、信访个案反映的共性，并推动同类问题的延伸解决。一要大处着眼，善于发现信访诉求的代表性和普遍性。由于人们在年龄、身份、经历、经济待遇、劳动环境、居住条件、社会保障等方面具有共性，一个信访诉求往往代表着一个群体甚至是普遍矛盾的反映。因此，对信访事项，不能机械受理、就事论事，而要进行从特殊到普遍、从个别到一般的综合分析考量，并通过条条或块块进行摸排，掌握相关社情民意，以确定是否存在共性问题。对联名来信、集体来访、涉及重点人群的信访，更要给予高度关注，并结合可行性研究推动统筹解决。二要积极作为，推动共性问题的延伸解决。根据《信访条例》赋予的职责，信访工作机构对于掌握的某一群体、某一领域的共性问题，要积极建言献策，加强协调处理，并通过督促检查，推动一并解决。三要加强调研，推动相关政策的完善。信访工作机构要切实发挥“第二研究室”的作用，对于群众关注而根据现行政策又难以解决的热点、难点问题，要审视政策的科学性和合理性，要通过调研、论证和建议，推动政府适时制定、修改和废止政策。

　　五、从应急性、粗放性工作向常态化、规范化工作转变。信访工作机构处理的多为信访突出问题和群体性事件，由于侧重于及时、灵活、务实和有效地控制事态和化解矛盾，容易忽视工作机制和流程建设，使得工作带有粗放性和随意性，有人因此把信访制度看成法治之外的解决社会矛盾渠道，这种情况必须改变。一要实现工作格局一体化，防止单打独斗。完善统一领导、部门协调，各负其责、齐抓共管的工作格局。健全处理信访突出问题及群体性事件联席会议制度，充分发挥各级联席会议以及各个专项工作小组在协调解决信访疑难复杂问题上的积极作用。二要形成工作机制常态化。坚持领导干部接访和包案制度、信访积案化解长效机制、接劝返工作机制，用足用好信访事项听证制度、信访事项终结备案制度、信访救助机制等。三要推进工作流程规范化。制定合理的日常接访及联合接访、办信、网上信访、督查督办、复查复核等工作流程，增强工作的程序性和权威性。四要坚持处理信访问题法制化。信访工作也承担着法治职能，要通过依法办事取信于民，不能因一时一事而不顾长远和整体，不能因领导接访包案而突破政策，不能因缠访闹访而无原则迁就，确保“好事做好”，防止由于工作失范而引发无理访和无序访。

　　（作者单位：市信访局）