不动产登记局“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动实施方案

为深入推进“放管服”改革，进一步贯彻落实不动产登记局“争第一、夺红旗”活动要求，全面提升不动产登记服务环境，决定在局窗口单位开展“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动，现制订如下方案。

一、活动内容

围绕“文明服务我出彩、群众满意在窗口”主题，以职业道德建设、行业服务规范、文明礼仪养成等为主要内容，在窗口单位中推行“五优”文明服务。

“服务态度优”：对待服务对象热心、耐心、贴心，实施首问负责制、承诺服务、一站式办理。

“服务技能优”：业务精湛，操作规范，熟练掌握政策规定和工作流程。

“服务效率优”：工作高效精准，优化流程、限时办结，推行“互联网+政务服务”，推进审批“马上办、网上办、就近办、一次办”和并联审批。

“服务举止优”：言语文明，举止得体，微笑服务，常用欢迎、谢谢、请、再见等用语。

“服务环境优”：办事环境便利舒适、设施齐全，有自助服务设施，设立咨询代办柜台、辅导区域。

二、活动考核

（一）实行窗口单位考核制度

在政务服务中心大厅不动产登记窗口单位实行窗口单位百分考核制度，通过对窗口人员上岗要求及请销假、文明廉洁服务、办件质量、办公秩序、着装规定、窗口工作人员进驻管理等方面考核，加强窗口单位管理，严肃工作纪律，强化工作作风，打造一流不动产登记服务环境。考核分月度考核、季度考核、半年考核、年终总考核，评出好中差，奖优罚劣。

（二）实行月督查通报制度

加强督促检查，每月不定期抽查不动产登记窗口工作人员在岗、着工装情况，窗口台面、审签室整洁情况，是否存在上班玩游戏、看视频、网购等与工作无关行为，以及每月考勤等情况，于每月上旬通报上个月各窗口单位情况。

三、结果运用

（一）总结经验

适时开展“文明服务我出彩、群众满意在窗口”观摩交流活动，*月底前各窗口单位向政务服务科推荐文明优质服务活动中的典型经验材料，将择优选树文明优质服务标兵和文明服务示范窗口，形成不动产登记服务亮点品牌，通过不动产登记官网、微信公众号等新闻媒体进行宣传展示，引导不动产登记系统全体干部职工学习借鉴，提升服务水平。

（二）奖优罚劣

1.窗口、个人获得督查通报批评表扬的情况，作为年度奖优罚劣的基本依据，月考核、季度考核、半年考核等成绩是各窗口、个人年终总考核的直接依据。年终总考核评出一“好”一“差”窗口单位，表扬“好”的窗口单位及其工作人员，批评“差”的窗口单位及其工作人员。若窗口单位得分在100分（含）以上，则直接确定为“好”；若窗口单位得分在60分（含）以下，则直接确定为“差”。被评为“好”的窗口单位优先推荐评先评优，被评为“差”的窗口单位不得推荐评先评优。

2.对于不动产登记局检查中发现存在违纪情况的人员，确定该月份考核等次时，直接评为“较差”，不得评为“好”、“较好”、“一般”等次。对于经政务服务中心《督查通报》批评的工作人员，当月月度考核等次定为“较差”，并取消当年度一切评先评优资格；涉及的窗口单位，取消该窗口单位当年度一切评先评优资格。经政务服务中心《督查通报》表扬的不动产登记窗口工作人员，当月月度考核等次定为“好”，并根据不动产登记窗口工作人员全年整体表扬情况，优先推荐该工作人员及涉及窗口单位年度评先评优资格。

3.对违反考核规定，一个月内被通报批评一次的，由本人写出检查，并由窗口单位提出书面整改意见；若该窗口单位工作人员此后再被通报批评的，局政务服务科将联合驻在纪检监察组对该窗口单位负责人进行约谈；被通报批评三次的，或在上级机关明察暗访中被问责，或被新闻媒体发现问题并曝光的，交驻在纪检监察组处理。

四、有关要求

（一）加强领导，成立组织。为加强工作领导，成立由市不动产登记局局长为组长，县级领导干部为副组长的评选委员会，下设办公室，设在政务服务科，负责具体实施；局办公室负责后勤保障，驻局纪检监察组负责纪检监察。

（二）高度重视，积极参与。各窗口单位要高度重视，切实把“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动作为开展“争第一、夺红旗”活动的重要内容，作为打通服务群众“最后一公里”的重要载体，作为培育和践行社会主义核心价值观、建设“宜居之地、魅力楚城”的重要抓手，采用窗口单位推荐和互相观摩交流相结合的方式，遴选一批业务精、作风硬、效率高、形象好的高素质服务标兵和高品质示范窗口。

（三）营造氛围，推动工作。通过争先创优、观摩交流、集中宣传等活动，广泛弘扬为民利民惠民的创建思想，动员干部职工人人参与，全心全意服务群众，把提升窗口服务水平与满足基层期盼统一起来，带动更多的窗口单位立足自身业务，创新服务方式，为群众解难事、办好事、做实事，不断丰富创建内涵，推动窗口单位不动产登记服务上水平上台阶。

（四）力戒虚功，务求实效。要坚持问题导向、目标导向和效果导向，力戒形式主义、官僚主义，把“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动作为培育宣传先进典型和服务品牌的有效抓手，着力打造环境优美、秩序优良、服务优质的文明窗口。