坚持以人为本 促进医院发展

                                  卢莲香

　　随着现代社会各类行业文化建设的兴起，医院文化建设逐渐地被人们所熟悉，它作为一种先进的管理理念和方法，对于提升医院核心竞争力的价值，已逐渐被广大医院管理工作者所认可，并被纳入各家医院的建院计划与构想之中。那么，作为医院管理者应该怎样推进医院文化建设，从而为医院又好又快的发展起到强有力的促进作用呢？
　　一、以人为本，大力构建医院绿色景观文化
　　景观是医院文化得以向外显示的物态语言。良好的院容院貌，就如同一个人的衣着，适宜、温馨而不失鲜明、亮丽，才能吸引更多的目光，引来更多的关注。作为一个治病救人的场所，面对特殊的服务群体，医院更应以人为本，从人的心理出发，推行绿色景观文化建设。
　　1、从外观入手，营造舒适温馨的就医环境
　　对医院整体建设及环境布局要进行全面的统筹规划，房屋的构建与分布要合理，配备美化、亮化、绿化的自然环境工程，力求形成建筑独特、布局合理、功能齐全、方便实用、幽美舒适、整齐宁静的良好环境。
　　2、从细节入手，体现以人为本的服务理念
　　细节可以体现出一种关怀与爱心。在医院景观建设上，哪怕一个清晰的箭头，一个小小的坡道，一句温馨的提示语，一处高度适宜的扶手，都能给人带来安慰、舒适和温暖。正如希波克拉底所说的那样：“你对病人最好的方式是你对他们的事感兴趣。”为他们考虑的越多，就会做得越好。
　　3、从宣传入手，履行科教预保的医院职能
    充分依托医院建筑的有效空间、橱窗、院报、信息、电子大屏等各种宣传阵地，进行医疗预防保健知识及医院工作理念、工作动态、工作成果的宣传，这样即可满足人们的好奇心和求知欲，又能为院容院貌增添美感；既可完善医疗科研教学及预防保健为一体的医院职能，又能提升医院的形象。
    二、以人为本，切实提高医院和谐窗口文化
    医院的门诊、急诊、药房、收费处等部门是医院的几大窗口。患者就医，亲人陪护，都是从这里开始的，而且他们中的极大多数也将从这里结束整个就医过程。换言之，窗口员工的一言一行、一举一动时刻可以向外传递医院的服务理念和文化气息，人们也大多通过这里来获取对医院的直接体验，所谓“一羽示风向，一草示水流”，医院和谐窗口文化建设也就显得尤为重要。
    1、强化窗口形象意识
    人们对人或事物的认知，很大部分取决于第一印象，作为窗口员工，要特别注意检点仪容，修饰服饰，规范举止，要处处体现对他人的尊重和礼貌，时刻让人感觉到良好的工作状态和精神风貌。
    2、强化窗口服务意识
    医院要不断强化员工的服务意识。培养员工优秀的个人品质和全心全意为病人服务的思想，只有高境界的服务思想才会指导并形成高效、全面的优质服务行为。
    3、强化窗口质量意识
    窗口服务质量跟各种环节质量一样，不仅关系到医院的形象，有时还直接关系到患者生命、康复、生存质量以及就医过程中单位时间内的就诊效率与质量。这就要求每位工作人员要时刻从病人的角度出发，改善服务态度，提高工作效率，提升服务质量，减少或避免病人辗转等候。
    三、以人为本，着力提高医院团队素质文化
    医院是为广大人民健康服务的场所，每一名员工的素质高低，直接影响到医院的整体形象，在医院文化建设的各种表现形态中，人的素质起着决定性的主导作用。因此在医院文化建设中必须抓好团队素质文化建设。
    1、时刻注重思想道德素质教育
    医者德为先。近些年来随着市场经济的发展，一些传统的医德观念受到了冲击，极个别医务人员的世界观、价值观、人生观也发生了改变，对此，我们必须时刻保持清醒的头脑，经常给自己敲敲警钟，大力深化以理想、信念为核心的人生观、价值观、世界观的教育和社会主义荣辱观教育，并结合行业特点，强化医德医风教育，使大家自觉树立主动、优质、全面服务的理念，并切实转化到实际行动当中来。
    2、全面提高科学文化素质水平
    医院是知识、技术相当密集的组织，大部分员工从事的是医疗护理等科技含量高的职业。尤其随着现代科技水平的飞速发展，各种医疗护理以及管理技（艺）术也是日新月异。因此，医院可以广泛搭建平台，为广大员工提供尽可能多的学习机会，使其时刻保持强烈的上进心和旺盛的求知欲，能够广泛借鉴国际国内的先进成果，不断开发创新，与时俱进。
    四、以人为本，努力创新医院先进管理文化
    管理，就是以有效果和高效率的方式达成组织目标管理所必须的技能，其中之一即是人际技能，它对员工激励和挽留优秀人才以及组织的总体业绩至关重要。医院应该充分认识到人是医院文化的第一要素，在管理上多想办法，力争让员工发生的作用最大化。
    1、要尊重个人的人格
    现代管理是人本管理，人已不再是“会说话的工具”，对人的管理必须讲究艺术，把员工当作社会人和文化人，多尊重他们的意愿，满足他们各个层次的需求，让员工感觉到受到重视、鼓舞和形成密切融洽的工作关系。
    2、要突出柔性的管理
    哈佛大学一个专项研究揭示，消费者的忠诚度是决定市场份额的关键因素，而顾客的体验来自于员工的敬业表现，而员工的敬业度则直接取决于一线经理的表现。即他们是否具有管理水准，直接影响着员工绩效发挥。对这个现象，有人给出了一个恰当的比喻：企业的微循环，即不管心脏如何热，若微循环不畅，则手脚都是冰凉的。因此
管理者不能单纯地把员工当作一种生产要素，要注重从人本出发，多与员工沟通，并充分调动基层管理者的力量，为发挥员工主动性与创造性提供更大的空间，力求形成全院共同协商、上下联动的管理工作局面。
    3、构筑双赢平台
    医院要用先进的理念和优越的制度吸引员工，让员工感觉到，只有在这家医院的这个平台上，自身价值与利益才能得到最大程度的实现。同时，医院要努力为职工提供更高更好的发展平台，提供更宽松、更愉快的工作生活环境，为员工发挥潜力给予足够的空间。