某开发区关于政务热线办理工作典型经验做法的汇报

一、强化协调联动，健全完善公众诉求多元化解机制

对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联合，处室协同联动，市、区协调联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台，确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、妥善解决。

一是联合值守。建立联席会议制度，实行分级分类响应。平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日和本市重大活动期间，联席办成员单位派员进驻值守，联动处置投诉求助和敏感事件。12315接诉即办平台、“12345”政务服务热线、110报警服务台和公安网警舆情监测等渠道平台互联互通，实时掌握全市投诉举报敏感信息，按照职责分工和事发地通报转办相关单位，跟踪调度后续处置工作。

二是联席会商。定期召开联席会议，成员单位相互通报各自分工领域内社会关注度高、群众投诉举报比较集中的热点敏感问题，分析研判下一阶段群众关注的热点问题和舆情形势，超前落实防范化解措施，精准开展重点专项治理。

三是联动处置。为最大限度避免和减轻重大诉求案件造成的危害，按问题性质、种类、轻重和急缓程度，分为一般、紧急、重大三类案件。对一般类诉求，以属地区市派员现场处置为主，主责部门指导做好处置工作；对纠纷诉求复杂、涉及人员敏感等高风险问题，属地区市、主责部门均派员到场处置，市联席办协调其他部门、区市参与处置，做到快接快处、快查快办，降低发酵风险。对扰乱市场秩序、侵害群众合法权益、影响城市形象的违法犯罪案件，严格落实“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”一体化处置机制，开展联合执法，落实联合惩戒。

二、积极探索创新，推进建立优化营商环境保障机制

优化营商环境，保护经营者合法权益，激发市场活力，促进经济社会高质量发展，既是党和政府赋予市场监管人的政治任务，也是时代发展的要求。特别是在当下经济下行压力比较大、中小微企业发展面临诸多困境的形势下，如何平衡维护好消费者与经营者的合法权益，我们做了以下探索。

1.强化服务意识，提供便利高效的政务服务。建立投诉举报助企纾困绿色服务通道，前移关口，构建源头治理格局。主动与社区、基层市场监管所结对共建，与中小微企业、商超、农贸市场建立联系点。热线工作人员不定期深入基层向企业问需、问计，向企业宣讲消费维权的政策法规，了解企业所求所需，现场协调解决诸如如何应对职业打假、行政诉讼、不合理索赔等急事难事愁事，敢于为企业正当的维权诉求站台撑腰，提供便利高效的政务服务。

2.强化依法处置，营造公平公正的营商环境。多年来，以“维权”之名行敲诈之实的“恶意索赔”投诉举报一直有很高的占比。特别是职业举报人这个群体，竟催生出了一条分工专业、可批量复制的“灰色”产业链。投诉是消费者正常的维权手段，但绝不是无理要求的惯用伎俩。针对投诉举报中出现的这种乱象，依照市场监管有关政策法规先后制定了《*区市市场监管局投诉举报处置与突发事件信息报送管理办法》《不合理诉求处置暂行规定》把职业举报人列入异常名录，对不合理投诉举报不予受理或作退件处理。对涉访涉法涉诉件，引导企业通过仲裁、诉讼和行政复议等途径依法公正解决。这一举措从程序上减轻了监管人员工作压力，关闭了以营利为目的的“职业索赔人”的投诉之门，有效降低了企业被恶意投诉时的应对成本。需要说明的是，这些规定在执行过程中还经常会遇到一些实际问题。

3.强服务促发展，创新打造诉求维权新模式。多年来，*区市场监管热线办理系统的同志秉持“强服务促发展，优监管保安全”的理念，持续创新公众诉求办理的新模式、新办法，用心用情处置好每一起群众诉求，妥善、高效做好公众投诉办理等各项工作，用市场监管人的“辛苦指数”提升*区市民的“幸福指数”。

三、下步工作打算

提高政治站位，不断加强12345政务服务热线办理工作。一是进一步提升消费维权水平，不断改善消费环境，充分发挥消费对经济发展的引领作用，推动消费维权工作的高效落实。二是切实重视政务热线工作，督促各单位按照职责分工紧密配合，搞好协作，确保群众反映的每一个问题能第一时间受理、第一时间转办，推动市场主体与消费者在线协商和解消费争议，从源头上减少投诉举报量。三是要加大对一线监管执法人员的培训力度，切实提高执法人员消费维权、执法办案的能力和水平。