开发区市场监管局关于投诉举报处理工作的汇报发言

近年来，开发区市场监管局在省、市局领导的关心关怀和大力指导下，始终树牢以人民为中心发展理念，聚焦群众期盼、回应消费者诉求，创新工作措施，健全工作机制，扎实做好投诉举报处理工作，综合运用ODR企业在线纠纷解决、消费投诉公示、“诉转案”等机制手段，进一步优化工作流程提升投诉举报处理效能，打造安全放心的消费环境，投诉举报工作效能显著提升，消费者权益得到全方位保障。

一、践行为民初心，全力做好投诉举报处置工作

投诉举报直接体现市场监督管理工作水平和人民群众对市场监管工作的认可度、满意度、信任度。我局始终坚持以人民为中心的思想，着力解决群众诉求，将投诉举报处理列为“一把手”工程，主要领导靠上抓、亲自抓，查看工作报表、听取专项情况汇报，对重要事项签批意见、挂牌督办，力求妥善解决每项群众诉求。今年以来，局主要领导多次在政务热线投诉举报情况通报、分析上签署意见，并对重点、难点热点问题亲自督办。着重加强了投诉举报处理标准化建设，确立了“一口对外，全局承办”的工作体系。加强队伍建设，选择政治觉悟高、工作经验足、业务能力强的工作人员专门负责投诉举报工作，要求所有投诉举报相关工作人员在工作上依法依规、标准规范，热情耐心细致地回应群众诉求，更好做到了让人民群众投诉有门、结果满意。

二、优化再造流程，提升政务热线平台工作效能

我局严格落实投诉举报快速处理“快、准、严”三原则要求，对投诉举报工作高标准、严要求，以快速回应机制妥善处理投诉举报、化解矛盾纠纷，严格落实省局投诉举报24小时回应机制。上半年，共接收处理投诉举报XXX起，其中“12345”热线XXX起、“12315”热线XXX起，为消费者、经营者挽回经济损失约199.48万元，“政务热线工作能力”和“ODR运行机制”两项得分位居全市前列。平台按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%。我们重点做了如下几方面的工作：

（一）畅通投诉举报渠道，做到“快接快办”。我局认真贯彻快速回应工作机制精神，全面落实2小时内分送、24小时回应工作要求，努力做到即时分送、最短时间回应落实，建立投诉举报快速处理工作机制，完善实行24小时值班、首接负责、接诉即转等快速回应保障措施，健全完善了“一口受理、依责办理、统一回复、反馈闭环”的工作模式。严格规范投诉举报的受理、办理、督办、回复等工作流程，进一步畅通拓展投诉举报接收渠道，及时受理各条线投诉、举报、咨询进行分类登记，精准分流，全程跟进，确保时效性，为投诉举报工作依法有序开展提供制度保障。

（二)规范投诉举报办理，做到“精准分办”。坚持以群众满意为最高标准和工作导向，细化各环节岗位工作职责，制定《投诉举报工作规范》，使投诉举报工作更加制度化、标准化、规范化。实现业务学习常态化，通过实干实训提升全局投诉举报处理水平，多次组织投诉举报处理专题培训班，重点培训《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，全方位提高队伍业务素质和操作水平，提高业务精准性。重点领域分类突破，对职业打假人投诉举报，特别是信件类投诉举报一口受理后统一交政策法制机构审核后纳入案管范围管理，确保依法依规、公平公正处理，维护良好的市场经营环境。

（三）强化督导考核，做到“从严督办”。按照“统一受理，归口分流”的原则，建立投诉举报受理工作台账，将投诉举报工作纳入绩效考核，对各单位工作情况定期督办；按照属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警，查找短板弱项，狠抓整改落实，有力地保证投诉举报的查处力度和工作实效。投诉中心每天调度投诉举报处理情况，所有工单至少提前2天进行统一催办，每月对投诉举报情况进行分析通报，每季度召开座谈交流会，总结经验。实行自我加压，主动提速，通过提前催办、重点督办等措施，12345热线办理压缩到了1.5个工作日，“接诉即办”由3个工作日压缩到1个工作日，政务热线消费投诉调解期限全部压缩到30个工作日并力求进一步提升办理速效。认真做好不满意工单后处理工作，对不满意工单分类处置、深入研判、重点解决，确保办理满意率。

三、机制协同共建，凝聚投诉举报工作合力

（一）培育ODR企业，提升线上维权机制运行质效。近年来，我局始终将发展和培育ODR企业作为提高消费维权效能的一项重要工作来抓，线上维权成效显著：1-6月份，全县ODR单位按时办结率、ODR单位和解成功率、消费者对ODR单位评价均为100%或满分。前期主要工作如下：一是通过多种形式加大宣传引导力度。通过宣传，让基层监管人员、企业都认识到消费争议在线解决的益处和便利性，同时积极引导消费者选择在线平台解决纠纷，提高效率和维护和谐。二是坚持标准化规范化发展。对申请成为ODR企业的，局工作人员一对一上门指导，让企业严格按规范做到“四有一健全”。三是线上维权成效初显。建立正向激励机制，吸引更多的企业加入0DR平台，定期公布ODR企业名单，对ODR企业在放心消费示范单位评定等方面予以政策倾斜，充分调动社会力量参与消费纠纷和解。截至目前，全县共发展ODR企业206家，ODR工单按时办结率、满意率始终保持在100%，极大地提升了消费者维权的便利度，也切实减轻了行政机关的工作负担。

（二）创新维权方式，健全“诉转案”机制。进一步健全完善“诉转案”工作机制，充分发挥“诉转案”在促成消费和解、查处违法行为净化市场环境中的作用，督促企业依法合规经营。一是探索建立“投诉处理提前介入”工作机制。在接收分办的过程中及时发现问题、及时发布预警；对于发现的苗头性、普遍性问题，由投诉中心牵头提前介入、统一指挥调度，对集中被投诉的企业通过使用“诉前集中约谈”等手段，并及时发布消费警示，集中高效解决问题。二是坚持调解与查案并重，不断提高“诉转案”转化率。打破原来“和事佬”式样的调解方式，充分利用好行政机关行政检查、行政执法的职能，在依法调解的同时，加大对经营者违法行为的查处力度，通过执法办案倒逼经营者守法经营，净化市场环境。三是重点规范涉“职业举报人”投诉举报案件处理。对职业索赔相关投诉举报严格按照法律法规确定的程序进行处理：对于投诉的，严格按照法定程序组织调解，对于举报的，严格按照市场监管行政处罚相关规定按照行政处罚相关规定进行处置，涉及“诉转案”的，严格按照诉转案程序进行办理。对职业索赔人提起的行政诉讼，我局积极应诉，让职业举报人知难而退。四是加强“诉转案”办理部门协作配合。在处理培训机构等复杂投诉举报时，我局积极联系教育等行业主管部门共同参与，充分发挥各自部门优势，形成强大工作合力。对投诉举报发现的重大案件线索，也加强了行刑衔接，商请公安部门提前介入，及时为群众挽回损失，有效化解矛盾纠纷。

(三)加强社会监督，扎实做好投诉举报公示工作。按照省局、省消协相关工作要求，建立完善常态化消费投诉公示机制，充分发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，督促经营者自我约束、诚信经营。一是统一在县政府网站信息公开栏中开设市场监管投诉公示专栏，分食品药品、产品质量等栏目定期对投诉举报总体情况进行公示；二是根据投诉受理情况和维权工作需要，适时公示辖区内消费投诉典型个案信息，并充分结合食品安全“红黑榜”、市场监管行政处罚案件等信息公开工作机制，及时发布典型案例；三是充分利用消费投诉警示的威慑作用，在进行行政调解纠纷调处时，提升对不良商家的震慑作用；四是对投诉举报公示对象，纳入重点监管对象范围，及时组织回头看行动，综合运用信用惩戒等手段，确保整改到位，全面彻底消除问题和隐患。

四、坚持多点发力，打造安全放心消费环境

大力推进放心消费全域创建工作，从源头上化解消费矛盾纠纷，营造公平规范的市场交易秩序和安全放心的消费环境。

（一）督促落实市场主体消费维权第一责任。加强对经营单位的业务指导，进一步明确消费维权活动中企业的主体责任，首先督促经营者落实好法定责任，督促指导经营者加强产品质量管控，健全并落实安全保障、信息披露、产品召回、消费者信息保护、质量管理、预付卡管理、售后服务、消费维权等各项制度，切实维护消费者权益。

（二)引导商家自我完善投诉举报处理相关配合制度。组织广大经营者主动参与放心消费“承诺亮诺践诺”活动，公开商品和服务标准、退换货制度、消费纠纷和解规定等消费维权相关承诺并积极践行承诺。引导经营单位进一步提升消费服务水平，参与放心消费示范创建的单位符合条件的全部承诺线下无理由退货，部分实体店推出了90日、30日等线下无理由退货制度，建立了首问负责、消费投诉奖励等承诺制度，进一步提升了消费满意度。（三)打造社会共治格局，多元化解决消费纠纷。

全力打造各型消费维权服务站30余处，推进消费纠纷社会共治，创新实践“大王模式”消费维权服务站。全面利用综治中心政府法律顾问、法官工作室、心理疏导室等矛调资源，促进消费维权服务站规范化建设与放心消费创建、基层社会治理建设良好结合，将消费维权工作集成到“数智大王”镇域社会治理平台，充分发挥镇综治中心在社会纠纷矛盾调处方面的优势和市场监管部门专业职能优势，积极构建行政调解、司法调解、人民调解、社会调解等相互补充的消费纠纷多元化解机制。

（四）强化投诉举报执法保障，严打侵害消费者权益行为。进一步加大消费领域执法力度，在依法开展“诉转案”工作的同时，及时分析消费纠纷发现违法线索，针对重大普遍性问题持续开展好打击侵权假冒商品等专项整治行动；重点办理好侵犯消费者权益典型案件，并及时公布案件查办结果，提升监管执法的震慑力。