12345市长热线处理情况分析

一、总体情况

（一）工作动态

今年，市长热线共受理诉求*件，同比增长*％。其中，电话受理*件，微信受理*件，市长信箱受理*件，随手拍受理*件。热线平台直接办理*件，转派处办单位办理*件，直办率*％。处理完成率*％，热线回访率*％，群众满意率*％，较去年同期提高*个百分点。

（二）原因分析

今年以来，单位共受理12345转办工单*件，同比下降**，环比下降**，下降的主要原因有：

1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面夯实管理基础。

2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法，将按时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中，确保责任到人、落实到位，努力提升服务水平。

3.加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门，在工单承办过程中主动对接处理进度，把握报送时限，积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。

4.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总，对工单中常出现的问题着重标记、分析原因，立查立改并举一反三，将被动服务变为主动服务，尽量满足客户的不同需求。

按照受理内容分，为***问题**件，***问题**件；按照责任单位分，为***单位**件。

（一）***问题

涉及***问题*件，占比**％。

按照责任划分，*件工单为***原因，核实情况后已申请退单；*件工单为单位原因。

二、工单处理质效

按时办结情况：按时办结工单**件，超期工单**件。退单**件，全部退单成功。

客户满意情况：客户满意度***，不满意工单***件。

重复诉求情况：客户反映拨打过95598电话的工单有**件，客户反映拨打过电话的工单有**件。

三、典型问题分析

从客户反映的问题看，诉求主要集中在***问题上，问题集中出现的原因有：**问题上出现疑问。

2022年凭借规范高效的服务，赢得了越来越多百姓的信赖和赞誉。但是，运行中仍然存在一些不容忽视的问题。

1.在现行的热线平台接话模式中，缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库，在短短的一通电话中需要给出最佳解决办法，往往存在“心有余而力不足”的情况，在后续的数据统计中，热点问题无法及时发现，回访、质检等大量重复性工作极大的浪费了人力资源。

2.个别部门机制不健全，有待于进一步规范完善。目前，12345市长热线已经运行*年时间，但仍有个别单位不能严格执行《12345政务服务热线运行管理办法》，诉求办理机制不健全，领导不明确、人员不到位，有的频繁更换。

3.在诉求办理环节上，个别部门只停留在书面或平台回复上，对问题的处置不够深入，导致同类问题多次受理、多次转办，不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生，导致一些诉求退办率高、满意率低。

4.个别部门服务意识淡薄，大局意识有待进一步增强。仍有个别部门对群众诉求办理工作认识不到位，不能适应新时代新形势下群众问题的应对，喜欢用老思路、老办法解决问题，对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识，对于很小的问题，不能及时加以解决，造成工作的被动局面和社会的不良影响。特别是机构改革时期，职责移交过渡阶段，个别部门对群众反映的问题存在不主动、不积极，推诿严重。

四、下一步工作措施

（一）及时总结工单情况，优化营商服务。结合客户各种反馈信息，每月召开工单情况分析会，总结管理漏洞、服务缺陷，确保问题立即整改并举一反三。高度重视、理解客户意见，为客户提供暖心服务。

（二）提高工单处理质量，避免重复诉求。收到工单后第一时间与客户取得联系，了解核实具体情况。对问题在政策范围内及时解决，主动将处理过程及结果对接，做好后续的回访工作，尽量化解客户的疑虑。

（三）加强队伍管理力度，提高服务品质。认真落实上级各项新理念、新要求，确保传达到位、落实到位。定期组织工单处理培训会，增强员工的服务意识和敏感意识。及时完善绩效考核办法，通过全方位的监督和多种形式的督办，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。