以案例说明如何处理行政投诉工作的思考与感悟

近年来因各种人民内部矛盾引发的群众上访和群体性事件，已成为影响社会和谐稳定的第一位问题。一些小的、一般性的矛盾纠纷，稍微处理不及时、不妥当，就可能演化为大规模的甚至恶性的群体性事件。汤建人同志曾任江西省政府行政投诉中心主任，在长期的工作实践中，对如何处理行政投诉工作有着深刻的思考与感悟。从文中的案例、启示中我们不难看出，要想真正把握住群众具体的现实的眼前的利益，真正了解群众的真实想法和诉求，有效化解社会矛盾，只有静下心来深入调查研究，做出及时、准确、创造性的反应；应该在本级政府解决的问题，就在本级政府认真彻底地解决，这是切实维护老百姓合法权益、保持社会和谐稳定的重要措施和有效途径。
    科学发展观第一要义是发展。有观点认为，经济社会的发展总是伴随着沟通技术的发展而发展的。因为沟通技术的发展使得经济社会的人、财、物能够得到更好的配置，从而促进了经济社会的发展。行政投诉工作实质就是一种沟通，是了解民情、反映民意、集中民智的重要渠道之一，是宣传党和政府重要方针政策的重要渠道之一，是检验党和政府政策方针执行如何的晴雨表，也是集民心聚合力的重要渠道之一。所以行政投诉工作也属第一要义的范畴，必须切实抓好。
    案例：年末的一天，省政府行政投诉中心收到国家文化部的传真，是反映某市违规举办大型经营性演出的投诉件。投诉中心立即启动快速反应机制，迅速协调政府有关部门认真查处。原来，不具备营业性演出资格的 XXX开发有限公司居然在文化行政主管部门不知情的情况下，擅自打出政府主办的名义，进行营业性质演出广告宣传，严重违反国务院《营业性演出管理条例》。当时，从接到投诉件离预定演出时间只有5天，又有明星参演，门票已经售出，不便断然停止演出。于是，由文化行政主管部门责令收回有关宣传广告的同时，改由有资质的公司承办此场演出，并按有关规定补办全套手续。最终，完全符合规定的演出如期举行，取得了成功。为此，文化部对此给予高度评价。
    启示：一场大型演出有这么多违规的地方，还能进行广告宣传、销售门票，最后，在群众的投诉下，投诉中心和政府部门联合干预才得到纠正。人们不禁要问：在群众投诉之前，有关部门的公务员干什么去了？这件事表明，要维护演出市场正常秩序，防止群体性安全事故发生，确保社会和谐稳定，政府公务员必须主动作为、勤政为民，切莫落到群众的后面。科学发展观核心是以人为本。行政投诉工作就是要特别注重尊重并帮助实现人的各种权利。要做好行政投诉工作，工作人员都应当具有爱心、热心、细心、公心、恒心和信心等六心。具体说就是对待任何一位投诉人都要让座、递茶、耐心倾听，认真按程序和职责去组织协调依法办理，体现公信力，取信于民。对一些较复杂的投诉件，要以对党的事业负责、对人民负责、对投诉人负责的态度，坚韧不拔、迎难而上。这样更能获得人民群众的理解和认可。真正把群众当亲人，把群众的事放心上。
    案例：某县3位70多岁的老太太都是已故离休干部的遗孀，各自投诉的却是同一件事：当地政府不执行省政府的决策。原来，为了改善已故离休干部没有生活来源家属的生活，省人事厅等部门联合发文，将他们的生活补贴从每月170元提高到250元。但是3位老人还是170元。投诉件由投诉中心迅速转交到当地政府。回复是：省人事厅等部门文件规定的适用范围为国家机关、事业单位和国有企业，而3位已故老人均为集体编制，不在政策之列。是出台的政策出现了漏洞？细心的投诉中心工作人员马上咨询发文部门，很快证明3位老人的投诉是合理的。原来，在省人事厅发文的同时，省劳动保障厅也发文规定，属集体编制的可参照执行。
    启示：政府公务员肩负着人民赋予的神圣职责，必须熟悉国家的法律法规，尤其是自己所分管工作的政策规定。如果公务员一开始就了解相关法规，就不会损害群众的合法权益。行政投诉工作，从大里讲是维护社会秩序，从小里讲首先要维护行政投诉工作自身有序。所以，方法很重要、态度很重要、机制很重要。行政投诉工作一定要建立逐级投诉、分级管理的机制。所谓逐级投诉、分级管理，就是属一级政府管理的事，只能到该级政府去投诉，上一级及以上部门和政府一般不予受理，更不应轻易在投诉件上批示。只有对该级政府应当受理而无正当理由没有受理的，或受理后未认真办理的事项，可以到上一级部门投诉。注意在这里投诉的对象和内容发生了变化，投诉的对象应当是该级政府，投诉的内容是该级政府受理投诉时的不当行为、过程和结果，否则就难以做到全面协调可持续。如果所有的事项都到国家层面来投诉，国家层面既承受不起，也难以解决根本性问题。既不利于发挥各级政府和部门的作用，又增加投诉人的负担，还容易引发群体性事件，损害群众的根本利益。
    案例：一天，省政府行政投诉中心来了几位农民，情绪激动地倾诉自己的遭遇：他们是某村的农民。两年前，该村与当地政府、招商引资的企业签订征用土地250亩的合同。然而，在执行合同的过程中，企业实际占用土地290亩。他们马上向当地政府主管部门反映，对所征土地面积提出质疑，当地政府主管部门却以合同为准不予理会。投诉中心的同志一边热情接待、一边认真倾听，之后以肯定地语气说：你们投诉的事项不属省行政投诉中心管辖范畴，你们可向当地政府行政投诉中心反映，请相信，这件事当地政府一定会认真处理，你们不用舍近求远。农民半信半疑地离去后，工作同志立即向领导报告，给当地政府行政投诉中心打电话通报了此事。当多占用的土地重新回到农民的怀抱，全村的村民个个激动万分，称赞政府、政府行政投诉中心是：“人民的包青天”。
    启示：在两年的投诉中，村民只是要求重新测量被征用土地的面积。然而我们的公务员只是相信工作不会出错，以种种理由不予理会。如果从群众利益无小事出发，认真对待村民的质疑，他们将会安心生产生活，不会接二连三地投诉了。公务员的工作涉及千家万户，在履行职责时，一定要认真细致，不能有丝毫马虎。出现问题时，也应该勇于面对，及时纠正。“细节决定成败”值得公务员深思。行政投诉中心一方面有接待投诉的职能，接待每一个投诉都应有一个非常明确的回复，回复一般不外乎三类。一类是你的表述和诉求我们都认真听到了，并做了记录，我们一定会按程序依法办理，请你放心。对表述和诉求明显不符合政策或道理的也要明确指出，同时作出政策解释，有利解决问题。对其他内容，由于只听一家之言，切忌当面肯定。第二类是对不予受理的也要明确告之，并作政策依据解释和指导。第三类是感谢投诉人的建设性意见。总之，在接待处理行政投诉之时，一是有组织协调督促有关部门处理投诉事项的职能，对受理了的投诉件，一定要公正地按程序和职责去组织协调、督促有关部门调查、研究、落实，并将结果按时回复投诉人，不能按时办结的情况做到多沟通。二是有指导监督下级行政投诉中心工作的职能，确保一级管一级，各级都履行好职责，做好本级的事。三是对有一定普遍性，尤其是有一定普遍性的投诉历史事项分析研究并按职权组织协调有关部门出台政策的职能，对一些暂时没政策，但又是客观存在的带有一定普遍性事项一定要深入调查研究，做出及时、准确、创造性的反应，为有关政府部门尤其是对下一级政府部门提供解决问题的依据，防止事项久拖不决。四是有协助政府制定群体性投诉应急预案的职能，增强行政投诉中心应急管理能力。
    案例：他气势汹汹地走进省行政投诉中心，投诉省计生委，

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