开展服务质量优化提升活动的实施方案

某某关于开展服务质量优化提升

活动的实施方案

服务质量事关企业经营创收、稳健发展，是企业的生命线。近年来，由于多种因素，导致服务质量呈现下降态势，使企业的品牌形象受到了严重的影响。为了制止因服务质量给企业带来负面影响，按照某某公司要求，深入开展服务质量提升活动，以提高宾客满意度，从而不断提高我店服务水平，提升我店服务形象，展示老字号的品牌魅力。现根据公司〔2015〕46号文件《关于进一步优化提升服务质量工作的通知》要求，结合企业实际，特制定某某开展优化提升服务质量工作活动实施方案，具体方案如下：

一、目的意义

在餐厅服务过程中，各级服务人员是直接与顾客接触的服务群体，服务人员的形象是否文明、大方，言谈举止是否规范、礼貌，服务措施是否周到细致，将直接影响到老字号企业对外的整体形象。企业通过开展服务质量优化提升活动，旨在全面提高企业各经营店服务人员的整体素质和服务水平，树立良好的岗位责任意识和服务意识，塑造文明礼貌的职业礼仪形象，掌握餐饮服务技巧和应变能力，拓展工作创新思维。通过查摆问题、分析病因，加强思想重视、制定对策办法，达到服务提升的目的。

二、组织机构

为确保本次服务质量优化提升活动的有效开展，企业成立活动领导小组。

组 长：党委书记、总经理某某

副组长：服务总监某某

成 员：企业领导班子其他成员，各经营店及后勤部（室）一把手

领导小组办公室设在全质部。

三、活动内容

（一）活动时间

2015年5月10日至11月30日结束。

（二）参加人员

质量管理人员、各经营店服务经理、服务部长、领班和全体服务员。

（三）活动安排

第一阶段：服务问题查找阶段（5月10日-6月10日）

1、服务人员服务知识自查。根据服务礼仪规范和服务日常工作实际，结合公司《服务礼仪规范》、《服务质量标准细则》，通过班前会、晨会以问答的形式和现场服务观察的方式对各级服务人员进行技能水平摸底，特别是新入职服务人员，通过摸底，如实掌握各级服务人员的服务水平现状。

2、管理人员俯身倾听心声。各经营店服务管理人员要建立起恳谈会，与服务员进行面对面交谈，通过深入交谈，真正了解服务人员的思想动态以及影响服务质量的真正原因，为今后改善服务质量，提升服务水平奠定基础。

3、职能部门查现场看网评。饭庄全质安保部组织人员通过不定期不打招呼深入一线，特别是在时间征询顾客对服务的意见和建议或通过浏览《大众点评网》和企业两微的宾客留言，全面了解宾客对各经营店服务质量和饭菜质量的评价，及时发现问题，反馈解决。

第二阶段：服务质量提升阶段（6月11日-8月31日）

1、强化服务标准。按照公司开展优化提升服务质量工作要求，结合服务人员在工作过程中经常遇见的服务问题，结合《餐厅服务文明应用手册》、《服务质量标准细则》和《服务标准图示》等学习资料，由各经营店服务经理牵头组织实施全员学习，树立典型，引导示范。坚决杜绝自由服务成为常态，而造成的服务质量下降，顾客投诉增多的问题。

2、深化服务培训。为了进一步提升服务人员的服务素质，规范服务行为，各经营店采取多种形式的培训，坚持专题培训与日常实践培训相结合，使服务人员在“学中学会做，做中做出水准”，达到公司提出的服务标准化、规范化、人性化和细微化的要求和综合素质的全面提高。

3、加大现场管理。为有效提升店堂现场管理水平，各级管理人员必须坚持饭口期间值守服务一线，加大现场走动管理和监督指导，针对客人提出的突出问题要分析研判，指导现场服务，强化责任意识，真正做到现场巡视检查不走过程，遇见问题整改及时等。

第三阶段：服务技能交流阶段（9月1日-10月31日）

1、召开经验交流座谈会。企业将组织全质办主任、服务经理、服务领班和服务员召开经验交流座谈会，相互沟通学习彼此服务工作中的好做法和好经验，通过座谈交流，共同解决和分享服务工作中的共性问题及好的做法和经验，使全店的服务质量再上水平、再上台阶。

2、开展服务技能大赛。根据《服务礼仪规范》、《餐饮服务文明应用手册》、《服务质量标准细则》和《服务标准图示》等标准规范，将在企业内部组织开展“服务礼仪大赛、服务案例演示”等活动，通过开展服务技能演示活动，激发全员学规范、重礼仪的积极性，营造落实标准化、规范化服务的良好氛围。

3、开展服务“三创”“双星”评选。为了解决目前餐饮企业招工难、服务员素质参差不齐，导致服务人员流动性大、荣誉感不强、服务质量不稳定等问题，企业将开展“创服务模范先锋、创宾客满意楼部、创服务最佳班组”和“服务明星”、“微笑明星”评选活动，通过开展评选活动，带动企业整体服务水平的全面提升，从而实现以服务树品牌、以品牌创效益的工作目的。

第四阶段：总结考评阶段（11月1日至11月30日）

在开展服务质量提升活动期间，企业全质办将对各个阶段的工作开展进行不间断的检查，并将此项工作列入全年目标考核之中，对开展活动工作落实不到位、整改不及时，问题比较突出的，企业将以谁出问题，谁负责的原则，追究管理连带责任。

四、工作要求

1、各经营店、各部（室）一把手必须高度重视，全力以赴，积极配合企业开展做好此项工作。

2、对于在检查中发现的问题，要明确整改时限、责任人，问题部门必须及时整改。

3、各经营店服务经理在优化提升活动要认真总结行之有效的号经验、好做法，逐步建立起长效管理办法并长期坚持下去，确保服务优化的效果。

                           二○一五年五月十一日