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(一)简介： 8 A( b4 \( N* p4 P( \+ U- y+ t
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前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 & p# l- j2 S" Y1 e, x! X* i
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(二)仪容： ) Q2 n; b0 i C' B: N% T5 Q
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制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
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头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 8 ^* M0 o/ Y# w# s5 l
3 n4 [: n) G! L) d" y2 D$ X 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 % E2 R) R! k ~- l6 m
% j" ^( b( b5 b& t5 w) Y, x0 w 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 ; a; P5 j0 c! V& a/ y/ j$ i" `* A2 T
0 @7 n1 _3 b6 l; m 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 4 j* Y5 n# P6 ~) ^
7 x# }4 ~! L9 I$ A 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
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- @6 z ^/ H' T. f+ ] 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
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. r! T8 {* ]/ F 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 9 A% \0 H7 g/ v/ }% E
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气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 - _/ N; ?# q7 T5 v1 `) V1 q
, o% ~9 R3 v2 ?* K% Y' ` ~, Z 女：不得用强烈香料(香水)。
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(三)礼貌：
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" Z8 _3 J a8 w6 ` 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
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8 a2 U+ C2 p& ]" [: Z; D 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 ; Q* Z, [+ v# ]/ _: n$ n9 m# H
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3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
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4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
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; h7 q9 Q* Y& z* w% [ 5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 ! T1 I2 f9 P8 G" v6 j& v9 F
/ t) ]$ D/ ]8 i. u# e T: {" A8 h 6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 + g% c7 A/ [: K9 O
: B, I% C: B2 J% c* g2 K 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
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8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 2 g; x u. q- ~8 E) O
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9. 柜台员的工作效率要快且准。 + n1 D9 e4 o; L9 F* b c, x
. A; k1 q% r( S* `: i/ y' R 10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 " F/ E1 A9 B- u2 | U( _
. V) c- s T& u% i3 H ^ 11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 3 a$ N0 @* E7 ?+ Z
4 Q- K- }5 {# {# I0 T0 h 12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 6 g+ p- N/ i: b, \- V
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13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
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14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 . I+ ]2 M- s9 k3 ~5 P
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15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
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16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。 9 ^7 e! ]7 W1 n% t' D" s- ?3 ?
/ ^! |! _! C! S/ a \& h 17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 | 
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