(一)简介:
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前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
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(二)仪容:
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制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
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' l5 V6 C" m. E, N 头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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, A7 O2 [. Q7 X1 a9 f% E 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 ' k0 l+ r% J9 n6 ?
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脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 2 m l2 G% q* _; ]( O$ e
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女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 - Q7 [5 Z$ t* k- a& l
% J8 ]2 j* }4 a 手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 H, |5 N- t3 B0 \& |/ d* E
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女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
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脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
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女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 - ^. `% F7 }) H. y+ h F
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气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 , v& `3 T$ X$ ~0 z" |- t
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女:不得用强烈香料(香水)。 * s3 a( M% ^/ l, z7 O! ~
3 y- v& O$ [+ }7 [. W# F(三)礼貌:
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1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 5 I2 j5 m8 p$ u5 }" Q, }
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2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 & m3 S/ p2 O) ?; G
; _- ]/ q7 G2 c0 m3 c! l# q- s4 E 3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
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2 M: F" M9 t' H& [% T; p- \. J 4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 ( ]" M0 f3 ]9 r! @: X
% B* t$ e( }3 R: [4 L# F' N. _# l0 s 5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
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+ f6 P% [& e, `' p2 }+ a 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 ) W( A: P* G9 ^9 \$ X3 ]$ _$ Q
* t3 b) F7 [+ {0 x8 |: a, x# d 7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
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8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
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3 z+ u- n* z) \! S( _* ?1 ~; j 9. 柜台员的工作效率要快且准。
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' M; V, q- s- Q4 I- _8 M 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 * i0 r! a7 h; w
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11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 7 b1 q: R. M1 i
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12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 / @/ f. W" H4 c( ?
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13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。 & T( D0 L/ \' g
% R9 _9 f) f& i& S$ ^- K 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。 3 V; X# k5 I4 ]
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15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 ! S3 R8 ^1 y( I' @8 T
" }4 T" l, `5 b 16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
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. G5 D) G! L( o4 U2 @) t 17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |