做好新时期的信访工作

　　发展为了稳定，稳定才能更好发展。但随着社会的不断发展与进步，一些历史遗留问题逐渐暴露出来，一些新的社会矛盾和热点难点问题也慢慢产生出来。新时期，做好信访工作不仅有利于解决问题，化解矛盾，更有利于维护信访人合法权益和保障信访机构正常工作。

　　当前要做好信访工作，要注意掌握以下四点。

　　首先，细心热情。热爱本职，树立群众观念，这是做好信访工作的根本。做好信访工作，非常考验一个信访工作人员的耐心耐力。针对信访人提出的每一个问题、每一个拆求，我们一定要给予尊重理解，认真倾听和主动换位思考，仔细、客观、公正地做好记录和解释答复工作，让上访群众正当合理的要求得到满足，困难和问题得到及时妥善解决，力争件件有着落、件件有回音。信访工作不可能一蹴而就，对待每次来访都要做到积极主动、热情接待，要把上访的群众当亲人看待，绝不能有“厌战”情绪，不因多次、频繁来访而冷脸相待、敷衍了事，要始终坚持以情感人、以理服人、依法办事原则，增加对上访群众的感情，坚决做到不欠人情账。

　　其次，及时规范。在工作中，我们要不断完善和加强信访办理制度建设，制定处理流程图，建立内部案件移送、案件督查督办等制度，切实规范信访工作程序。同时，要建立和加强信访责任追究机制。针对来信来访或由上级转办的各类信访问题，本着“信访部门牵头、职能部门配合”的原则及时准确处理；对一些重要信访和疑难信访，要建立严格的“一人一案、专人专案”包案责任制，推动信访问题的解决。对待信访事项处理，要严格按照国家信访条例规定的三级程序，在规定时间内及时给予答复、复查和复核，不折腾时间、不回避矛盾、不推诿责任、不搪塞理由，坚决做到不欠程序账。凡受理机关出具的答复意见书、复查意见书一定要注明“信访人在多少天之内对答复、复查意见不满意的可向上一级主管部门申请复查或复核”等内容，让信访人知晓如何维权。针对送达的答复、复查或复核意见书，通常信访人都不愿意签收，遇到这种情况，一定要提前做好相应准备，如由答复机关两人以上，同时可邀请当地社区、派出所人员共同送达以作见证。

　　第三，准确合理。信访工作政策性比较强，具备良好的业务素质和应变能力，是做好信访工作的关键。这就需要信访工作人员不断学习国家方针政策和法律法规，工作中既要做法律法规和政策的宣传者，引导和教育群众依法、逐级、有序上访，又要及时捕捉信访活动中苗头性和倾向性的问题，做到坚持以宣传教育为主与依法处理相结合的办法，打消一些借助上访名义获利的思想。在答复办理时引用法律法规要准确、恰当，有理有据；在文字表述上一定要准确，力求使用中性词汇，不加任何修饰语，不能产生歧异；同时，要尽量避免使用过分原则、专业语汇，使信访人难以理解。

　　第四，注重全局。考虑和解决信访事项既要全面，更要注重全局影响。信访事项可能是独立的，没有类似情况可比的情况下，必要时可实行“一事一策、一人一策”，针对特殊问题特殊解决。一旦一个信访事项可能涉及一个群体，尽管只是一个信访人，解决问题也不能搞特殊化，对合规合理的诉求，要及时给予解决，并做好其他类似人员的解决方案；对没有法律政策支撑的，坚持不予解决，基本法规政策底线坚决不能破。

　　做信访工作要始终从理解、信任信访人的角度考虑问题，千万不能认为凡是信访人就都不讲理，胡搅蛮缠。但真正对性格偏激、行为过激、顽固不化的信访人，一定要想方设法、多方努力，在坚持以往“请上来”做法基础上，主动“走下去”，深入信访人家中，通过亲人、朋友、邻居、社区等共同做思想工作，由亲情、友情慢慢化解信访人心结。□李清华