官员要会表态，表好态

   编者按：“元芳，你怎么看？”微博上盛传的“元芳体”其实是一种民意的诉求，其背后有无奈、有问诘、有抒情、有愤懑……终究都来源于公众的迷惑、不满以及不解。表态，是政府官员的一项必备技能，是突发事件舆论引导的一个关键环节。

    从近年来发生的与政府官员相关的舆情危机来看，很大一部分是由于突发事件应对中不恰当的表态而引发的，如江西“史上最牛官腔主任”、新密“不知道局长”，等等，都是因为在突发事件发生后表态不正确而被曝光或被免职的。
    官员表态不当的原因多种多样：有的因为不了解媒体特性，将仕途惯例移植到与媒体打交道的过程当中；有的因为内心深处有“防火防盗防记者”的抵御心理，在接受记者采访时不自觉地表露出对立情绪；有的因为不重视培育媒介素养，心理和技能等各方面准备不足，突然面对记者顾左右而言他；还有的因为工作中确实存在问题，执政的价值观也发生偏离，于是在接受采访时漏洞百出。总之，不管出于哪种原因，官员的不当表现几乎可以在瞬间引爆舆论，不仅使自己成为众矢之的，而且严重地损害了党和政府的形象和公信力。
9 I0 X; [; L0 Z    可见，突发事件发生后，政府官员既要能够积极表态，树立政府的良好形象，又要避免回应失当，引发舆情次生灾害。那么，在突发事件发生的第一时间，官员应该做出怎样的表态呢？
5 W! E& e% }1 Y3 W2 D/ M    回应社会情绪。突发事件会给公众带来各方面的影响。如一些重大的灾害性事件，来得非常突然，目睹亲人离去，家园毁灭甚至亲身经历可怕的事件，没有一点心理准备的人们会承受巨大的心理压力，甚至引发心灵创伤。再如，近年来频繁发生的群体性事件往往是群众利益受损后的极端反应，突出的社会矛盾使公众情绪非常激烈，而社会冲突又会给事件参与者带来巨大的精神压力。因此，正确回应社会情绪，表达对相关当事人的关怀，对于突发事件的处置，具有十分重要的意义。
    首先，在重大的自然灾害或者事故灾难发生后遭遇记者采访，官员一定要站在受害者的立场上表示同情和安慰，要真诚表达对于死难者、受伤者及生活受到影响者等受害者的态度，尤其是在一些恶性的事故灾难中，更要学会通过新闻媒介向公众致歉。如在一起有人员伤亡的地铁相撞事故中，接受记者采访的政府官员首先需要表达的就是对这些利益受损方的态度。诸如“首先对在这次事故中失去生命的遇难者表示沉痛的哀悼”、“对遇难者家属和在事故中受伤的市民致以真挚的慰问”、“对于这次事故给全市人民出行带来的不便表示诚挚的歉意”，等等。
    其次，在由社会矛盾引发的冲突性群体性事件中，负责事件处置的官员在面对媒体时，除了要表达政府解决事件的决心，并阐释为此采取的一系列措施之外，还要用真诚的态度和人性化的反应来回应公众情绪，解决深层次的心理和情感关系问题。比如，针对校舍豆腐渣工程造成学生在地震中死亡的质疑，一位官员首先对家长和社会的情绪做了这样的回应：“在这次汶川地震中，我们省有一千多所学校垮塌，有五千多个学生不幸伤亡、失踪，引起了一些家长的不满，甚至集体讨说法，对此我们表示理解，也对死去的这些祖国的花朵表示哀悼。”紧接着，他用数据和事实说话，很好地化解了社会质疑：“省委省政府和国家建设部对学校垮塌事件高度重视，一起派出了一千多名专家到各个学校进行实地调查。经调查，我们发现，学校垮塌有三种情况：一是有的学校本身就在地震破坏最强烈的地方，这个和其他建筑一样都垮塌了。第二种情况是其他建筑没有垮，而学校垮了，但是经检查质量没有多大问题，主要是学校有特殊的情况，比如教室的空间较大，窗户比较多，减轻了它的抗震性。第三种情况就是确实有一些质量问题造成了房屋垮塌，但是这在整个房屋垮塌中是少部分。针对这种情况，我们认真采取多方面措施对家长进行疏导，较好平息了家长的集体材夜思。当然，在今后的重建过程中，我们要认真吸取学校垮塌的教训，在选址上，设计标准上，包括在工程方法上，都要采取相应的严格措施，来保证学校的建设质量，避免悲剧重演。”
+ J: T8 W' n% N! p    强调信息公开。在突发事件中，媒体和公众通常会对事件真相和官员问责等政府信息充满质疑。在这些问题上，各级政府官员随时有可能面对记者咄咄逼人的采访。此时的正确表态，往往能够化解“黑箱操作”的社会质疑，是必备的政府危机沟通手段。
/ t& A  y0 @$ C3 I- q    首先，要直面全社会对事件真相的质疑。无论什么事件，只要一发生，媒体和公众通常都会质疑政府隐瞒事件真相，尤其会质疑政府会隐瞒遇难者人数和事故原因等关键信息，“网上汹涌的民意肯定都指向一个词，就是要求政府迅速公布真相”。对于政府隐瞒信息的质疑，官员需要坚定而清晰地告诉记者，政府一定会及时准确、公开透明地公布遇难者信息。而对于迅速公布真相的舆论要求，官员应该给出两点清晰的表态：一是政府一定会及时准确、公开透明地公布信息；二是事故调查组正在进行严肃认真的调查，事件原因会在调查清楚后及时公布，给人民群众一个真诚负责任的交代。
    其次，要勇于回应对官员问责的质疑。这是一个更受媒体关注的领域，公开披露相关信息能够体现政府处置事件的决心和勇气。因此，针对此类质疑，一定要清晰而坚决地给出“出了这么大的事，一定会有人对此负责”的态度，表明政府会对事件负责到底的决心。像温家宝同志在“7?23”甬温线特别重大铁路交通事故中回答记者提问时所说：“我要强调，我们的调查结果一定要对人民负责，不论是机械设备问题还是管理问题以及生产厂家制造问题，我们都要一追到底。背后如有fubai问题，依法处理毫不手软，只有这样，才能对得起长眠在地下的死者。”
    针对问责的提问，官员还要学会巧妙地跳出问题本身，阐释政府从根本上解决这一问题的态度，如：“问责不是目的，处理人更不是目的，我想，吸取教训，完善制度，从根本上杜绝此类事件再次发生，才是最大的目的。”
    讲清政府措施。突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，是个人、家庭或私人部门靠一己之力解决不了，只能依靠政府部门才能予以解决的事件，是一种公共危机。突发事件发生后，公众对于政府的期待是异乎寻常的。此时，代表政府出现在媒体面前的官员一定要讲清政府的举措，说明政府及时开展了救灾工作，这对于化解社会情绪，赢得公众理解和信任，引导社会舆论具有十分重要的作用，具有不可辩驳的说服力。
    比如，SARS事件中，两位正部级官员被问责之后，王岐山同志担任北京市代市长。我们看到，在《面对面》栏目《军中无戏言》一期节目中，王志向王岐山提出了这样的问题：你上任以来采取了哪些措施？这个问题看似简单，其实并不好回答，因为事件发生以来政府一直都在采取措施，此时，受命于危难之中的代市长如果泛泛而谈，很难令人信服。因此，我们看到王岐山代市长重点谈了三点：一是通过陆续制定出台一系列政策措施，理顺了工作关系，形成了一个有效率、果断的政府；二是以“两提高”、“两降低”为目标，以救治为中心，开展工作；三是坚决果断的对密切接触者实施隔离，切断传染源，确保广大市民的健康。在千头万绪的工作中强调这三点是有指向性的，从宏观的政策层面，中观的医学层面和微观的生活层面都能给公众带来信心。首先，一个强有力的政府在突发事件中能够成为公众的主心骨和定心丸；其次，提高收治率，提高治愈率，降低病死率，降低医护人员感染率，可以使人们减轻对医院的惧怕心理；再次，坚决隔离打消了人们不敢出门的顾虑，重新树立了生活的信心。
    真诚关切的表态，传递出的是一种以人为本的执政理念；认真负责的表态，传递出的是一种积极作为的执政方式；公平公正的表态，传递出的是一种开明清廉的执政形象。在新媒体时代，能否在突发事件发生后做出恰当的表态，有效化解公众情绪，树立政府的良好形象，考验的是当今媒介环境发生变化后政府官员与媒体打交道的能力。而会表态，表好态，既是起点，也是归宿。
      （作者：国家行政学院王彩平）