浅析如何构建医患关系

近年来，暴力恶性医疗事件频频发生，社会反响极大，医患矛盾的日趋激烈引起了社会各界的关注和反思。如何改善医患关系，维护正常的医疗服务行业秩序，已成为一个社会问题。
　
我老秘网区医患关系现状及存在问题

　　医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原-因，主要原-因有以下几个方面：
　　补偿机制及运行机制的不完善是导致医患关系紧张的深层次原-因
　　首先表现在补偿机制上。非营利性医疗机构，特别是政府举办的公立医疗机构属于公益性事业单位，理应以各级政府拨款为主要补偿渠道，这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上，我国的医疗卫生投入严重不足。由于政府补偿这条主渠道不畅，加之一些医疗机构过多购置新设备、引进新技术，使医疗费用大幅度上涨，卫生主管部门虽然已经-做了多方努力，但仍有患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化为医患矛盾，医院和医务人员成为众矢之的。
　　其次表现在保障机制上。我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经-济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原-因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，民众绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，个人支出部分占比很少，从而有效缓解了医患矛盾，成功建立了一个全社会认可的和谐的医患关系。
　　医方服务不到位与患方对医疗行为的不理解是导致医患关系紧张的内在原-因
　　一是医方服务理念有待加强。少数医务人员的服务意识淡-薄，人性化服务不够，再加上工作压力大，风险高，心情紧张压抑，对待病人只是机械的照章办事，缺乏应有的人性化关怀，容易引发患者对医疗系统的不满情绪，增加了医疗纠纷发生的几率。
　　二是患者对医务人员理解不够。由于健康保健知识的不断普及，患者来医疗机构就诊对医疗服务和医疗效果期望过高，对医疗行业的高风险性、对疾病过程的难预知性、对愈后的难预料性缺乏足够的认识。对医务人员缺乏必要的理解和尊重，达不到预期效果时容易冲动，进一步加剧了医患关系紧张状况。
　　三是医患信息的不对称。主要表现在医务人员对患者病情、诊疗手段等各种医疗信息占有绝对优势，而患者处于医疗信息的荒漠区，在承受身体痛苦的同时，不能得到满意的治疗效果，自然成了弱势的一方，而作为具有医疗优势的医方便容易成为被谴责不作为的对象，导致医患关系逐渐紧张。
　　法制建设不健全，纠纷处置不到位是导致医患关系紧张的客观原-因
　　一方面，医疗事故处理法规不够健全。新的医疗事故处理条例实施后，仍在医疗行为举证责任倒置上存在许多不妥之处。如病人来就诊前的情况无法掌握；病人拒绝治疗产生的后果无法举证；由于医学发展受限，有一些病情和现象无法解释。一旦发生医疗纠纷，医院就非常被动。
　　另一方面，患者自我保护意识强，而法制观念淡-薄。发生纠纷后，多数患者既不肯通过鉴定，也不肯通过诉讼依法解决。而是在医院吵闹，甚至殴人砸物，迫使医院赔偿。医院方面为了保护声誉、降低负面影响，往往赔钱了事，以求息事宁人。后来者看到通过“医闹”可以比正常法律途径更快速的获得赔偿，便纷纷效仿，导致“医闹”现象屡禁不止。
　　新闻媒体的偏面导向，是导致医患关系紧张的外部原-因
　　新闻媒体有时为了迎-合读者观众对患者作为弱势群体的同情心，博得更多的关注，而使其报道立场有失客观中立，更偏向患者，把医疗领域个别不正常现象指成普遍现象，引发社会公众对医疗机构信誉的质疑。

构建和谐医患关系的对策和措施

　　医患关系不仅涉及到医患之间的问题，还涉及体制、机制、政策等深层次的问题，要想改善医患关系，必须“三管齐下”。
　　加快推进体制改革，维护医患双方的共同利益
　　当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。构建和谐的医患关系，要完善医疗机构的运行机制，维护医院的公益性质。一要进一步完善第三方调处机制，建立一个多部门密切配合的医患纠纷第三方调解机构。医患双方在纠纷发生后可以求助调解机构中的医学专家和律师进行医学技术评估和法律服务，通过合理合法的渠道解决医疗纠纷。二要完善各种医疗保障制度。制定与形势发展相适应的有关医疗纠纷处置、医务人员人身安全保障、医疗场所治安保护等方面的法律法规，加大对干扰和破坏医疗单位工作秩序、侵害医务人员的事件的依法处置力度，正确引导医疗纠纷的处理。三要建立健全医疗社会保障体系，建立包括全民医疗保险、医疗意外保险、医生责任保险、医疗民事赔偿制度、侵权诉讼、医疗事故、医疗意外鉴定等在内的一个完整的系统，使医患双方权益都得到维护。四要维护医院的正常工作秩序，卫生部门要加强与公安部门的协作力度，在二级以上综合性医院设立“警务室”，加强医疗机构治安管理。
　　加强医院内部管理，深化以病人为中心的服务理念
　　强化人本管理，实施素质建设工程。以开展“修医德、铸医魂”大讨论为载体，在全区卫生系统举办各种主题活动，大力弘扬体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神和职业道德。坚持学习日集中学习制度和中心发言制度，每年举办一期局管干部、局管后备干部培训班。建立和完善科学的奖罚激励机制，制定《关于对举报收受、索要红包和回扣实行奖励的有关规定》、《卫生系统影响职业道德建设行为责任追究办法》等，对违反职业道德的医务人员及时做出处理。
　　强化质量管理，实施科技兴院工程。提高医疗质量是维系医患关系，建设医疗缺陷的关键。深入推进“以病人为中心，以提高服务质量为主题”的医院管理年和“三好一满意”活动，加强医疗人员依法执业、医疗安全教育，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。开展优质护理服务示范工程建设，开设优质护理示范病区，为病人提供温馨、周到的人性化服务。实施便民服务工程，完善假日门诊、错时门诊、夜门诊制度，完善自助挂号和自助打印系统，门诊“一站式服务”提供各项免费服务。
　　强化服务意识，实施病人满意工程。加强医患沟通，医院要对医患沟通从形式、渠道、内容、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的；及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进；积极实施“阳光用药工程”，大力推行药品公开、检查费用公开，做到不乱收费、合理检查、合理用药；开展“优秀护士”和“十佳服务明星”评选活动，树立服务标杆；开展群众满意基层站所（服务窗口）创建活动，努力保证医疗服务的安全性，为患者提供安全放心的医疗服务。
　　发挥媒体桥梁作用，构建和谐医患关系
　　新闻媒体是医疗机构与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。医疗卫生单位要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。同时要配合新闻媒体积极宣传国家法规及医学科普知识，客观如实地报道医疗卫生服务活动，严格限制和规范医药广告发布，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，树立患者正确的就医观念，营造良好的卫生工作舆论环境，共同努力构建和谐医患关系，维护健康和谐的医疗秩序。作者：郑岳华 王瑾