关于提高办公室服务水平的思考

新形势下传统的办公室工作模式已不能适应现代办公节奏要求。如何按照现代办公要求，主动和超前适应新形势、新任务和新要求，进一步提高办公室工作服务水平，快节奏、高质量、更好更快地处理错综复杂的机关事务及信息，准确把握和实现决策机关意图，为基层做好保障服务，有效地推动工作的开展，只有从加强坚持科学发展、提高行政执法能力、建设和谐机关的高度，与时俱进，努力探索，在工作思路、工作方法、自身建设上创新，才能推动办公室工作不断迈上新台阶。结合工作实际，我对如何提高办公室工作水平作了一些肤浅的思考，请各位同仁指正。

一、强化服务，在整体功能上求突破
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% M' E% `8 R2 h% K" ~( V( q; L办公室是一个单位或一级组织的综合部门和工作枢纽。所谓综合部门，是指它覆盖全局，服务全程，在一定程度上集参谋部、后勤部、内务部的某些职能于一体；所谓工作枢纽，是指它沟通上下，联系左右，直接连结决策与执行两个环节。办公室这种特殊地位和职能，迫切要求我们统揽全局，兼顾细节，加强科室之间、部门之间上下级之间的联系与沟通，注重处理和协调急事、要事、难事，强化服务，在充分发挥整体功能上求突破。

' o+ t: y3 P+ Z$ |4 l7 U- z/ z（一）实现“四个转变”，突出整体功能。在新时期，各级食品药品监督管理部门的工作赋予了新的内涵。因此，其办公室要进一步深化服务认识，加大服务力度，提高服务层次，讲求服务实效，做到“四个转变”：一是实现由被动服务向主动服务的转变；二是实现由偏重办文办事向既办文办事又出谋献策的转变；三是实现由收发传递信息向综合处理信息的转变；四是实现由按部就班的“正常”运行向高质高效的超常运行的转变。

（二）发挥“四个作用”，彰显整体功能。办公室工作是一个环环紧扣不可分割的整体，只要实现其合理组织、协调和结构，就能发挥出更大更好的整体效益。办公室一定要强化整体功能，发挥“四个作用”：一是枢纽作用。按照系统论的观点，大系统里有小系统，母系统里有子系统。如我州食品药监工作从横向看包括有食品安全协调委员会各部门，从纵向看又包括各县食品药品监督管理局，这些单位以上下隶属和左右联系方式而构成的一个整体。要实现系统中各因素的正确导向和紧密联系，办公室必须最大限度地发挥枢纽作用；二是协调作用。任何系统都有自己的运动规律和运动目标，而总系统要实行科学、有序、高效的管理，就必须对各子系统或小系统进行调整、规范和协调，使其沿着正确的轨道运行。毛泽东同志曾教导：“要学会‘弹钢琴’，十个指头都要动作。但十个指头同时都按下去，那也不成调子。”因此，办公室要积极协调，敢于协调，善于协调，把各方面各层次的思想和行动统一到中心工作及重大部署上来；三是参谋作用。首先，决策前当好参谋。要把最急需最有用的信息抢先报送领导。要为领导提供了解问题有广度、分析问题有深度、解决问题有力度的调研报告。其次，决策中当好智囊。积极提供政策依据，提供参考方案。再次，决策后当好助手。抓好决策反馈和督办落实；四是“窗口”作用。办公室的各个岗位，几乎都要与部门和基层接触，一定要把人民群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为办公室行动的出发点和归宿点。
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8 U/ p; n  p) z, ?+ H! {（三）做好“三个服务”，发挥整体功能。“三个服务”从静态来考察，既包括为单位领导服务，又包括为机关部门服务，也包括为基层群众服务；从动态来研究，既包括对决策前的服务，又包括对决策中的服务，也包括对决策后的服务。可见，“三个服务”在空间上具有完整性，在时间上带有连贯性，必然要求办公室强化整体功能，发挥整体效应。具体地讲，强化服务、发挥整体功能的重心在为单位领导服务，这是“三个服务”的主要方面，办公室必须全力地抓紧抓细抓好，并把这一服务的成效作为检验办公室工作好坏的根本标准。一是要行文规范，要围绕发文讲质量、收文讲效率的要求强化文件分类管理和运转机制，充分发挥审核把关职能掌握行文规范，做到底子实，速度快；二是要学会透过现象看本质，把握尺度，看准方向，去粗取精，取伪存真；三是树立大局意识和服务意识，把办公室综合性工作与团队整体融为一体，真正体现“中枢”作用。
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4 b9 d8 W0 f7 `二、突出重点，在业务工作上求突破

办公室工作千头万绪，纷繁复杂，既要发挥整体功能，又要突出工作重点。

, @0 u( b8 S  t# v' w' z4 J$ X（一）狠抓调研工作，在成果转化上下功夫。千方百计提高调研成果转化运用率，最大限度地实现调研价值。要确立调研的重点，围绕领导的关注点和注意力开展调查研究，主动出击，超前服务；要选准调研的角度，重视阶段性情况的汇总和专题性信息的综合，既反映整体工作情况，又反映重点部门工作情况，既反映具有创造性的经验和做法，又反映在工作中遇到的困难和问题，从而撰写出有情况、有背景、有分析、有建议的深层次文章。
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- F8 b* {% T% k5 n5 F% i8 }( M( C（二）狠抓信息工作，在提高质量上下功夫。真实性、时效性、可靠性、适用性就是信息的质量。办公室抓信息工作要办公室抓信息工作要把好“四关”，即严格把好信息开发上的 “求真关”，信息选材上的“求是关”，信息编写上的“求实关”，信息传输上的“求严关”。突出“六变”：一是变“粗放型”为“集约型”。集约型就是开发高层次信息。要换位思考，开发宏观性信息；要推导演绎，开发预测性信息；要深入调研，开发典型性信息。二是变“零散型”为“系统型”。合并同类：把已编发和未编发的同类信息综合起来，产生1＋1＞2的效果；变换视角：进行纵向、横向、逆向的思维，每变换一次视角，就可能使信息产生一次新的增值；分类积累：把个别零碎的、随机性的信息，尤其是时效性不太强而又有一定潜在价值的初级信息，暂时储存，择时加工。三是变“通用型”为“特色型”。要根据区域优势，抓好特色信息；要加大负反馈份量，抓好薄弱环节；要注重特点亮点，抓好“独家新闻”。四是变滞后型为超前型。“马后炮”是单位信息工作的大忌，办公室要努力发挥信息超前服务的功能。五是变被动型为主动型。办公室一定要掌握信息采集、综合、提炼的主动权。六是变“封闭型”为“开放型”。多收集外地的“横向”信息，以丰富领导的决策思维。要以信息的采用和领导批示作为信息工作的主要考核指标，权衡信息工作业绩。

# J5 w" `/ S! X& e9 ?) A（三）狠抓督查督办工作，在求落实上下功夫。督查工作是办公室强化服务、狠抓落实的一项重要工作。食品药品监督管理系统的督查工作应该抓好四点：一是提高认识。办公室的督促检查工作作为一个单位、一级组织决策实施进程中的一种推动力，一定要把切入点和落脚点统一到决策的贯彻落实中去，要把督查督办工作提到事关工作成败和发展、改革、稳定的高度上来认识，在新的起点上设计和规划督查工作。二是突出重点。督查督办工作的重点，要放在单位的中心工作任务的落实上，围绕中心转，按照领导要求干。三是讲究策略。要大力提倡并运用面对面督促的方法、检查和调查结合的方法、重点解剖分析的方法、点上督查与面上推动的方法、蹲点督查的方法；要把讲实话、想实招、办实事、重实效作为督查工作的一条重要原则；要确立落实与否的衡量标准。四是提高质量。要着眼全局，站在决策者的高度想问题，与领导思维“对接”；要超前思维，变“要我督”为“我要督”；要多动脑筋，多向领导提供新情况、新问题、新经验、新办法，推动新决策的形成；要善于谋划，主动发挥“调度室”作用，拓展思维搞督查；要重视反馈，对领导批办的事，做到“批必查，查必果，果必报。”

) M9 c! K7 p2 r5 k3 t  Y（四）狠抓办文办会，在规范有序上下功夫。重点解决办文程序、办文格式、文种使用等方面的问题。会议召开前，收集各部门对运营问题的陈述，有助于决定会议如开与否，有利于主持者在讨论会议主题的选择上把关，有利于控制会议时长，尽可能做到减少会议的次数，例行性会议尽可能减少会议时间。

$ ~) @8 H9 g6 V三、把握关键，在队伍建设上求突破

' x7 k5 I  a5 x* z% a# \8 ~7 l办公室要进一步努力提高服务层次和水平，“关键在党”，“关键在人”，“关键在班子”。
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（一）着力增强思想政治素质。要求办公室人员苦练内功，守住三道防线。一要耐得住清苦，树立正确的苦乐观。二要守得住名节，讲政治，廉洁自律，洁身自好。三要看得破名利，默默工作，无私奉献。
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（二）着力提高职工业务水平。一要学习科学理论。科学理论是指引行动的明灯，政策是理论与实际的联结点。要认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论特别是“三个代表”重要思想；学习党的路线、方针、政策；学习科学技术知识、对外开放知识、法律知识、WTO知识。二要掌握专业知识。拟定办公室工作人员文化学习和业务培训年度计划与中长期规划，有计划地送培，使其达到一定的文化程度、专业技能水平，努力做到知识丰富、业务精深、技术娴熟。三要强化实践训练。坚持岗位练兵，勤学多思，多谋善悟，在工作中求真知，在学习中索经验。

（三）着力抓好组织作风建设。在内部组织结构方面，要抓好“三个优化”：一是优化班子结构。办公室的地位与作用客观上要求其正副主任构成必须具有较强的包容度，既要有熟悉政务的“通才”，又要有善办事务的“杂家”；既要有能办大事的“虎将”，又要有会办难事的“良相”；既要有协助领导谋全局、抓大事的“参谋长”，又要有统率队伍搞协调、管内务的“事务长”。二是优化人才结构。办公室应该按照文秘型、事务型、管理型、技术型的人才结构，统筹兼顾，合理配备。三是优化职级结构。办公室要有计划地向组织提出解决工作骨干的职级待遇，建立梯次的干部职级结构。在干部作风修养方面，要强化“五种作风”：一是实事求是的作风。搞调研、写文章、收信息、报情况、提预案、下结论，都要坚持实事求是的原则；二是讲求效率的作风。要积极协助领导搬文山、填会海、写短文，把咬文嚼字的功夫用到实实在在的工作中去；三是埋头苦干的作风。要做到管家不当家，到位不越位，涉密不泄密，参谋不决策。工作中不粗枝大叶、轻率浮躁、夸夸其谈、骄傲自满、文过饰非；四是开拓创新的作风。做到人无我有，人有我新，人新我精；五是艰苦朴素的作风。

四、完善制度，在机关改革上求突破
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- ]! o6 U9 c  u. [; V& L, r# a在新的形势下，办公室要坚持靠制度管理人，靠真情感动人，靠改革凝聚人，靠目标激励人。彻底改变“干与不干一个样，干好干坏一个样”、“奖金同样多，先进轮流当”的状况，探索一种良性工作机制。一是营造和谐工作环境。要在办公室内部造成一个比学赶帮、你追我赶的竞争局面，形成一个既团结紧张，又严肃活泼，既有集中统一意志，又有个人心情舒畅的浓厚工作氛围。二是抓好日常事务工作。要按照具备“科学性、实施性、操作性”的要求，进一步制定和完善好信息调研、督查督办、办文办会、机要保密、来信来访、提案（建议）办理、目标管理、车辆管理、档案管理、后勤接待等一系列规章制度，汇印成册，对照执行，以制度管事，用制度管人，使办公室系统内部的管理和自身建设得到不断加强，促进切实搞好“三个服务”。三是抓好行政后勤工作。本着“精简、效能、统一”的原则，精兵简政，优化配置。建立健全灵敏的信息系统、多能的咨询系统、科学的决策系统、精干的执行系统、过硬的监督系统，彻底改革那种重叠、臃肿、低效、无序的运作模式和方法，着力构建现代化的智力服务体系。按照“小管理，大服务”思路对后勤改革进行探索，积极施行行政管理职能与后勤服务职能相分离的可行办法和具体路子，真正建立适应市场经济要求，符合机关工作实际的科学、规范的后勤管理体制。四是强化制度建设。建立健全制度的目的是用制度管人，办公室只有坚持顾全大局，以身作则，令行禁止，并不断对制度进行完善和不间断地推陈出新并有机地与机关工作步骤协调推进，才能得到认同和支持，才能进一步为为食品药品监督管理工作服好务。
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