浅谈新形势下如何妥善化解处置医患纠纷

近年来，因医患纠纷引发的群体性事件呈增多趋势，已成为一大社会关注热点。医患纠纷的发生，严重扰乱了正常的医疗工作秩序，给社会稳定带来严重威胁。笔者结合自身多年参与处置医患纠纷的具体实践，对县2008至2010年三年间医患纠纷处置情况进行了调研，探索化解处置医患纠纷的有效途径，力图在成功化解处置医患纠纷、构建和谐医患关系及维护社会稳定中能起到指导作用，以抛砖引玉，互相学习借鉴。

一、医患纠纷产生的原因

（一）医疗服务存在缺陷。一是责任心不强，服务意识差。有的医护人员服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，缺乏对病人的关心爱护；责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范等，是引发纠纷的重要因素。二是高额医疗费用，引发患方心理失衡。部分医院以盈利为目的，“小处方，大检查”致使医疗费用居高不下，提高了医患纠纷发生频率。

（二）患者维权成本过高。目前，医疗事故鉴定程序不适应实际需求，患者申诉和维护权益渠道不畅通。按照国务院《医疗事故处理条例》规定，发生医疗问题由医疗鉴定机构负责鉴定。实际上，医疗鉴定机构是依据医院提供资料开展调查，鉴定主体是医学界人士，又与医院同属卫生部门管辖，缺乏透明度，结果难以使患方信服。而且，事故鉴定费高（市级鉴定2500元，省级鉴定4500元），医疗鉴定时间过长（从受理到鉴定书的签发等主要程序需要45个工作日），患者通过司法程序维护权益，非常困难。同时，部分医院花钱解决问题的做法，更让患方误认为是“大闹得大钱、小闹得小钱”。因此，一旦发生医患纠纷，患者家属不管有理没理，往往是闹起来再说，肆无忌惮地扩大事态。

（三）群众法制观念淡薄，对政府及有关部门缺乏信任。

一是对医院不信任。医院方迅速及时与患者家属进行沟通协调，患者亲属始终认为患者是在医院治疗期间发生事故的，医院就应负完全责任，始终不相信医院方是解释，根本不同意走诉讼程序，甚至提出高额赔偿。二是对政府不信任。党政干部及相关人员对患者家属做劝解工作，由于现场部分不明真相群众的煽动，患者家属认为政府“官官相护”，不负责任，替医院开脱，甚至公然辱骂政府及处置人员。三是对公安机关不信任。执勤民警依法维护现场秩序，部分群众认为公安是帮医院的忙，不为群众说话，个别不法分子甚至蓄意辱骂殴打执勤民警。

二、当前医患纠纷普遍存在问题

（一）前期处置不力导致矛盾升级。一些本不复杂的医患纠纷，如能及时处理，耐心做好解释本可以化解。但有些医院处理问题拖泥带水、推卸责任；有的出于各种原因没能及时解决，又没向患方做出解释；有的对患方反映的问题干脆不闻不问、甚至躲着不见；有的甚至希望事情闹起来，由公安机关最终解决，成心刺激患方。而患方遇到医疗纠纷下意识里需要寻找发泄对象，遇此情况必然更加急躁，导致情绪失控，矛盾升级。

（二）缺乏完善的医患纠纷处置机制。多次医患纠纷的现场处置过程中，明显反应出缺乏完善而协调统一的处置机制；虽然党委政府对突发事件处置有相关规定，但具体在处置医患纠纷上，各相关部门执行的合力确实不尽人意。一方面，卫生主管部门介入滞后。当患者在医院出现异常情况时，医院就应充分意识到事件的严重性，迅速报告主管部门，提前做好相关预防工作。而卫生主管部门往往是在患者已经发生事故，并已经与医院发生纠纷后才赶到，错过了最佳处置时间。另一方面，当公安民警介入后，纠纷协调公安机关在唱主角，相关主管部门反而成了配角，劝解、协调往往是民警在做，医院、卫生、党政及有关部门人员缺乏统一的组织领导。

（三）舆论导向的影响加重医患纠纷处置难度。在医疗纠纷中，患方属于弱势群体，是新闻媒体关注的焦点。患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，加之个别媒体为寻求卖点，煽动性炒作，进一步造成了医患关系的紧张，加重了处理医患纠纷的难度。

（四）《医疗事故处理条例》没有得到有效执行。按照《医疗事故处理条例》规定，医疗事故赔偿包括丧葬费、精神损害抚慰金、死亡赔偿金等十余项，执行标准是每年四川省高级人民法院和四川省统计公报的相关数据，而且这种赔偿标准必须以构成医疗事故为前提。在实际的医患纠纷中，绝大部分患者家属是按照最高人民法院于2003年12月26日公布的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》和《中华人民共和国侵权责任法》等标准的相关规定要求赔偿，将《医疗事故处理条例》边缘化。

三、处置医患纠纷的对策和思考

（一）提高医院治疗水平和服务质量。医患纠纷的不断出现，至少说明医院在治疗过程中或多或少存在一些问题。如果一个医院在一定时期内多次发生医患纠纷，人民群众对该医院的信任度肯定会大打折扣。医疗机构只有不断改进医疗设备，提高治疗水平和服务质量，才能降低医患纠纷的发生率。要加大投入，积极改善医疗设备，尽量适应治疗各种疾病的需要。要加强医务人员的职业道德教育和医疗技术培训，提高医护人员的医德医术和服务质量，树立救死扶伤的良好风尚，减少误诊，努力提高对疾病的治愈率。

（二）加强医院内部管理。医院应成立常设性的内部管理机构，对医护人员的医疗活动进行经常性的监督检查，明确奖惩措施，规范医疗行为。要建立完善一套医患纠纷处置的应急预案，落实人员，明确责任，常抓不懈。同时，一旦发生医患纠纷时，医院及卫生行政主管部门要迅速介入，要以主动承担责任及站在患者的角度，正确面对，不得推诿，不得等到公安等部门赶到现场时才开展工作，更不能当公安等部门人员开展工作时自己成了配角。要主动积极的处置好医患纠纷发生时的前期工作，有效预防事件的扩大和升级。

（三）及时灵通信息。建立灵通两条线情报信息报送渠道：一是在卫生系统建立医患纠纷事件信息员和联络员制度，密切掌握各医疗单位情况，出现医患纠纷苗头第一时间报告；二是各派出所民警深入辖区全面开展矛盾纠纷排查，搜集不稳定因素信息，发现苗头及时上报。同时，在医患纠纷现场处置中，注重收集现场准确的情报信息，注重摸清患者家庭基本情况及相关社会关系、准确了解患者家属的诉求、了解患者治疗过程、摸清现场主要活动人员基本情况，并密切注视事件的发生发展，使现场执勤民警特别是指挥人员对现场情况做到心中有数，能够掌控现场局势。

（四）定期汇总研判。建立医患纠纷定期汇总研判制度，各相关单位和乡镇，特别是卫生部门、公安机关对医患纠纷实行定期研究，各级卫生部门、派出所和相关警务单位每周报告搜集、排查的医患纠纷苗头，统一汇总后进行初步研判。对可能存在的医患纠纷，召集县相关部门和所在乡镇参加的专题会议进行深层次研判，深入分析一定时期医患纠纷发生的原因、规律和特点，研究妥善处置和应对医患纠纷的措施及策略，对各地发生的医患纠纷落实责任单位和责任人员，要求务必及时妥善处置和化解。做到决策正确，重视到位，措施落实。

（五）加强相关法律法规宣传教育。医患纠纷发生后，患者亲属动则聚集数十人并停尸医院讨要说法，严重影响正常的医疗工作秩序，有的甚至不听制止，持续扭闹，完全没有法制观念。相关部门要加强《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规的宣传。一是卫生部门、医疗机构要结合自身日常工作进行宣传；二是在处置医患纠纷过程中要加强对患者家属及群众的宣传；三是结合日常的法制宣传进行宣传。通过多种形式的宣传教育，引导人们理性对待可能发生的医疗风险和医疗事故，通过正当渠道反映和解决诉求，不断增强人民群众依法处置医患纠纷意识。

（六）健全协调统一的医患纠纷处置机制。要健全完善在党政统一领导下的由党政、卫生、医院、公安等相关部门人员组成的医疗纠纷协调处置机构。必要时，可以成立处置医患纠纷专职队伍。各相关部门要密切合作，互通情况，定期分析研究不同时期医患纠纷处置**存在的新问题、新情况、新特点，提高医患纠纷处置能力。公安机关要立足主动，积极介入。对重点医院，可以在医院内部内保部门的基础上，建立警务室，落实专职民警，协同医院开展纠纷预防和化解工作，切实维护医疗机构的正常工作秩序。

（七）强化医患纠纷现场处置。切实加强医患纠纷的现场处置力度。组织群众工作经验丰富、责任心强、情况熟悉的干部、民警，针对不同患者家属情况，积极配合当地党政、卫生、司法等相关人员，积极开展耐心细致的疏导解释，取得患者家属及大多数群众理解和支持，缓和对抗气氛，团结多数，为成功处置事件奠定扎实群众基础。要迅速及时掌握准确情况，做到处置每一起医患纠纷都能心中有数，掌控现场局势；要加强预案建设，发生较大医患纠纷时，公安机关要有足够警力维持现场秩序，并灵活机动开展处置工作，保证不动则已，动则见效。同时，在处置中，对有对抗情绪和不理解的部分群众明确提出要求，结合日常工作掌握的相关情况，对蓄意扇动肇事的“医闹”行为，责令患者家属不能影响医院正常的工作秩序；结合平时掌握的相关资料，对每次在纠纷中言行表现突出的人员列入重点人员进行掌控，并固定相关证据，一旦发现借他人医患纠纷事件为借口，有意扇动群众，挑动事端，制造混乱的不法分子（医闹），根据现场具体情况，选择适当时机，公安机关果断依法严肃处理，为稳控现场局势及处置医患纠纷事件创造先决条件，掌握主动权，确保每一起医患纠纷得以成功化解处置，切实维护医疗机构的正常秩序，切实维护社会政治稳定。

（八）及时座谈赔偿。赔偿到位是医患纠纷处置的落脚点。一旦患者在医院治疗期间死亡，其家属身心必然受到极大伤害，无论从依法处理或者人道主义角度出发，积极妥善处理患者者善后事宜是解决医患纠纷的根本。医患纠纷事件处置过程中，当地党政及相关部门要做到积极参与，指派熟悉相关法律法规且具有调解经验的干部、民警全程参与，从法律、人道等多种角度全力协调。特别是对有“医闹”情况的医患纠纷，充分应用法律、政策规定，该由谁负责的，主动承担相关责任，该赔偿的，积极依法按相关法律和政策规定进行赔偿，教育说服患者家属务必依法解决诉求，促进事件的圆满解决。

（九）正确引导舆情。在信息化时代的今天，在妥善处置医患纠纷的同时，新闻、网监等部门要增强政治敏锐性，及时掌控舆情，正确把握舆论导向。对在网络上肆意炒作诋毁医疗机构和政府形象的，要及时公布真相，澄清事实，引导人们理性法制地对待解决医患纠纷，避免造成负面影响。

（十）加强立法调研。国务院《医疗事故处理条例》是2002年4月4日公布施行的，而2010年7月1日施行的《中华人民共和国侵权责任法》第七章“医疗损害赔偿”对医疗纠纷作了专门规定。一个是行政规章，一个是法律，执行效力上存在明显差别。在《侵权责任法》中规定并实际执行的赔偿标准，比《医疗事故处理条例》中规定的要多、要高，而且近年各类安全事故的赔偿标准也在逐步提高。虽然疾病救治具有相当的专业性，但就人们的普遍心理而言，一旦发生医患纠纷，都会将事件的赔偿与其他事故的处理标准相比较，都不愿意以《医疗事故处理条例》规定的标准来处理。笔者认为，相关部门应加大立法调研力度，对《医疗事故处理条例》中不适应时代发展的条款予以修订，必要时上升为法律，统一医患纠纷处理标准，为正确处置医患纠纷提供统一的法律依据。

好文章，参考学习了。。好吧，其实我现在换工作了。。。