如何做好网友留言办理工作

　　互联网时代，网络成为推动党委政府工作理念创新和工作方式创新的重要平台。市委对网络问政工作高度重视。2006年3月，人民网开通了地方领导留言板，2008年10月，省委主要负责同志指定省委督查室承办人民网网友给省委书记留言办理工作，随后市委督查室承办人民网网友给省委书记（渉铜内容）和市委书记留言办理工作，近年来市委督查室通过及时、高效的留言办理工作，在市委和群众之间架起一座便捷通畅的“连心桥”，赢得了群众的支持信任和市委领导的肯定。2013年以来，市委书记宋国权同志和市长倪玉平同志分别在网友留言办理情况报告上作出批示，对网友留言办理的工作给予肯定和表扬，人民网网友也先后15次留言对市委及有关部门的工作结果表示感谢。

　　一、我老秘网市人民网网友留言基本情况

　　2013年，市委督查室共办理人民网网友留言129条，其中给省委书记留言（涉铜内容）34条，给市委书记留言95条，办结回复率100%。今年1-9月份，共办理人民网网友留言218条，其中给省委书记留言76条，给市委书记留言142条，另办理网友通过《领导信箱》给市委书记留言109条，现已全部办结回复。

　　今年以来，我老秘网市人民网网友留言数量上升趋势明显，今年8月份单月留言量达到50件，创历年新高。这一方面反应了留言办理工作是党委政府密切联系群众的重要平台，其作用和地位越来越凸显；另一方面也反映了全市各有关单位通过认真开展留言办理工作，有效推动了部分问题的解决，群众认可、信任感增加，更愿意通过平台表达诉求、提出意见建议。网友留言主要呈现以下特点：

　　（一）留言内容与市委、市政府重点工作关联度较高。随着全市征收拆违专项行动、文明创建、绿化提升、石料矿山整治等重点工作的开展，咨询和反映拆迁安置、违章搭建、偷盗偷采、环境保护等方面的留言数量明显增多。群众对党委政府重大决策、重要部署关注度较高，对涉及自身实际利益的举措，通过网络平台咨询政策、反映诉求、维护权益的意愿较为强烈。

　　（二）反映城市建设管理等方面问题留言占较大比重。今年以来网友留言反映交通管理、基础设施建设、市容市貌、社会治安等问题的留言数量66条，占总留言数的30%。这类留言与人民群众的生产生活密切相关，一定程度上反映出随着人民生活水平的不断提高，人民群众对自身生活环境的关注度不断提高，对相关职能部门履职尽责、不断提高管理和服务水平有更高期待和要求。

　　（三）反映个人诉求类的重复留言有上升趋势。随着网络社会的不断发展，部分群众更善于借助网络平台反映个人诉求，且有较高的期待值，一旦不能得到满意的答复，常常重复留言，执着寻求满意回复。今年1-9月份反映个人诉求的留言数为33条，占总留言数的15%，其中重复留言数为13条，占个人诉求类留言数的39%。

　　（四）涉及普济圩农场留言数量居高不下。位于江北的国有普济圩农场自2012年底省委省政府决策划转移交我老秘网市以来，涉及农场留言数激增，2013年比2012年增加36%，占总留言数的15%，今年1-9月份35条，数量居高不下，内容主要反映农场职工医疗、交通、饮水等与群众生活密切相关的方面。该地区由于地处偏远，当地职工居民更偏重通过网络留言方式反映各类问题。市委、市政府高度重视普济圩农场的建设发展，十分关心农场群众的生活需求，专门投入人力、财力、物力着力解决一些突出问题，并在道路、水、电等基础设施建设和社会保障方面取得积极进展，赢得职工居民的认可，但与此同时，农场居民对其他问题的解决有了更高的期待。

　　二、网友留言办理相关规定

　　省委办公厅《关于办理人民网网友给省委书记留言的暂行规定》和《关于加强人民网网友留言办理工作的通知》下发后，市委督查室先后拟定《关于建立网络互动机制的实施意见》、《关于办理网络留言和推进在线访谈活动的暂行规定》、《关于进一步明确办理人民网网友留言回复程序的意见》、《关于进一步加强人民网网友留言办理工作的暂行办法》等文件并以两办名义印发全市，用以规范网友留言办理工作，提高留言办理工作的科学性、可行性和严肃性。

　　（一）网友留言实行分级办理。人民网网友给省委书记涉铜留言，由市委督查室负责，市委督查室按留言所涉及事项交相关县区、市直部门办理,承办单位向市委督查室提供书面回复材料，市委督查室审核并呈报市委领导审定后以市委名义答复并上报省委督查室;人民网网友给市委书记留言，由市委督查室负责，市委督查室按留言所涉及事项交相关县区、市直部门办理,承办单位向市委督查室提供书面回复材料，市委督查室审核并呈报市委领导审定后以承办单位名义网上回复；人民网网友给县（区）委书记留言的办理工作，由县（区）委办公室具体负责回复。

　　（二）网友留言实行自行认领和交办等方式办理。网友给省市县（区）委书记的留言，内容涉及到县区和市直有关部门的，承办单位要迅速认领，认真办理；内容涉及全市性工作的，由市委督查室报请市委领导批准后，指定有关单位办理（或联办），被指定的单位不得相互推诿。对重要敏感的留言或省市委领导作出批示的留言，市委督查室将主动介入、跟踪督办、全程参与。

　　（三）网友留言办理时效。网友留言要“一日一清理”，各承办单位要做到当日留言务必当日认领，未及时认领的，市委督查室将督促认领；“一周一回复”即对承办单位的答复意见严格审核把关后，每周在人民网集中回复至少一次；“一月一办结”即留言自领办或交办之日起1个月内办结，其中对政策咨询、意见建议类留言要一周内办结、对诉求类留言办理能快则快，原则上十五日内办结，确因办理事项复杂，到期未能办结的，要及时向市委督查室书面反馈进展情况。

　　（四）网友留言办理的审核把关。网友留言办理工作实行“一把手”负责制，一级对一级负责。网友给省市委书记留言的办理情况和拟答复意见，由县区承办的，须县（区）委书记审核把关、签署具体意见并加盖公章；由市直部门承办的，须经承办部门主要负责人审核把关、签署具体意见并加盖公章，然后报市委督查室审核后，呈市委领导签署意见。

　　（五）网友留言办理复核。各单位要把留言回复已经解决或承诺解决的事项纳入“复核库”，承办单位反馈办理情况前，要件件实地复核，确保落到实处。加强对留言办理情况的核查，对涉及人员较多，涉及群众生计，涉及群众健康安全的留言办理情况，市委督查室、县区、部门要采取抽查、暗访等方式进行复核。

　　（六）加强对网友留言办理工作的组织领导。各县区、市直部门要建立“一把手”负总责、分管领导具体抓，办公室具体办的工作体系，要安排专人从事网友留言办理工作，实行AB岗工作制，确保留言工作有人办、不间断。要综合运用网宣、信访、维稳等部门工作力量，建立经常性协调机制，形成工作合力，确保网友留言办理工作高效顺畅。

　　三、网友留言办理中存在的问题及意见建议

　　在办理人民网网友留言工作中，我们感到也存在一些问题：主要是部分承办单位责任性不强，对网友留言反映的问题重视不够，未能专门安排人员进行办理，不主动作为解决问题；部分承办单位在接到留言办理通知后，未及时进行办理，或是推诿给其他部门，或是答复没有针对性，空话、套话较多，应付差事，办了等于未办，不能有效解决网友的疑问和难题；对处理涉及较为复杂、办理难度大的问题时，存在畏难情绪，不能以留言办理为契机，把握时机，务实地为群众解决难题；部分承办单位对网友留言办理回复不严格按照规定由单位主要负责同志审签，把关不严、轻率回复，造成部分留言回复质量低，需退回重新办理，影响了回复时效性。

　　针对以上问题，重点要做好以下几个方面的工作：

　　一是进一步提高办理回复的质量，各承办单位要切实增强工作责任感，坚持“有问必答、有难必帮、有件必办”的工作标准，加大现场督办、跟踪督办的力度，确保网友留言得到及时负责的处理和答复，坚决杜绝回过就了，落实不力，失信于民的情况发生。

　　二是对留言办理进行科学分析、梳理，提炼出普遍性、苗头性、倾向性的问题作为重点督查内容，深入调研分析，找出问题症结所在，同时要集中留言网友的智慧，为市委领导的科学决策提供准确、翔实的“第一手资料”，为全市发展大局服务。

　　三是建立健全网友留言办理工作绩效考核机制，把承办网友留言工作情况作为一项重要指标，纳入效能建设考评体系，坚持定期通报，对违反工作制度、工作不力、造成严重后果的要严肃追究有关领导和工作人员责任，确保办理工作落到实处。文/童 瑞 峰