浅谈老干部信访工作中的“望、闻、问、切”

“望、闻、问、切”是**的四诊。**诊病，通过望其色、闻其言、问其感、切其脉，找准病因，从而开出的“药方”，对症下药。 老干部信访工作是各级党委组织、老干部部门贯彻落实党和国家关于老干部工作方针政策的一条重要渠道，是联系老干部的桥梁。通过这项工作我们可以及时了解老干部动态信息，适时化解矛盾，帮助解决老干部政治待遇、生活待遇中落实过程中存在问题，从而有利于稳定老干部良好精神状态，为创建和谐社会，落实科学发展观，营造一个稳定的社会环境。“望、闻、问、切”的方法，在老干部信访工作中我们同样可以有所借鉴：
“望”———就是要认真观察来访对象特点。通过细致观察来访人的神态、情绪、行为等外在表现，把握其心理状态和性格特点，以判断情况缓急。老干部信访工作涉及方方面面，上上下下，信访者既有老干部本人，也有老干部亲属。由于他们的年龄、身体状况、表达能力的不同，反映的问题各种各样，这就要求我们在熟悉老干部政策、法律知识和老干部基本情况基础上，针对信访所反映的问题有选择地采取对策。对于日常正常的来访，我们可按正常的程序接待。对于带突发性、来访者情绪激动的，就要特别关注，沉着冷静，态度和蔼，尽快消除对立情绪，待他们情绪稳定后，再慢慢启发其讲出事情的详细经过，弄清诉求。由于这类信访矛盾有激化的可能。因此不管来访人反映的事情是否属于本人职责范围，是不是符合政策规定能够解决，都应妥善处置，力求将这些人员稳定在基层，并及时向有关领导汇报，必要时通报相关部门，防范于未然。
“闻”———就是要善于倾听。接访中要耐心完整听取材夜思人的倾诉，摸清其所反映问题的来龙去脉，尽可能引导其倾吐肺腑之言，认真体察材夜思人的“心情”和“隐情”， 把握来访人的真实意图，适时做好疏导工作。不少来访者由于时间较为仓促，情绪有些波动，在表达时候较为激动或欲言又止，我们不能表现出不耐烦情绪，不要轻易打断其讲话，或者催促他们有话快说；有些来访人，对有些现行政策不是很理解，会提出自己的看法，对此我们更要换位思考，耐心一点，不厌其烦。力求清楚、准确地把来访人陈述的问题、提出的要求及理由简明扼要地做好记录，记录以后，要复述一下，让来访人心中有数。
问———就是要追根究底，掌握情况。仅靠“望”与“闻”所取得的信息是不够的。要想摸到实情、还要通过“问”。在接访过程中，既要敢于问，又要善于问；既要问问题的起因，又要问问题的发展经过，并在询问中穿插进行相关政策的解释说明。对生活有特殊困难、行动不便或孤寡的老同志，在言谈之中还要给予精神慰藉，体现组织关心和人文关怀。在老干部信访工作中，大部分问题的矛盾是属于不那么尖锐的，有的信访人仅仅是为了争一个道理，讨个说法而来；有些问题是按现行政策处理的，但有的老同志不太理解，想不通而来的，这个时候我们设身处地为来访者着想，带着尊老敬老的深厚感情去做信访工作，以情交心，老干部素质高，都是通情达理的 。
“切”———就是把准脉搏，抓住本质，对症下药。在准确把握有关政策的基础上，在回复时不说激化矛盾的生硬话，不说没有政策依据的过头话，不说不利于解决问题的消极话，动之以情，晓之以理，让老同志吃下“定心丸”，让他们“担心而来，放心而去”。特别要 重视多次信访老问题的处理，对原来有些诉求不符合政策规定的，随着时代发展变化，如果客观上已经具备条件，那就应该抓紧调研，积极协调有关部门争取出台新的规定来解决。要把解决信访实际问题同思想工作有机结合起来，杜绝矛盾上交或问题的久拖不决 。
“ 望、闻、问、切”出发点是为了综合分析、对症下药。老干部信访工作的落脚点在于解决问题。我们要把胡锦涛总书记关于“政治上尊重老干部、思想上关心老干部、生活上照顾老干部，进一步把中央关于老干部工作的各项政策措施落到实处”的指示精神落实到实际工作中，想方设法努力为老干部排忧解难，维护他们的合法利益。从解决老干部最关心、最直接的问题入手，以满足老干部的合理诉求为途径，力争把工作做到“让老同志满意，让党委、政府放心”。