探索实践“1312民情服务制” 搭建社区服务新平台——杭钢南苑社区红星服务社...

杭钢南苑社区是一个由杭钢职工宿舍楼组成的单位型住宅小区，建造于上世纪八九十年代。目前社区有住户2525户，7102人，其中60岁以上老人1725人，占社区总人口的24.28%，80岁以上高龄老人128人。残疾人96人，低保困难户28户，登记失业人员101人，归正人员13人，纳入社会化管理退休人员2399人。社区党委下设40个党支部，在册党员663人。为了整合社区各类资源，搭建自助自建平台，深化志愿者服务网络，提出了建立“1312”民情服务制，从而实现更好地为居民提供便民服务、提高居民精神文化生活、打造平安和谐社区三个目标。

何谓“1312民情服务制”？
“1312”民情服务制，指以社区党支部党员为主体，成立一个杭钢南苑社区红星服务社，下设三个服务大队，每个大队分设四个小队。即便民生活大队（水电维修小队、助老助残小队、医疗保健小队、环境维护小队）、文化生活大队（文艺小队、体育小队、宣教小队、休闲情趣小队）、平安生活大队（保序巡逻小队、防灾应急小队、人口管理小队、和谐维稳小队）。


“1312民情服务制”的运行机制
红星服务社的每个小队长由社区具有一技之长的热心志愿者担任，大队长由社区工作者担任。落实“两健全三到位”，即健全组织网络，健全运行机制，做到场地到位、人员到位、经费到位。各个大队、小队分别按要求建立相应的制度，每次做好服务日记，一季度进行总结一次，探讨工作中遇到的疑难杂症，交流工作经验。
通过“1312”志愿服务网，把社区服务的触角延伸到社区各个角落，横向到边，纵向到底。
首先，以需求为导向，科学组建12支志愿小分队。围绕群众关心的热点、难点问题，普遍性的问题和居民迫切需要的服务确立社区志愿服务项目，坚持“以人为本、讲求实效、持之以恒”为原则，科学组建12支集平安、维权、便民、惠民、休闲、娱乐为一体的服务团队。
其次，以制度为保障，规范管理各队服务工作。为规范管理12支服务队伍，3支大队分别成立大队部领导小组、工作制度、例会制度，按各分队的服务项目制定相应的管理办法，奖励机制等，做到有事就办、急事急办、时时有交流，周周有改进，月月有总结，积极有效地促进社区志愿服务工作的有序开展。
再次，以人性化服务为基点，广泛推行“1312”民情志愿服务。社区以联片干部、党员联户为前锋，做好居民需要的“情报员”，以“1312民情服务制”为后锋，及时解决“情报员”反映的情况，两者有效结合，为居民提供亲情式的服务，极大地满足居民的需求。

便民生活大队解民忧
通过几个月的实行，“1312民情服务制”已经取得了现实的效果，社区热心志愿者，尤其是党员志愿者，在这个红星服务社发挥了重要的作用，38位有专业技能的志愿者在社区里贡献者自己的力量，他们有的是专业的水电维修工，有的是义务医疗保健师，有的是环保卫士，等等。
45幢的党员志愿者沈阿姨向便民生活大队反映，2单元的楼道灯常遭“黑手”，杭钢物业以前经常来维修，但几番轮回，杭钢也置之不理了。长久以来经常有人因为楼道灯不亮而嗑嗑碰碰，老年人一到天黑就几乎无法下楼活动。便民生活大队接案后，与平安生活大队一起分析其原因定是人为因素，要解决此问题，必须挨家挨户上门走访排查，找出嫌疑人。在走访排查确定目标后，社区大队人员动之以情晓之以理，化解了这个住户心中的怨气，原来只是与楼上住户有一点小误会，才导致了此恶剧的发生。电工师傅把楼道灯线路重新修复，将这老大难的问题在最短的时间内解决了，还居民一个亮敞敞的楼道。

平安生活大队保民安
社区平安是居民安居乐业之本，平安生活大队自从组建以来，已经有500多个加入到这支队伍中来。
党员志愿者周米青阿姨，早上买菜时看到楼下402住户的门半开着，钥匙还插在门上，等他买完菜回来时还是老样子，他就过去敲门却无人反应，就感觉房主肯定是忘记锁门了。他马上向社区平安生活大队反映此情况，叫社区联系房主，自己却一直守候在402室门前，直至其归来。当该住户回来看到此情景时，非常激动，握着周阿姨的手直说：“谢谢，谢谢，多亏了您、多亏了社区”。
又如，针对社区发生了多次住户电动车被盗案件，立即引起了社区党委和平安生活大队的重视，更多的志愿者加入到红星服务社中来，及时调整原来就有老党员和楼组长在治安值班、巡逻的时间，人员也由原来三人增加为六人，每晚6时后，当这些头戴红帽子、戴着红袖章、手拿电筒和高音喇叭的老人们在社区大门口执勤又巡逻时，对进入社区行为不轨的人确实起到了威慑作用。从4月起，对非本社区住户的摩托、电动车进社区大门发证，出门时收回的办法实施以来，已出现几次可疑人员，戴着头盔，骑电动车要出门时，远远看到门口有值勤人员把守又收取出门证时，就立即掉转车头逃跑，尽管没有追上抓住，但已给他威慑，因以上措施及时得力，已有效地抑制了电动车被盗案件。

文化生活大队娱民乐
在杭钢南苑社区群乐宫广场，每到晚上六点钟，三五成群的老太太就聚拢到这里，随着音乐的响起，只见他们随着节奏整齐划一地翩翩起舞，一张张笑容荡漾的面庞，随着轻捷的步子不停地扭动、腾挪、跳跃、旋转、飘逸，散发出青春的活力，这就是社区文艺小分队的队员们在跳排舞。虽然她们都已年过六旬，平均年龄高达65岁，但是他们浑身透露出的朝气和活力绝不亚于二十出头的年轻人，将社区老年人良好的精神风貌和蓬勃朝气传达给了过路的每个人。由于有来自杭州市木兰协会的专业教练席阿姨每天现场指导，吸引了周边社区的很多排舞爱好者来学习，席老师说：“我教一个也是教，教两个也是教，人多点何乐而不为呢！”
社区有位83岁的华奶奶，退休前是一位老师，一直热心于志愿者事业，得知社区推出“1312民情服务制”，立马跑到社区来报名参加，社区工作者考虑到她年纪大，志愿者工作又繁琐又累，希望她再考虑一下，她说：“虽然我年龄大了，但我不觉得累，社区里如果有用的到我的地方，让我能发挥一点点余热，这是对我的肯定，我会感到很愉快。我是老师，写写画画对我来说不是难事。”于是，社区里经常能看到华奶奶在出黑板报，社区的报纸《今日南苑》上华奶奶的稿件也常能与居民分享。
随着文化生活大队的推行，社区的文化氛围浓厚了很多，社区原有的11支文体队伍起了带头作用，众多有一技之长的居民也纷纷向社区自荐，表示愿意将自己的特长和手艺分享给大家，有编织和十字绣的，有书画写作的，有种花养鸟的，不一而足，截止目前，文化生活大队已经新增了队员300多人。

不断完善的“1312”
杭钢南苑社区“1312民情服务制”取得了一定的成效，但距离 “1312横向到边，纵向到底”的工作目标还有差距。据此，社区下一步将依托“网组片”工作机制，细化民情联系，做强做好红星服务公社，使“1312”民情服务网有序、健康的发展，真正做到“联系无遗漏、管理无盲点、服务无缝隙”。
首先是完善民情分片组联系、民情收集、民情分析、民情办结、民情督办五大机制，细化社区民情联系工作，实现联系服务群众体系的立体化、网络化、制度化和责任化，努力把居民需求解决在第一时间，矛盾化解在萌芽状态。
在拓展红星服务公社服务内容上，将结合社区“网组片”民情联系机制，广泛收集社区的民情民意，根据民情民意，制定有针对性和普遍性相结合的服务菜单，拓展红星服务公社（即“1312”民情服务制）的服务内容，使社区服务顺民意、悦民心，提高居民的参与率。同时，社区党委还将完善片组户党员的教育、学习、考核、评选等制度，增强党员的责任感、光荣感，真正起到党员的先锋模范带头作用，将红星服务公社的服务模式贯彻到社区服务的每个角落。