管理所2012年半年工作座谈会经验交流材料

2012年上半年，在处党委的正确领导下，在管理所全体干部职工的共同努力下，管理所以“抓平衡、抓提高、抓突破、创特色”为立足点，以“服务提升年”为主线，以“三抓一促”工作为抓手，以开展费收“三创”活动为契机，坚持“班室文化促干事、站所文化提素质、制度文化促公平、典型文化促争先”的立所理念，坚持“带着思考走，怀着感情转，迎着问题改”的民主建所方式，深入推进民主决策广度和深度，杜绝管理中出现不公开、不公正、不合理的事情，推行鄂北干事、正气、感恩的民主氛围，在管理过程中不断细化管理制度，突出精细化管理，奋力完成上级交办各项指标任务。

截止至6月30日，管理所累计完成收费额2.79亿元，完成年度计划任务46.85%。较去年同比，收费车流量下降1.07%，收费额下降6.13%，单车收入下降5.19%。通行绿色通道车辆16.2万辆，优惠金额达9325万元，较去年同比，绿通车流量上升7.32%，优惠金额上升9.89%，查处假冒绿通车辆1192辆，挽回经济损失12.1万元。累计打击逃费车辆18810辆，共挽回通行费收入396.6万元，共收缴各类逃费工具、证件158件，有效遏制现场偷逃费行为。

一、坚持民主管理三大载体，众人拾柴火焰高，在民主决策上抓突破

1、以公平合理的管理制度为载体，加强职工民主管理。管理所将“干事”列为员工评价体系的重点项目，坚持以“业绩数据说话、民主考评公开”为原则，弱化工作量的考核，强化工作质的考核，弱化一般性工作的考核、强化重点特色性的工作考核，在员工评先推优、奖励休假中，一切采取科学民主考核，用看得见的考核分值做依据，减少考核评价中人为的干扰因素，真正做到了评价机制的“指标评价、大众认可，数据公开、公平公正”。按照此种考核方式，管理所涌现出十行百佳先进人物何浩然，厅级岗位能手吕浩等大批肯干、能干、干成的典型性员工。

2、以科学民主的决策机制为载体，强化重大问题的民主决策。为避免“一锤定音、个别人说了算”等现象出现，在关系到站所规划发展、职工切身利益等方面，管理所将决策权由原来的所务班子扩大至一线员工，例如在对待员工重大奖惩、班长任命等方面，在制度规定范围内，管理所自下而上开展民主征求一线员工意见，班组按照“征集、讨论、投票、汇总、上报”等程序，所务会经充分酝酿和权衡后再进行决策并公示，任何员工对决策有意见和想法，由分管领导进行解释。上半年，管理所共召开民主决策专题会15次，涉及到员工违规处理、生活意见征集、制度修订等方面，收集投票208张，收集意见7条，形成决议3条。

3、以公开透明的所务公示为载体，建立长效民主监督机制。管理所坚持以“阳光政务、透明公开、民主管理”为基本原则，着力加强阵地建设，规范程序，完善所务公开的手段与方法，明确公开的内容、形式、要求。在业务方面，按照“实时反馈、突出重点”为原则，以员工业绩数据指标、考核公开为重点，强化员工目标责任意识。生活方面，在所务、食堂等公开栏定期公示财务收支、卫生考核、食堂菜谱等，有力地推动了所务公开工作向民主管理的广度和深度方面延伸。目前，管理所公开各类信息298条，其中业务块187条，生活块111条。

二、力保民主管理三大核心，众人奋斗齐鼓劲，在民主实施上抓提升

1、紧抓现场保畅核心，立足保畅方式民主，确保京珠主线站畅通无阻

一是完善保畅预案实施的民主性提升。在前期现场保畅总结经验，采取“人工站位、分级管控”的方式，实行“按量放行、分道管控、客货分流、复式提效”，由以前“人人都是保畅责任人”转变成“保畅我应该做什么”，强化员工保畅主动意识，弱化生硬的指令，强化员工关键时刻讲民主、讲奉献，上半年春运期间收费现场分流23次，累计分流145小时，一线非当班、综合办主动到现场分流达56人次，有效减缓了主线站口的通行压力。

二是强化保畅考评公开透明程度。采取“全员培训、亮灯考核”的方式，实行“班组整体达标亮绿灯示范、车道班次通行率低亮黄灯关注、个人通行率低不达标亮红灯考核”的考评方式，切实将考评成绩进行实时公示，考核公开化、透明化，促进整体的保畅预案执行能力。

三是加强保畅积极员工奖励力度。为进一步激励优秀员工再创佳绩，鼓励员工保畅积极性，安排因保畅工作放弃休假、休息，过车速度在前三名的员工优先在春节期间休假，力求公正、公平、公开。

2、紧抓政策执行核心，立足稽查程序民主，确保京珠主线站口秩序良好

一是调整指标，结合员工之间差异性，科学和调整员工稽查任务。针对一线员工反映稽查考核采取新、老员工同指标任务的不科学性，经民主广泛征求班组意见，管理所通过反复数据测算，根据所内员工进入时间、培训力度、业务技能均不同的实际情况，设定“营运打逃四级指标”，实现员工在政策执行能力上的跨越。

二是优化评价，结合考核情况完善评价体系，促进政策执行的主动性。实行用指标评价人、考核人、约束人、肯定人，促进全员去重视指标、完成指标、超越指标，提升收费政策执行的主动性、自觉性。

三是善于积累，总结案例建立教育体系，完善政策执行的效果。设立“打逃教育展示室”，展示历年来形成的打逃速查表19期，打逃报表169本，汇编收费管理经典案例100篇，千斤顶逃费经典案例图册90篇，绿色通道逃费经典案例图册86篇，各类逃费工具63件，定期组织员工参观学习，以达到技能平衡、信息互换，为打击集团化、专业化偷逃费行为提供了有力的信息基础和打逃依据。

3、紧抓优质服务核心，立足服务形式民主，确保京珠主线站口品牌形象

一是民主征求意见，加强服务精细化程度，确保服务针对性。管理所以民主评议政风行风活动为契机，广泛征求服务对象和一线员工意见。总结现场常规特情20种，培训和提升收费现场收费员、班长、监控员“对症处理”的能力，为各种出现特殊情况的司乘提供分级服务，确保特情处置到位、分级服务到位、司乘按章缴费、接受处理无怨言。今年以来，共教育违规司乘7113次，督促填写逃费确认书6853份、收到司机保证书260份，未发生一起有理投诉事件，有效提升了员工的服务水平，大大降低了地方公安出警协调的报案率，得到地方政府的一致认可。

二是民主公开考评，加强现场窗口卫生，确保主线站品牌形象。加强现场环境卫生考评力度，管理所想办法、缩开支，务必保证收费现场卫生，尽可能让过往司乘少踩点油污、少看见垃圾、少吸进灰尘，尤其是对现场车道、费亭及设施设备的清洁保养力度，采取“票管员费亭包干、现场车道卫生内保包干、日常维护班长包干”的责任体系，建立健全的考核评价体系。

三是民主透明监督，强化窗口服务标准，确保文明服务到位。班组每轮班抽出两名员工对上班次录像进行抽查，主要对手势服务、唱收唱付、文明用语等进行查看，对每次服务过程找瑕疵、评优点，按照“小客车快速放行，货车精准核实放行”的服务原则，对不同车种的需求提供相应的服务，确保得到广大司乘的接受和认可。上半年，一线员工共抽查录像38次，查出服务存在问题15条。

三、推行民主管理三大实招，众人推进共跨越，在民主管理上抓平衡

1、推行“一所三站式”网上办公，确保员工工作从量变到质变。为进一步增加管理透明程度，加强各岗位人员工作质效，管理所实行一所三站网上办公，对鄂北行政票管、大新票管、河南卡管实行“日报表+轮班小结+月度总结”的跟踪管理方式，每日由所长进行网上点评，，切实做到各个岗位工作环环相扣、闭环管理。上半年，管理所分岗位共汇编日志表228份，工作质效明显提高。

2、推行“阳光透明廉政”管理模式，充分做好员工防腐拒腐工作。管理所紧紧围绕“拒腐倡廉，透明监管，落实制度，民主管理”这一主题，加强员工思想教育，为确保管理针对性，管理所以数据分析为依托，积极总结“探、查、找、判”排除廉政隐患四字诀，即重点抽样、领导单独回访探隐患；关键岗位看细节、习惯查隐患；特别人员查录像、分析数据找隐患；可疑人员听反应、推理分析判隐患，切实有效杜绝一线员工廉政事件发生，上半年，管理所员工共拒收司机贿赂33次，累计金额达7100元，单次涉及金额最高达500元。

3、推行“班组民主化管理”活动机制，丰富员工文化生活载体。为进一步加强班组细胞建设，尊重每位员工兴趣爱好，按照员工差异性，班组以月为单位，每轮班开展一次主题实践活动，即依次为“总结计划周、健身活动周、我说我所周、文化提升周”，切实提升班组的规范性、标准性。

上半年，管理所围绕重点工作，以民主建所为手段，不断号召全所员工积极面对发展中存在的困难和矛盾，立足岗位、真抓实干，各项工作取得了一定成绩，但离处党委的要求还有一定距离，更需要多向兄弟单位学习。下半年，鄂北所将在处党委的正确领导和全所员工的共同努力下，在2012—交通运输“服务提升年”中，提升京珠品牌、鄂北品牌，以“鄂北的服务让司乘们满意和微笑”为奋斗目标，为促进湖北京珠又好又快发展做出更多的贡献！

大家好！按照本次会议议程安排，我代表永安所就基层站所文化建设这一主题，向各位领导及同志们作简要的汇报，请各位领导批评指正。

永安管理所深入贯彻十七届六中全会精神，紧紧围绕双服务、双满意（服务员工、服务司乘；让员工满意，让司乘满意）的文化建设目标，通过实施“四大”工程、培树“五种人”等载体活动，创建文化示范站所，推进管理所全面协调可持续发展。

一、主要做法

（一）以抓好“四大工程”为途径，坚持不懈地筑牢文化建设基础

我们坚持一手抓硬环境建设，一手抓软实力建设，创造有利于文化建设常抓常新、职工乐于参与的长效机制，夯实了文化建设基础。

1、创造舒适和谐生活环境，做好“五好”建家工程。努力做到庭院环境好、伙食营养好、设施维护好、权益保障好、文化生活好。坚持一季度一主题活动，形成春游、夏泳、秋运动会、年终晚会常态活动机制；加强民主管理，日常考核、奖惩制度征求员工意见，畅通沟通渠道；每年经费预算倾力投在改善员工工作生活环境和开展文娱活动上，满足员工物质文化生活需求。

2、创新建立竞争激励机制，做好员工发展保障工程。多途径培养岗位成才，向上积极推荐优秀员工，争取锻炼和培训机会、向外积极输送人才，所内定期开展轮岗交流；实行推优上岗、岗位动态调整、月度评优评先、培树先进典型；尝试奖休假、奖班组活动经费、奖书籍、奖外出学习机会等多种激励手段，营造“想干事、干成事”的交通干事文化氛围，激发员工工作积极性。

3、创建学习型组织，做好员工素质工程。坚持开展创建学习型组织、争做学习型员工活动，把员工的全面发展作为一切工作的出发点，以培养管理员有三才（口才、文才、管理才），全体员工每年掌握一项基本技能为目标，开展丰富多彩的读书达标活动；坚持一年一主攻达标项目、一季度一业务考核，已经开展了普通话、计算机应用操作、服务规范用语等培训和全员达标活动，今年拟进行摄影培训达标活动。

4、满足司乘多元化服务需求，做好温馨服务工程。以收费劳动竞赛活动为抓手，每年坚持开展“操作速度、服务咨询、服务语言规范、服务沟通技巧（学习顾客心理学、自我情绪控制）培训达标考核，定期评选微笑明星、业务标兵、稽查能手等，不断提高征费水平，提升窗口服务质量。

（二）以培树“五种人”为载体，循序渐进地促进文化建设落地生根

实现人的全面发展，是科学发展观的根本所在，也是文化建设的最终落脚点。我们以培树“五种人”为载体，坚持循序渐进、不断完善，以将员工培养成“卓越人”为最终目标，从而提高单位核心竞争力。

1、做文化人——开展读书活动

为将员工培养成有文化、有理想的高素质队伍，本着“干什么，学什么，缺什么，补什么”的原则，管理所制定读书考核细则，拟定全年读书活动方案，以学习了解国家时事理论、提高员工文化素养、展示个人才艺为主要目的，打造“文化人”。一是营造健康向上的文化氛围。为大力弘扬中华传统美德，向全员征集了修身、明礼、好学等格言警句30余条，并将警句张贴在公共场所，引导员工在日常文化熏陶中修身养性。二是坚持开展“书香永安”读书活动。读书三大形式：即放新闻广播，每个轮班利用收费亭广播播放两小时“中国之声”，引导员工关心了解国家大事；规定自学书目，为不同岗位指定不同书目。近三年来，我们共向员工推荐了30本好书，其中《影响力》、《幸福的方法》、《从怎么看到怎么办》等书籍广受员工喜爱。集中组织学习活动，有热点话题讨论、好文章好书推荐、观看优秀视频、个人交流分享，并要求员工每月读一本好书、写一篇心得、提一条合理化建议。三是开展职工才艺展示活动。每年开展“文化京珠、多彩永安”才艺展示活动，并开辟员工才艺作品墙，展示了书法、摄影、绘画、手工等50余件作品，通过才艺评选活动，不仅培养了高尚的情操，而且丰富了员工精神文化生活。

2、做文明人——开展文明建家活动

从规范员工日常行为，培养员工高尚的道德情操等入手，打造“文明人”。一是着力推进“形象提升工程”。将站内各类陋习汇总并归纳为五大类，即公共场所抽烟、公共场所喧哗、浪费水电资源、物品摆放杂乱、乱扔垃圾。员工通过讨论身边存在的各类陋习，对改陋习进行口头和书面承诺，并在公共场所张贴“淘宝体”的改陋习提示语，营造文明建家的氛围；二是设立陋习曝光台。通过每月不少于2次的专项检查，将发现的陋习进行拍照，20余张典型陋习照片分批曝光通报，促使站所内外文明形象有了明显提升；三是大力推行“开源节流低碳生活”理念。两型社会建设人人有责，我们制订节能减排方案，将节能减排工作纳入日常考核，公共场所张贴提示标语并实行检查通报考核，宿舍水电实行定额使用，超额收取费用，逐步形成了节俭节约的良好风气。

3、做健康人——开展健身活动

提出“每天运动一小时、健康工作五十年、快乐生活一辈子”的生活理念。一是加大硬件的投入力度。不断完善了健身房、班组活动室等公共文化活动场所，购买羽毛球拍、乒乓球拍、篮球、跳绳、呼啦圈等小型健身器材，组织专业人员维修健身器材，以满足员工健身的需要；二是坚持做广播体操。我们在全所推广“第九套广播体操”锻炼活动，坚持每天下午4:00—5:00组织非当班员工参与健身操锻炼；并在员工当中成立篮球、羽毛球等各类运动兴趣小组，开展台球、乒乓球等小型运动项目竞赛活动，在站内形成人人参与运动的氛围；三是开展员工体能测试。为使全员身体素质提高，今年开展了体能达标考核工作，确定800米跑必选项目和俯卧撑、引体向上、立定跳远、仰卧起坐、跳绳、呼啦圈等6个自选项目，每半年组织一次体能测试，测试标准每年逐步提高。目前全所第一批已有19人通过了体能达标测试，达标合格率达100%。

4、做乐业人——开展服务技能竞赛活动

以“开心工作，快乐生活”为理念，围绕“十行百佳”评选、业务挑战赛活动，从开展服务竞赛、提高窗口服务水平、培养行业服务明星入手，打造“乐业人”。一是业务挑战赛激发活力。为了挖掘员工潜能，开展了“极限速度、服务认可100%、全能班组、零差错班组、点子王”等竞赛项目，既激发了班组活力，又提升了业务技能；二是常态化开展服务达标活动。我们每年开展人人画路网图、人人说“收费服务规范用语”和微笑服务细节达标考核活动，推动窗口服务质量整体提升，全年无服务投诉事件发生。今年春运，员工主动参与到收费现场为200多名受困司乘提供免费早餐，受到司乘赞扬。

5、做卓越人——开展五星员工评选活动

通过培养文化人、文明人、健康人、乐业人，最终实现打造“卓越人”的目标。一是确立五星员工评选标准。为了让员工行为符合社会主义核心价值体系的基本要求，推出“五星员工”荣誉称号，即爱岗敬业之星、服务奉献之星、善思乐学之星、明礼至善之星和绿色生活之星。“五星员工”评选标准涵盖了道德修养、工作表现、生活理念、人际关系等各个方面，例如“爱岗敬业之星”的标准是除了个人绩效考核优秀外，还提出了“服从班组管理，能够主动参与班组特色展示活动”。善思乐学要求积极参与所务管理，能提出合理化建议。而“绿色生活之星”要求积极乐观的生活态度，良好的生活习惯，有高雅的兴趣爱好，带头实践低碳环保生活。二是建立长效机制。评选过程坚持全员参与，按照公示业绩、民主测评、推荐事由、审核评定、结果通报的程序，每月进行一次考核，每季度进行一次测评公示，评选结果在“五星员工”光荣榜上张贴，年终对“五星员工”给予表彰奖励，努力培养一批受同事朋友欢迎、对社会有价值的高素质人才。

星星之火可以燎原。“五星员工”评选受到员工的高度关注，员工主动找出自身工作生活存在的不足，明确努力方向，目前注重人际交往、主动加班、爱运动、反对吸烟、不吃垃圾食品的人逐渐多了，逐步形成人人赶超先进，人人参与文化建设的良好氛围，为站所可持续发展奠定基础

二、下阶段主要工作思路

经过两年的探索与实践，我所文化建设初具模型，初现成效，实现了部分文化建设目标。我们文化建设还存在着困难和不足，一方面，文化载体落实力度不够，人员紧张导致组织落实不持续，文化建设缺乏刚性制度的约束，活动经费有限导致文化活动没有达到预想的效果。另一方面，管理所文化建设体系不健全，目前还处在边实践边完善的阶段。下一步管理所将从完善三大体系着手，推进所文化建设科学发展。

(一)建立更加完备的文化建设标准体系。目前我们所文化建设载体活动中“五种人”的建设标准不全面，对“文化人、文明人、健康人、卓越人”的衡量标准只限于最基本的要求。为了确立文化建设的长期规划，我们将“五种人”的建设标准细化，并拟定每年需达到的目标，依据目标开展不同的载体活动。

(二)建立更加有力的文化执行体系。为了更好的增强日常文化建设活动效果，我们将文化建设纳入日常工作考核，争取文化建设专项活动经费，明确责任人，制订专项活动方案，建立常态化考核机制，把文化活动纳入员工日常考核。

（三）建立更加规范的达标体系。文化重在建设，贵在养成。我们花大精力开展文化建设，就是要实现文化建设目标。我们将对每一项文化载体活动拟定达标标准，进行全员达标考核，凡是未达标的，一律要重新达标，而且达标标准要逐年提高。

“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。文化建设是一项系统而又需要长期坚持的工程，我们将终坚持先进文化的前进方向，瞄准基层文化前沿阵地，进一步加大对基层站所文化的探索和实践力度，以文化建设推进湖北京珠跨越发展。

武汉西所经过几年来“微笑京珠”工作从探索试点、培育成长、已进入长效发展阶段，同时又面临服务对象需求多样化、行业竞争日趋激烈之态势。管理所领导一班人带领全所员工认真分析形势、审时度势、激流勇进，不断创新管理举措、丰富载体活动、拓展服务内涵，提出了文化引领微笑品牌升级决定。分别从精神文化、制度文化、物质文化建设三个层面，来积极构建“感恩、乐业、尊重、和谐”为核心的汉西微笑文化。在全体员工共同努力下，现已形成我们共同愿景和核心价值观念，并自觉实践、自觉遵守、自觉维护。这种行为准则和工作规范助推了服务品牌的生命力，为“微笑京珠”工作提供了源源不断的发展动力。下面就武汉西管理所深化推进“微笑京珠”工作，从以下方面向各位领导作如下汇报：

一、主要做法

（一）强化微笑精神文化引领，构筑核心价值观念

以“感恩、乐业、尊重、和谐”为价值取向的武汉西所微笑文化体系是服务品牌长效发展阶段的核心，同时也是营造深层次文化软环境着眼点。管理所从以下几个方面着手：

1、自觉践行微笑服务理念，形成共同的职业价值取向

实施“感恩教育”,将其作为“微笑京珠”工作的源泉，达成“乐业共识”，将其作为“微笑京珠”工作的动力，营造“尊重之风”，将其作为“微笑京珠”工作的原则，共建“和谐氛围”，将其作为“微笑京珠”工作的美好愿景。管理所通过开展演讲比赛、辩论会、心语分享、礼仪知识竞赛、征集最感人的微笑故事等一系列活动，引导教育员工常怀感恩之心、永葆乐业之情、弘扬尊重之德、共享和谐之美。今年以来，组织开展了以雷锋精神主题实践为载体的“雷锋精神示范岗”活动，大力倡导雷锋精神在岗位、在窗口，使员工深受教育，窗口服务质量明显提升，得到了湖北日报主流媒体专版宣传报道。

2、实施心态建设工程，让员工成为文化建设的中坚力量

重视心灵沟通，实现员工价值，培养乐观、健康的“向日葵一族”。员工是品牌建设的主体，做好思想政治工作，不仅是中心工作的要求，更是品牌建设的要求。管理所非常重视思想交流、工作交流、一是通过开展心理疏导、交友互动、拓展训练等活动，增强员工抗压能力，用积极健康的心态面对工作和生活。二是定期召开由所务成员和一线员工参加的“我们为你做了什么”以及“你们需要什么帮助”的主题讨论会，及时反馈管理所的工作情况，切实了解并解决员工需求，力争达到管理零距离，沟通零界限。三是实施心态调整流程，通过合理安排人员休整、练习微笑瑜伽、有氧健身操、提供开心小茶点等方式，帮助员工减轻工作压力，保持轻松愉快的工作状态。

3、丰富活动载体，用新颖的载体活动鼓士气、促落实、提效能

一是开展提升型竞赛活动。激发员工追求完美服务的工作热情。武汉西所开展丰富的竞赛活动，例如年初开展的“畅安绿洁美 真情伴春运”活动，以此为契机提高考核标准、提高服务要求，不断规范和完善细节。员工的服务质量在比、学、赶、超中得到提升和完善。

二是开展培养型学习活动。通过为员工提供各种学习交流的平台，让员工实现自我价值，为员工自我职业规划提供学习机会。武汉西所开展了收费监控岗位轮岗交流活动，让大部分一线收费人员学习并掌握了监控岗位业务，并定期持续给予实践巩固的机会，使一线员工对自我的工作和学习能力的信心有所增强。

三是开展特色班组创建活动，加强细胞建设，凝聚人心。一是抓龙头，提升能力，构筑和谐人文环境。着力提升班长管理能力，对班长实行积分末尾淘汰制，同时通过岗位交流，提高班长的全面领导、驾驭各种局面的能力。二是抓管理，双向互动，打造班组特色工程。一方面实行帮扶式互动管理。充分尊重、理解、爱护员工。让班组成为员工第一帮扶人，建立“健康档案”和“协作亲情卡”，实施亲情互动管理。另一方面形成双向式感动管理。实现“我以优异的表现为班组争荣誉，班组用亲情的管理感动个人”的“双向式”班组管理方式，提倡“一帮众、众帮一”的圆心班组建设，达到职工关系融洽，班组和谐。三是进一步优化班组博客，逐步形成班组博客文化阵地，建立员工共同成长进步的学习平台。

（二）加强微笑制度文化建设，创新“定标、培训、考核、激励”管理举措，增强品牌的核心竞争力

1、优化服务标准，持续、合理地调整标准。一是持续性调整标准引导员工自我完善，持续改进。2012年，武汉西所第五次修订了《武汉西所微笑京珠管理办法》及微笑服务考核标准，通过调整分值、调整项目等方法，细化标准、提高要求。二是针对性调整标准，确保有的放矢，重点突破。在员工服务形象、手势、语言等方面相对稳定的前提下，将考核重点转移到微笑表情，将“真诚微笑”项考核标准中微笑是否达到六到八颗牙作为是否达到五星级的重要考核标准。三是适时性调标促进快速适应，有效执行。以专项竞赛活动为契机，确保员工尽快适应并有效执行新的标准。选择最佳时机组织劳动竞赛，帮助他们树立创先争优的意识，鼓励员工争当先进。

2、优化培训形式,量身定做培训课程。针对员工队伍中的个体差异，采取不同的培训方式，在深入了解员工思想、心理状态之后，为其量身定做培训课程。通过交流恳谈了解到，部分员工进步较慢的主要原因在于：缺乏与陌生人交流的勇气和自信，对微笑服务的认同感不强以及对本职工作缺乏兴趣。对于前者，主要以包容、鼓励的方式培养其自信心，及时表扬、肯定其工作表现，请五星级微笑明星在交流技巧、服务心态等方面一对一培训辅导。而针对后者，实行月度考核末位培训制，自我寻找差距，采取体验式的培训方式，与有关站所建立了交流轮岗体验机制，让其在不同的工作环境下感受同样的岗位要求，增强适应能力,端正态度,学会珍惜岗位。2012年，武汉西管理所先后有何曼、谢文两名员工前往鄂北管理所学习交流，从他们交流的心得体会以及工作表现中可以看出，这一举措效果明显。

3、优化考核标准,科学评价服务质量。将窗口表现与社会评价相结合，把“服务是否被司乘人员感知并认可”作为日常考核标准之重点。一是开展“请为我的微笑加油”社会评价反馈活动，评价员工服务是否被司乘认同，2012年上半年，管理所将社会评价反馈活动日常化，将每个白班作为司乘微笑日，即当天管理所不考核窗口表现，将司乘人员的有效评价作为考核依据。二是合理加大“司乘回应率”在考核中所占的分值比例。三是根据个人窗口表现的特点，评选出笑容最灿烂五星级微笑明星、最受司乘欢迎五星级微笑明星。

4、优化考核方式,完善反馈评价机制。充分发挥收费监控员在实施考核过程中的职能作用,切实对员工的服务质量、工作纪律、特情处理经验、好的方面和需要改进的地方做到岗前提醒、岗中督导、岗后反馈，要求评价到个人、到具体事例、具体时间，一方面增强收费监控员工作责任心，另一方面使员工了解自己的工作情况和及时改进。

5、优化激励措施，激发员工工作激情。有效的激励措施能最大限度地使员工保持和发扬工作的积极性和创造性。一是精神激励与物质奖励相结合。如让优秀员工作示范指导，请优秀员工参与制度、标准的修订，增强员工荣誉感和认同感，同时对持续性保持五星级状态的员工予以优先外出考察学习，或者根据员工需求予以奖励休假一天，以促进服务水平的稳定性和持久性。二是做到激励与约束同步对等。在对优秀的员工进行相应奖励同时，合理使用负激励，如对微笑服务考核末位的人员给予相应新酬处罚、资格否决、末位再培训等。2012年，管理所将微笑京珠收费窗口月度考核成绩纳入月度绩效考核的50%，如在武汉西所工作满一年的员工，微笑京珠月度考核未达到五星级标准的，当月微笑服务考核分为零分，并将处以末位学岗的处罚，将奖优罚劣的差距最大化。

（三）推动微笑精神和物质文化共赢，营造成熟的品牌成长环境

1、强化视觉效应。在收费广场内扎实开展“畅、安、绿、洁、美”工程，安装了LED电子显示屏，对现场的设备设施进行了维修翻新，对边沟、现场废弃物进行了清理，美化了收费广场中央护栏，坚持在收费现场摆放景观花，加强收费现场的卫生保洁力度，将员工工作照作为形象展示照片张贴在工作区域，让最美的微笑感染、感动过往司乘。

2、强化精神效应。进一步加大员工精神家园建设力度，着力打造员工宿舍特色化工程，现已完成五个特色员工宿舍的设计工作，对员工宿舍楼外部进行了美化，种植了杜鹃等花木，并结合员工特点，将员工宿舍分别打造成“创意潮家”、“甜美宜舍”、“书香小筑”等特色寝室，将微笑明星生活照作为形象代言展示张贴在寝室楼道等区域，营造处处有微笑的和谐氛围；不断完善班组活动室的建设，在各班组的共同努力下，现班组活动室已逐渐完善，各班组展示柜亮点突出，资料丰富详实。形成了感应效益。

3、强化感染效应。加大便民服务力度，以温馨服务感染司乘，进一步完善了信息站，救助站，便民服务站的功能，增设救助休息室，免费为司乘人员提供饮用水、修车工具、药品等便民服务，发布各类路况、天气信息，在为社会提供畅通便捷出行条件的同时，积极承担起向社会传播文明、构筑和谐的社会责任；通过便民服务、微笑评议、送清凉、送安全等措施，加大微笑京珠、雷锋号、党员示范岗的对外宣传力度，让司乘更多地了解微笑京珠，用微笑文化的感染司乘，让司乘的满意笑容来回馈我们的服务效果。

二、下步工作思路

下半年，武汉西所将围绕党委中心工作，扎实推进“三抓一促”和服务提升年工作，创新服务观念，增强服务意识，提高服务本领，全面抓好“七大工程”建设，全力打造“微笑汉西”的靓丽新名片，具体思路是：

（一）打造品牌升级工程。下一步，武汉西所将以“真情服务•微笑提升”工作为重点，实施“汉西微笑文化品牌”战略，发挥“两轮”驱动效益，以收费窗口微笑品牌带动后勤服务窗口形象效益同步前行，扩大站所影响力。加大后勤、接待等岗位微笑京珠的培训、考核力度，实现微笑京珠在所内的全覆盖，通过管理、文化、宣传的提档升级，使管理所的微笑京珠工作得到全面提升。

（二）打造文化引领示范工程。进一步加大微笑文化、班组文化的建设力度，制定站所文化发展规划，整合资源，利用活动室、文化展厅、网络博客等现有资源，充分发挥党团组织的带动和引领作用，进一步跟踪督促班组创建各项工作落实情况，加强班组带班人与班组间的联系和责任绑定，使具有武汉西鲜明特色的文化引领师范工程初具雏形。

（三）打造员工素质提升工程。进一步做好员工的培训教育工作，一方面，对现有学习场所硬件设施进行改造，建设电教室、网络阅读室、班组学习室等学习场所；另一方面，加大对班组学习计划落实督办力度，建立综合、后勤岗位的培训考核制度，做到素质教育的全覆盖。

（四）打造服务创优明星工程。在窗口、综合、后勤岗位推行星级评比、星级挂牌上岗制度，加大对星级员工的奖励力度，在待遇上拉开差距，营造全员创先争优的良好氛围。

（五）打造廉政阳光工程。着力推进“四种作风”建设，强化廉洁勤政的作风，强化检查考核和责任追究，强化一心为民的作风，强化务实高效的作风。重点抓好领导班子的“五好”建设，健全民主议事制度，严格落实政务公开，增强基层组织的执行力和公信力。

（六）打造典型培树工程。采取组织培养、评选表彰、群众公推、深入挖掘的形式，着力加大典型培育力度，积极搭建培养先进典型、创造典型成长的环境和载体。同时，做好先进典型的宣传工作，抓住先进典型的精神实质，深入挖掘感人的故事和细节，从不同角度、不同侧面围绕典型定位展开集中宣传。

（七）打造优质民心工程。对外加大便民惠民力度，继续深入推进“雷锋号”活动的开展，进一步增加便民设施的投入，向社会司乘做到“有难必帮、有困必助”的服务承诺；对内加强对员工的关心、关怀和关注力度，对所内员工的生活硬件设施进行改造，对员工的精神生活加大关注力度，实行所务会成员谈心和帮扶制度，让员工能够开心工作、快乐生活。

微笑文化建设是微笑服务品牌长效发展的重要支持，贵在坚持和创新。今后的工作中，我们一方面将更加坚定信念，围绕核心品牌价值观念开展工作；另一方面，不断的探索和实践中丰富和创新其内涵，使其始终保持良好的发展态势。将文化建设的引领作用，不断地转化成我们的工作成果、不断优化品牌成长发展环境。

2012年以来，为深入贯彻落实 “服务提升年”的总体部署，推进费收“三创”竞赛活动落到实处，金口管理所多措并举，努力实现社会效益与经济效益双赢的局面。

主要做法

上半年（截止6月30日)，出、入口通行车辆共计677825辆次（其中出口通行333067次，入口通行344758辆次），完成通行费收入10450945元，占全年计划1750万元的59.72%。围绕车辆保畅、站所环境、文明服务、安全管理、考核指标五方面做好日常收费管理工作。

围绕车辆保畅，作好“保畅”文章。上半年进、出口车流量同比增长56.25%，特别是节假日，客车流量不断攀升，金口所针对实际情况，一是合理布局现场人员，节假日期间车辆车辆较多时，后勤值班人员随时待命，确保出口四个道口全部开启，保证车辆快速通行；二是要求收费班长和外勤保安共同在收费广场站岗，协助指挥车辆，引导车辆有序进站，避免出现道口拥堵。

围绕站所环境，作好“美化”文章。一是管理所从今年开始实行收费现场卫生班组包干制，每个班组负责一个出口车道，班组的第二个中班由四定一保联络人及跟班监控员共同到现场完成车道卫生，重点对车道安全岛侧面、车道油污、费亭门窗进行清洗。到月底进行一次评选，对最干净的包干车道进行奖励。二是打造“开窗可见绿，出门可踏青”的通行环境，对所院门外右侧绿化带至观景亭空地进行综合改造，将周边绿化带重新翻新修建，突出花草及灌木，乔木为陪衬，与沿路的树木共同形成绿色长廊，打造成三季有花、四季常青的“花园式”绿化带。对庭院内环境进行全面升级，积极进行庭院绿化建设，定期清理院内花坛、草坪内的垃圾、杂草、石块。购买修剪工具，对所内绿化树木进行修剪维护，时刻保持优美的绿色环境，达到管理所绿化、美化的目标。

围绕优质文明，作好“服务”文章。一是组织员工观看文明礼仪标准示范光盘，并向大家讲解文明用语和手势服务在日常服务工作中的重要性及手势动作的要领。二是开展“180度回头看”评比活动，通过各收费员回看自己收费录像的方式，对文明用语和手势服务进行自查自纠，通过这面特殊的“镜子”学先进、找差距，从而不断提升收费服务质量和水平。三是就收费人员服务过程中的微笑服务、精神面貌、服务态度、岗亭风纪、业务技能等进行细致划分，根据考核标准，严格稽查当班收费人员的服务全过程，并在月末对每个收费员的服务情况进行汇总，以此作为评选“服务标兵”、“微笑明星”等的依据。

围绕安全管理，作好“防范”文章。管理所将安全管理当做首要任务来抓，警钟长鸣，防患于未然，深入开展“安全生产年”活动及“平安杯”竞赛活动。一是开展了一次消防演练及消防器材使用培训，提升员工突遇火灾应变的处理能力；二是组织全所员工进行发电培训和安全知识培训，不仅掌握基本技能，更能强化安全防范意识；三是组织员工开展突发事件应急演练，并不定期进行测试，强化员工在发生突发事件时的应变处理能力。

围绕考核指标，作好“无误操作”文章。加大奖惩力度，实现做好做坏拉开差距。一是优化工作方法。刷卡前准确核对车牌、车型，确认无误后操作，坚持收费操作规范程序化，从而提高工作效率及准确性；二是层层筛查，特情稽核零遗漏。强化监控员快捷键操作能力，最短时间查找免费车辆信息，确保免费车辆快速通行并准确录入，并要求当班收费监控员下班前核查本班特情，接班收费监控员复核上班特情，次日中班收费监控员对前日特情进行再次复核，避免漏稽核现象出现；三是环环相扣，票款上缴零误差。调换零钞，当面点清，不得有误；上缴通行费时，收费员清点通行费后，收费班长对通行费认真进行清点复核，并确保通行费缴款本手工填写金额和投包单据金额一致，避免投包与清点通行费数据不一致。

下半年主要工作重点和思路

一、继续深入推进“服务提升年”工作，不断向深向纵发展。一是严格落实班前讲评营运常态工作形式，坚持每班次微笑培训“六十秒”；坚持一班次一稽查，坚持一班次一通报。二是规范内业管理，加强业务培训。明确责任分工，强化连带责任制，从而提高整体工作质量。

二、狠抓规范，勇于创新，提升管理稳中求进。一是通过细化、完善管理制度，推进各项工作的程序化、规范化、制度化和科学化；二是通过完善考评机制，加强检查、考核力度，确保各项工作、措施有效落实；三是开展创特色班组活动，通过班与班之间比拼、评比活动，促进班组建设上新台阶。

三、进一步强化安全管理，落实目标责任，提高管理所综合治理强度。一是加强安全意识，提高安全保障。落实每月安全教育，坚持每月开好安全工作会议，把人身安全放在首位；抓好防漏堵漏工作。二是加强信访制度落实。切实解决好员工最关心、最直接、最现实的利益问题，实行领导责任追究制，加大不稳定因素和矛盾化解的排查力度，确保管理所和谐稳定。

四、以关爱凝聚人心，用真情营造和谐，构建和谐金口。一是倾注真情，广泛开展谈心交心活动。真诚诉说、坦诚的交流，较好地消除了隔阂，加深了相互间的理解，增进了感情；二是持续开展文明创建活动。完善活动室、图书室等硬件设施，购买一批新图书，为员工生活提供了一个良好的学习氛围；三是扶贫济难，真心给予员工以温暖慰藉。坚持重大节日期间对困难员工进行上门慰问，并送上慰问金。四是生日祝福，尽情让员工享受“家”的温馨。通过一些平实而质朴的形式给员工过生日，营造了“家”的氛围。

金口所下半年将继续以服务人民群众的安全便捷出行为宗旨，以文化建设为重点，全面提升公共服务能力，努力完成全年目标任务。

上半年，在管理处党委的正确领导下，鄂南所认真贯彻落实“服务提升年”的各项工作部署，以“费收主导、改革推动、管理升级、提高素质、统筹兼顾、协调发展”为目标，以“费收三创”活动为载体，以管理促发展，以创新求突破，各项工作平稳推进。现将上半年主要工作向各位领导、同事汇报如下：

一、上半年目标任务完成情况

截止6月30日，鄂南所（含新店）完成通行费收入4.03亿元，占年度计划的47.12 %。鄂南进出口车流量共计238万辆，日均车流量1.3万辆，鄂南日均收费额221万元。共查获偷逃通行费车辆17191辆，挽回通行费损失约300万元，有效打击了逃费行为。

二、上半年工作主要做法

坚持以营运管理为中心，在持续抓好费收工作的同时，秉承“五个协调发展”的原则（坚持收费与支撑保障的协调发展、坚持主线站与匝道站的协调发展、坚持管理效益与社会效益的协调发展、坚持当前与长远的协调发展、坚持集体与个人的协调发展），进一步强化精细管理，实现管理的制度化、程序化、标准化，不断推进标准化站所建设。

（一）以营运管理为中心，构建安全畅通的营运体系

1、强化文明服务，实现文明收费。一是严格执行职业道德行为规范，在提高服务素养上下功夫；二是服务周到热情耐心细致，在提升服务水平上下功夫；三是不断完善便民服务设施，在注重服务细节上下功夫。

2、强化规范操作，实现快速过车。严格遵守现场操作规范和工作流程，营运业务熟、速、精，收费操作稳、准、快，做到“应征不漏，应免不征”。

3、强化路警共建，实现快速处置。一是加强与公安、交警、路政、高速巡警的沟通与协调，集聚力量形成合力；二是强化路、警、地、所特情联动机制，遇到广场拥堵时，做到快速处置，确保畅通。

4、强化设备维护，实现运转正常。一是加强机电培训，抓好设备的日常维护保养工作；二是加强与河南高速羊楼司站的沟通协调，确保湖南设备运转正常。

5、强化安全管理，确保现场安全。一是健全防火、防盗、防抢安全预案，严格落实安全生产责任制；二是持续加强员工安全生产宣传教育，增强员工的安全防范意识。

（二）以文明创建为支撑，构建以人为本的服务体系

1、加强“五型”管理所建设。一是创建学习型管理所，争做知识型员工；二是创建创新型管理所，培养创新型人才；三是创建节约型管理所，树立节能低碳意识；四是创建服务型管理所，树立优质服务品牌；五是创建“环境友好型”管理所，营造良好的人际协作关系和省界收费站协作关系。

2、加强文明示范窗口建设。注重抓好典型引路，开展“向十行百佳看齐”等活动，在先进典型的“培、树、带”上下功夫，不断提高创建质量，丰富创建内涵。

（三）以效能建设为重点，建立科学高效的管理体系

1、以优化配置为重点，统筹协调，扎实推进管理创新。结合目前一所两站的管理模式，对现有人员、资源配置进行整合优化，实行人员统一管理、资源统一调配、信息统一共享、考核标准统一的“四统一”，不断推进管理创新。

2、以绩效分配为抓手，奖优罚劣，创新竞争激励机制。坚持按劳分配、绩效挂钩、效率优先的原则，根据岗位设置、职责的不同情况，对绩效工资进行再分配，实行动态管理，建立公平合理的薪酬体系和激励机制。

（四）以标准化建设为龙头，培育规范有序的保障体系

1、制度建设长抓不止步。一是建立规范有序的日常工作管理机制，确保工作优质高效地开展；二是建立以目标责任制为依托的岗位评价机制，完善岗位目标责任制；三是建立高效、协调、统一的运行机制，确保各项工作正常运转；四是建立路、警、地协调机制，构建良好的外部环境；五是建立科学民主决策监督机制，确保管理的民主化、科学化。

2、思想政治工作长抓不放松。一是贴近安全教育，把安全工作抓紧抓好，做深深做细。二是贴近员工思想、工作、生活实际，把解决实际问题与解决思想问题结合起来，理顺情绪、化解矛盾，凝聚人心。

（五）以创建“五好领导班子”为保障，培养拼搏奉献的员工队伍

1、以班子建设为龙头，提高执政能力。加强决策机制建设，坚持民主集中制，建立民主监督机制，完善重大决策、重大部署的操作程序，不断提高执政能力。

2、以所务工作为纽带，提高执行能力。以“三抓一促”活动为抓手，所务工作做到有计划、有目标、有责任、有落实，及时分析存在的问题与不足，强化整改落实，不断提高执行力。

3、以廉政建设为保障，提高防腐能力。一是以教育为基础，开展廉政交通主题教育，提高拒腐防变能力；二是以监督为关键，强化自律监督、纪律监督、内部监督和舆论监督，提高拒腐防变能力。

4、以党群结构调整为契机，提高民主管理。严格按照《中国共产党党章》、《中华人民共和国工会章程》、《中国共产主义青年团章程》等规定，本着公平、公正、公开的原则，确保党工团组织结构调整工作取得圆满成功。

三、下半年工作思路

（一）紧扣安全保畅，强化责任落实，促进费收再上新台阶

一是正确处理打逃与保畅的关系。将保畅、打逃纳入目标责任考核，处理好保畅与打逃的关系。

二是建立健全保畅管理制度。建立健全保畅管理制度、程序，提升保畅能力。

三是强化应急联动管理机制。加强所队联动、区域联动、省际联动等，不断健全联合收费、执法、协调机制。

（二）紧扣科技收费，强化提高效率，促进征费环境再改善

加强与相关部门协调联系，从改善机电硬件、收费软件升级等方面入手，提高科技征费能力。

（三）紧扣微笑京珠，强化规范操作，推进服务质量再提升

一是进一步加大员工教育培训力度。开展有针对性、时效性、实用性的培训，提升全员服务水平。

二是进一步加大考核标准细化力度。加大服务考核力度，严格服务行为，规范服务流程，提高服务效率。

（四）紧扣考核体系，强化精细管理，推动站所标准化再提高

一是完善营运内业管理。加强内业管理，规范工作流程，提高内业管理水平。

二是完善各岗位标准化考核体系。建立明晰的岗位考核体系，增强考核工作的针对性、科学性和准确性。

（五）紧扣文明创建，强化典型示范，推动创先争优再跨越

一是多形式开展培训教育和技能竞赛活动。开展形式多样的技能培训、岗位练兵竞赛活动，着力提高员工业务技能、综合素质。

二是组织开展员工喜闻乐见的文体活动。不定期开展丰富多彩文体活动，增强站所凝聚力，提高员工素质。

在下半年的工作中，管理所将继续围绕中心促发展、围绕重点求突破，贯彻“团结、务实、创新、廉洁、优质、高效”的十二字方针，全面加强和持续推进标准化站所建设，不断提高职工职业道德、职业技能和服务水平，团结协作，克难奋进，以优异的成绩向党的十八大胜利召开献礼！