办公室接待工作要做到“六要”

　　一、心要细。无论是事前制定接待方案，事中安排吃、住、行，都要认真细致、一丝不苟。一是掌握情况要细。二是制定方案要细。根据接待要求，制定出详细的《接待方案》 ，主要包括活动日程， 就餐安排、参观路线、情况简介、陪同人员、参与接待人员等。三是协调落实要细。方案送请有关领导审定后，要及时通知相关部门和人员，做好详细安排。
　　二、脑要灵。活动方案虽是预先设计好的，但在接待过程中，常常会有一些意想不到的情况发生，比如来宾临时改变参观地点等。这就要求接待人员头脑一定要灵活，要多准备、多商量、多请示，根据需要及时调整接待方案，并及时通知参与接待的工作人员。
　　三、腿要勤。在接待中要做到环环相扣，就得多走几步。重要接待活动前，要提前勘察好路线，准确记录所需时间，并落实好相关接待事项。在接待中，参与接待工作人员要多走几步，提前到房间和餐厅，查看座签摆放等情况。宴请开始后，接待人员再去吃饭，速度要快，饭毕马上到餐厅外待命。参观考察活动出发前，接待人员要多跑几趟，看看事情都落实没有。来宾参观或参加活动时，接待人员要在现场待命，如有临时交办事项，要快速反应，迅速行动。
1 p. q" Y7 g0 M3 Z2 R　　四、形象要佳。一个地方或部门能不能给客人留下良好的印象，除了这个地方的典型工作、场所建设和场所文化建设之外，接待人员的素质也是一个重要因素。从事接待工作的同志要有良好的外在形象。要衣着整洁，庄重大方，举止文明，做到朴实、真诚、热情。
　　五、态度要好。一是对待来宾态度要好。对待来宾及其随行人员，要做到任何时候都彬彬有礼、谦和、友善、和蔼可亲。
　　六、要善总结。每次接待活动结束后，接待人员都要进行认真全面的总结，看看哪些方面领导、客人满意，哪些方面还存在问题或不足。好的方面要继续发扬，不足之处要注意改进。要通过总结，探索接待工作的规律，优化接待工作规程，不断提高接待质量和效率。

做好接待方案制定工作需要注意的问题

4 d+ }4 V) x7 v. N8 L8 e4 D接待方案是接待工作的依据，是参与接待工作的有关部门和人员的基本遵循。做好接待方案制定工作，需要注意3个问题9个环节：
6 z4 Y. G% a2 H; u* I# l6 n3 b一、准备工作
1.领受任务。通过接收上级单位、来访城市的传真、电话或领导批示等途径领受任务。
& M6 H; Y) o. n' T2 \2.沟通衔接。掌握来宾的基本信息，包括：上级领导及随行人员名单、代表团成员名单、出发时间地点、交通工具、考察调研的目的、住房和生活上的具体要求、初步日程安排和考察点等。
3.预定住地。包括客房、会见厅、会议室、宴会厅等。
% k  |& O* b# T* [/ q4.拟定考察点。与有关单位沟通，按来宾要求有针对性地选择符合考察调研活动要求的考察点和参观点。
+ D3 v" U5 y6 o5 `8 K5.拟定陪同考察领导。与拟安排陪同领导的秘书或工作机构进行沟通协调，根据考察内容和区级领导分工，拟定陪同考察领导。
: n) E, H3 j3 p. f6.准备材料。按照考察要求，提前通知区委办公室、区政府办公室相关科室起草汇报交流材料。
- @1 }. a1 e; j3 F" g" ]$ l8 Q6 P二、起草报批
1.起草方案。包括：导语（来宾的基本信息）、考察活动（时间、地点、陪同人员）、食宿安排和会见、座谈会、宴请安排（时间、地点、双方参加人员、座谈会议程）、新闻报道、附属材料（主宾简介、来访城市简介等）。
% S, C; q. P5 G; r/ D% u/ o% i* I$ s2.报批方案。接待方案拟定后，送区委办分管综合副主任核改后，报区委办公室主任审核，报送有关区级领导审定。
; E/ y2 h7 m) I8 v三、下发执行
接待方案审定后，及时呈送陪同考察的区级领导，发至相关区级部门、镇办落实。
# O, d& Y9 u# g这项工作最需注意的是：尽量选择既与考察目的相符，又能全面反映我老秘网区经济社会发展和城市建设亮点的考察点。

第一部分  什么是接待工作

字典中对接待的解释是迎接招待的意思
* R# P2 C! L8 d  v. d
公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。
2 B7 S" B8 Y1 ~  ]
第二部分  怎样做好接待工作

% C2 F6 X  Z& F一、做好接待工作应从三个方面入手
! y9 S5 b1 L, ?7 }0 k  f
; s! h9 i3 b$ O+ `* f4 l1 G  y第一，坚持高起点，达到优质化。

第二，坚持高标准，实现规范化。
2 Q; L) d) Q9 N3 s
( {# h: Q* O) I  A  q% m第三，坚持高效率，力求科学化。
% F" @8 F. ~" B2 U0 b& B
二、做好接待工作需要发扬的"四种精神"

& i) v3 x: ~2 L. {: [: p一是顾全大局、密切协作的精神。

% A3 V. v# j# g! ^二是任劳任怨、无私奉献的精神。
( ^, V1 F- \4 X
4 i* g5 A/ V; [# _三是克己自律、廉洁勤政的精神。
# a" i% X# J; U" K0 E5 }6 P" A# B
四是真诚好客、礼貌热情的精神。

8 q( G8 c/ K9 X3 C& m- q* t( S三、“十字作风”与“四个转变”
; W7 x: }6 p" O* l( m
接待工作的十字作风
; D; x8 z5 W; Z0 B6 ~
8 v6 Y( D& v3 c2 j严谨  严谨细致、高度负责的作风。

4 T; Q0 ?/ m; Z. w奉献  不计名利、埋头苦干的作风。
6 W( ?, Z% o- Y4 L
9 D& N. Z) U+ W: o# p高效  快捷高效、雷厉风行的作风。

9 A& H# B" V/ B% y; H) h节俭  艰苦奋斗、勤俭节约的作风。
: T3 g0 \+ n) a4 P2 [
6 F& C- D9 Z: Z& Q1 g0 C9 |求实  求真务实、狠抓落实的作风。
- F) \5 b/ E/ ~
接待理念的“四个转变”
% C+ O. H. m# d
由事务性服务向综合性服务转变。
6 o* n3 i7 B9 l/ i; D: F2 r: D
由被动应付式服务向积极参与政务服务转变。
8 G; W, h7 r- V4 D! O
由经验型服务向管理型服务转变。
! f: Q( }, T, g, P+ b# ~! b& }
由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变。
1 g, t6 r5 e9 B" }) q
8 f2 b) f7 |6 }6 l6 ^) I: J四、接待程序与“四个知道”

接待的有关程序

客人抵达前的准备

5 |1 Y8 d) y, C+ N受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实

  S9 F) x$ i" _3 i$ h, A客人抵达后的接待服务

客人离去（后）的有关工作

“四个知道”
- K1 B6 I: I0 t* E! D# @( o0 W
知道客人的基本情况

知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具

* M- Z+ ]; f6 `  [% O  y, W# f0 q知道客人的活动日程、意见和要求
/ m6 J+ x# F0 n$ ]. N9 `
知道我方的接待指导思想和接待规格

五、接待方案中需要做到的“九个明确”

制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确
* f% \5 T, K' ^3 m9 R& R
1.迎送安排要明确
* N' t$ s& z7 r# A/ l2 D
2.住地安排要明确

3 h% ?' b1 k5 C9 x2 i: d3.就餐安排要明确
7 u+ ^; _* m' K8 t
4.活动和日程安排要明确

5.车辆安排要明确

6.宴请安排要明确
9 U" S; m1 n5 v% D, L4 U7 Y) D
7.费用支持要明确

% a/ R" w! E0 b* z* u8.新闻报道要明确

9.分级接待要明确

六、组织配置资源和做好检查落实

( i$ t4 k) \, ?- \- s% E组织配置资源
* w, F- [: p4 `/ X2 H/ o8 N
! s5 A1 ]1 g+ U0 i8 O“巧媳妇难为无米之炊”。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。
# i6 ^. ~! y4 s' K8 M/ Z8 V
做好检查落实（小故事）

2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能的避免意外发生。

( V" n" c: N  p( }" ]# @七、客人抵达后的接待服务工作
' ~$ C0 G* H  ^
1、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。

2、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。
- W# D+ d7 O' w6 S1 V" a# j
3、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。

八、会见会谈的注意事项和程序

& i, w% c! B) H5 Q/ }+ j, @注意事项

了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。
6 W, v  x2 w; j
通知有关人员和部门做好准备。
9 }" z: X- A- m
0 ^( X5 m$ u! t$ `: R' K/ U( s+ N安排好会见（谈）程序。

安排好座次。

会见会谈的程序
) ~/ d9 G1 R; Y4 c. p
我方人员应先到会客室；

工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；

如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；

' m; `& B( i  b3 b, t7 X( z记者来访一般安排在正式会谈前；

会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。

. u; s. d* a9 B2 D& a9 K1 e; a& [九、宴请安排

两个熟悉
9 H3 Z& \" Y7 u3 m4 T
$ h! m  H+ l* [- b2 x/ P' |7 ]（1）熟悉宴请安排的内容，
+ ]6 X' l. G* f) Y8 n1 ^: E1 H
2 F. G8 q! T& v& x+ a（2）熟悉宴请的环节。
4 q1 {& W1 S! K4 D4 N% x, g: S
/ {* N/ t5 B2 v6 |* p 宴请安排的内容

（1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。

（2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。
$ F% t; X2 i4 f1 B/ Q% k
（3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。
; m0 S1 ]8 d! z7 \2 [# C# h
（4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。

1 L: d2 ]' {. y6 Q, E) n0 D（5）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排
% T' R/ Z  v1 h6 S
（6）做好引导和服务。

; `. I5 Z: d6 \ 宴请的三个环节
; f3 O0 S) V8 h* ]0 p1 p
  C. W. k$ }! o5 t（1）排好菜单

（2）定好形式

6 |, \- K5 N$ T+ e! C' L（3）排好座次

十、参观安排和组织举办舞会

参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。

" z$ f* K: O% o2 k. Z4 i 注意事项：

7 ^: \# ^! W! K) Y* E0 L1 e2 Z5 t（1）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。

& S% Y9 C  p; E9 y9 s（2）明确领导和随行陪同人员。

3 `) g( j8 \7 ?+ o: x' d8 Y7 L（3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。

8 m( G2 C" p! ]. ]+ Z* o（4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。
. V& r  ]; E: q8 j+ j' U# v
5 m; b; C8 B# ]4 q* }4 U( {6 N7 m5 [（5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。

6 s5 O  e" k- N/ ?1 V 组织举办舞会

" o$ m5 f* z9 f' ?8 E/ ]（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。

5 A6 Q. F0 o" `9 Z% g3 t（2）安排参加舞会的男女人数要相当。

（3）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。

十一、客人离去后的有关工作
7 ^+ J$ _1 g- ^- d0 i) f
( c5 Y# b9 e0 V0 J: A% Y9 J客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档
( b! ^3 O/ I+ m: Z- l
1 D; B) j8 Z- B5 g注意事项：
; ^1 O- S5 W1 }, C" D4 U
, w+ l' W7 M9 d- `. }（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。

' f# I- P; K3 p4 @9 x1 a! [9 u（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。

（3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。
6 r: S: W! g1 O+ m8 v- s! D& t$ e
（4）欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回。

( {. u. Z4 @& v* V' h# ?第三部分 接待礼仪及注意事项
, U& e* @7 z$ s& }/ q4 O) n
一、如何称呼

称呼的方式列举以下四种

泛尊称：女士、先生、小姐
' A- v5 ^7 S- u5 Y" ^
职务称：主任、书记、阁下
% {* Q, ]" {" r. |  B; t6 ^
职称称：高工、教授

职业称：老师、律师、医生

二、称呼用语要求

1 I# B1 N7 z# c举止文雅
9 Q' _+ b% A  s, Y7 z2 _7 A+ G
- u+ n) J- k/ S7 S表达恰当

言简意赅

5 ]- F: E+ m1 m0 c9 }$ ?1 ^# o表情自然
) U3 m; d1 w$ N! K
声音优美

5 R/ b# Q0 t: h% _! I4 i+ L注意口腔卫生
% n/ r1 {) s  p
三、怎样介绍
! \2 b0 m* r. `
9 |! @, T; ~3 q+ z5 w    介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原则 。

    介绍方式

) |' g+ w& v# k1 ]# a4 h0 j（1）将客人介绍给主人
) n0 x( A& G# Q) v: P) v
; b* I( `! ]) r（2）将地位低者介绍给地位高者
, _* w! t, D6 J" O
5 L0 n7 Y6 C& h3 t& S, S（3）将资历浅的介绍给资历深的
: I$ f4 m. k, b: i8 f
（4）先将年轻者介绍给年长者

& m0 S- z0 P  U  X（5）将非官方人士介绍给官方人士
# Z) q% O  S, C7 H! ^
（6）将男士介绍给女士

（7） 将公司同事介绍给客人

, z$ \: I  {% X1 u, l! s（8） 把迟到者介绍给早到者
4 j& v; s0 w* i7 A+ K7 P  Z
四、介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立。
& m2 Y; d, M9 Z* l# ~& T
五、怎样握手
4 V1 d3 ?2 e; g( n) h0 P
1 k7 [) w- Z1 v# u1 V1 K伸手次序

由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。
0 y, l- q! r7 I' n4 u
握手动作
! S5 U, n7 t$ m
: F$ w( d! r+ m5 n6 b  C双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。

$ K$ ~- {9 m/ H握手的注意事项

- n# |- n- {; T- f: L0 A1.必须用右手，与异性握手不可用双手。

- X9 ^- O3 C  ]6 Q: j4 `* ^8 ]7 a2.伸出的手是洁净的。
& m) o5 c% n8 Y2 Y! \3 I& \, ?
3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。
- |4 |  x. l4 I
/ A: M, z: P- s1 x# F4 H$ S. F4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。

5.不宜交叉握手。
1 Z) L5 V) P7 v* R6 g4 r; E( j
" y0 t' Z1 s( ~6.不宜坐着与人握手。

) F4 \2 q+ {0 E6 L7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

  _2 e& d. b: L7 C! i9 p* {8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。

六、怎样致意

致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。
7 V( ~& f( ^/ s4 y
0 M" L4 c, X- y" `" R基本规范：

* J! ^& x# W0 J8 G& z3 x: B1.男士首先向女士致意

8 h9 J5 G3 I/ H$ k& T4 }- ]5 v2.年轻者先向年长者致意
' j; m% O6 o6 o! s7 Y- q# o
( w8 V3 V9 Z8 t% `2 B& c3.下级应当首先向上级致意

" h% P, A* X7 I$ a9 U4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。
5 e9 d6 B3 C4 f/ W( _& T$ D
七、怎样递送名片
8 e! A# o/ G! R
动作要求

（1）递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。

（2）递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。
* H& p6 u/ r% o. c
注意事项

（1）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。

（2）不要无意识的玩弄对方的名片。
0 L. e+ J3 I9 N$ J
, i; H$ b5 G$ H1 O$ K（3）不要当场在对方的名片上写备忘事情。
0 e* @( L9 P  x) t8 P" @
（4）不要先于你的领导向对方递交名片。
# K% ~  _/ @. T/ o$ K$ ?
（5）收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。

: `! [- t7 u- e（6）名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。
# M# f- p& M% o5 y2 G5 n4 ^$ H
* M& j3 \& s' [* h（7）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

八、怎样引导

怎样引领：
! ]" `, ^+ i& B  O- j7 x* I, n2 \: T
) w' q+ \# s# `  B: \3 b- o  `引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，并用手势示意。如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。

% u0 k5 {* ~" y  E) z7 j; E( B引导的规范手势：

5 S& z% C& Q% R: N& s2 k手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

九、怎样保持良好的仪表形象
/ P1 J6 I  U2 _, c  N% j, g2 A
4 N! l7 v4 F' Q良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：
% ?0 Q5 W; B9 t: E
! y$ f3 u+ a: \9 [$ B$ C6 P; ?注意事项

（1）精神饱满自然，态度和蔼端庄。

（2）仪表着装要干净整洁。

（3）说话客气，注意身份。

( c* N. Q+ ]; a' C2 g; g- W# `（4）公共场所要安静有序。

（5）与人交往要礼貌守约。
6 R/ E; q0 ?# b; n* y. N  S
; Y) D3 P9 e; s. E9 @（6）尊重个人隐私。
# Q0 r( H/ f. D. C! U' O2 s" {" [
与人交往“五不问”
4 h% J$ Z* ^- k5 I" o( ~% ~, y. M: d
' _* b, [5 g( A2 g( T3 H（1）不问年龄

+ O8 E3 A! F$ s& R: Q  M（2）不问婚否

, P& [4 y! L) Y0 V# H% ]（3）不问去向

（4）不问收入

（5）不问住址。
" ^3 `8 P- ~" L; L
! U6 Z; Z* A8 ~% V+ O