关于提高12315消费纠纷和解效率的几点思考

保护消费者的合法权益，事关人民群众的切身利益，事关社会稳定，事关经济社会协调发展的大局。近年来，新余市工商局着力加强12315消费者申诉举报指挥中心四个平台建设，深入推进消费纠纷调解、保护消费者合法权益、维护经营者正当利益工作。市工商局12315指挥中心成立13年来，共接到投诉、举报、咨询电话41000余个，查处制假大案60多起，案值达1120多万元；受理消费者申诉7800余件，成功调解7410元，调解率为95%，为消费者挽回直接、间接经济损失1360余万元，被誉为市场经济的“坚强卫士”、消费者的“保护神”和工商部门的“靓丽窗口”。

一、消费纠纷和解存在的问题

如果消费者权益受损，可以通过自主协商、消协调解、提出申诉、提交仲裁、提起诉讼五种途径维权。由于我老秘网市12315消费纠纷调解率较高，维权较为高效便捷，消费者多选择消协调解或向工商局申诉以维护自身权益。然而目前在消费纠纷调解工作中，仍存在一些难以解决的问题，阻碍和影响了和解率的提高。具体体现在以下几个方面：一是鉴定机构少、鉴定费用高，存在鉴定难的问题。如手机质量、家电三包期后的售后服务、消费者财物在客房被盗等，依然是消费者投诉较多且不容易调解的问题。二是相关法律法规相对滞后。如家用汽车的“三包”规定尚未出台，也在一定程度上制约了购车者的维权诉求。三是科学技术和检测手段还相对落后。如消费者因装修建材质量造成权益受损，却因举证困难而放弃投诉；即使投诉，也很难维权。四是消费纠纷的处理程序相对复杂。对常发性小额纠纷也强调书面申诉，使一些消费者顾忌手续烦琐而放弃投诉。五是少数消费者缺乏证据保全意识，难以举证主张自己的权益。

二、进一步提升12315消费纠纷和解效率的几点思考

（一）以强化组织提升和解效率。建议由政府牵头成立消费维权大调解工作领导小组，积极构建政府牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持的“大调解”维权网络。每个季度召开一次各成员单位负责人会议，协调推进消费维权及处理合同争议。消费维权大调解工作领导小组下设消费维权调解中心，消费维权调解中心设在12315中心。加强对调解中心和成员单位工作的督查指导，落实目标考核责任制，提高调解维权，共促和谐的效能。

（二）以优质服务提升和解效率。12315是工商部门的窗口部门，代表着政府的形象。要努力为消费维权工作注入思想动力，切实转变工作作风。对提出合理要求的投诉者，我们虚心解释，努力维权。对于提出不合理要求或恶意投诉者，要坚持原则，不卑不亢，不能让无理要求得逞而损害合法经营者的利益。对不属于我们受理范围的消费者，主动引导他们到相关部门投诉。

（三）以消费教育提升和解效率。创新载体，深入开展系列消费宣传教育活动。通过电视、电台、报纸等媒体，搞好专题教育、权威发布、媒体宣传等。开好年主题座谈会、搞好3·15现场宣传咨询服务活动、举办好3·15晚会等，组织女性消费者演讲比赛、“3·15”少儿故事大赛、社区未成年人消费维权座谈会等，通过各种方式做好消费教育工作。

（四）以创新方式提升和解效率。市工商局消费者权益保护局与市消协合署办公，重点加强对侵犯消费者权益案件的查处力度。今后应进一步完善“一个中心、四级联动”的12315申诉举报网络，大力将维权触角向社区、学校、农村、企业延伸，为群众提供最直接的维权服务。坚持《消法》宣传工作重点化、经常化、广泛化。将各种消费信息通过政策法规、消费提示、消费警示、消费热点、曝光栏目向社会广泛宣传，动员群众参与消费维权。

（五）以方式技巧提升和解效率。作为12315工作人员首先要取得双方当事人的信任，创造一种和谐融洽的气氛。及时了解投诉真相，通过现场查看、充分调查，多渠道提取相关证据。在事实调查清楚的情况下，尽快掌握当事人的心理活动，正确引导调解方向，尝试用直解法、面对法、背靠法、规避法、警示法、换位法、冷却法等来化解矛盾和纠纷，依据法律和实际情况正确引导调解的走向，促进双方当事人最终和解。

（六）以体贴关怀提升和解效率。受理和解消费者投诉，需要做到人文关怀，以人为本，做维护消费者合法权益的有心人，特别是要具备热心接待、细心倾听、耐心解释、诚心帮助、慧心分析、舒心服务的“六心”素质和能力。通过我们的服务，让消费者的投诉做到件件有落实、有回音，达到舒心满意的目的。

（七）以诉调对接提升和解效率。渝水区法院成立消费者权益保护法庭（新亚新工商分局），有效提升了消费纠纷调处的社会公信力和运作实效。建议将12315调解协议纳入司法确认机制，建立起一套较为规范明晰的工作制度。将市、县（区）局两级12315机构主持调解达成的协议，经当事人申请，报送同级人民法院；经法院出具民事调解书确认该调解协议，赋予该调解协议强制执行效力。推行“诉调对接”工作机制，可做到案前提前介入，力求诉前化解消费纠纷。案中委托调解，实现双方资源共享。案后强制执行，提升纠纷调处的运作实效。

（八）以学习总结提升和解效率。现代社会快速发展，商家促销形式多种多样，消费纠纷种类也多样化、复杂化。这就要求我们不断学习，研究投诉新动向，深刻理解法理精神和现行法规，熟练运消法规定的大原则及行业技术规范应对日趋复杂的消费争议。在受理投诉过程中，综合运用调查、调解、法律支持、揭露批评等多种形式帮助消费者维护权益，最大程度地帮助消费者减少损失。同时，加强对重大疑难投诉的研究、协调和指导工作，建立健全消费者咨询服务、投诉转办、督办和全市投诉处理情况的分析统计制度等。

（九）以组建和解员队伍提升和解效率。消费者与经营者是市场经济中平等的两大市场主体，由于经营者在信息掌握、专业知识、经济实力、时间精力等方面都处于强势地位，所以在推进纠纷和解、促进和谐消费的过程中，经营者应当承担更多的责任。应积极筹备在企业建立12315“五进”消费维权联系站，在营业服务网点建立和解员队伍。通过是完善制度、分类指导、抓好发展、重抓培训、加强考核等工作，充分发挥和解员的积极作用，达到多赢的社会效应。12315每个季度还将申投诉超过三次的企业，反馈给所属企业管理部门。

（十）以消费宣传提升和解效率。加大宣传力度，营造全社会消费维权氛围。通过宣传促使有关职能部门继续加大对商品和服务的社会监督力度，努力营造安全放心的消费环境；经营者进一步遵循良好的商业道德，履行必要的社会责任；行业组织进一步树立服务理念，不断加强行业自律；消费者进一步增强消费信心，共创和谐双赢消费环境。文/何俊秋