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$ D+ t5 o( ]: u, Z& T【自检】
% v0 Y* _/ X2 F V! L5 D以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
. W2 X2 d# D$ I% Y9 d# ^% D! v（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 : W0 ~, a" s- H0 E
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
$ Q( G, B+ [( U（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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& ~! p6 a4 [/ ?5 V) W% K7 B1．增进人际互动 . {: O) Q' I4 y
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
3 t/ v0 h) C$ N那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
9 C, Z! X. z) N3 W( l/ U' V1 m人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 7 y5 F( j. z( n! m) s n
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度 2 l) p9 v8 D* o# U" W. N& X+ w; |
人际关系有四种交往态度： + F, M* f% c: Z3 p8 P5 z! C5 Y' s9 w1 x
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 ( y6 z( k/ y. y5 o
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
Z4 k6 C' T, D?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
9 T: p! P: Q' s?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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8 z' i* C9 M" @2 V+ @1．影响人际交往的客观因素
/ S/ U' a" B9 D5 Y/ R?时代背景
$ `0 {# e& G$ }3 t时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ; j: O& M7 t# A: K3 S4 E) v
?生活压力 * q0 p; D# G7 F9 z# k
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
8 Q' C4 g4 w/ m% {?环境的阻隔 G9 ]4 r' d" p
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
+ \. p7 d% A- u: V! a4 [- K h?角色定位
% [; l( t. ?: A6 |" e. a% x8 J在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 , G' f9 C$ f0 q0 E' B6 E
?人格特质 ) K- f& D6 H8 Y, N. _
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 ( x/ M+ c& `' n/ O* e% `
?认知的差距 - l' |3 ~8 L2 T8 o) X4 Y
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
% P& ]! y% Y9 b0 B% z+ \- F' D?态度习惯
3 g' X! o; c& R7 \( w, i不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
( _: M" L, d$ i8 @( k5 L0 d?沟通协调
. n& Q# ?: M' |" z有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
# H- R1 P1 m: w! u?利益冲突
7 V; {. s4 `2 V+ @% X3 P人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
, \( Y! i2 ]% N& V; s当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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* B8 \0 D# V: G9 d【自检】 : ?: u/ V8 k1 v( S2 L
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
# p8 R( c+ i- Y1 J4 D: l+ ?. ^ }7 |' \Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
0 N+ O% k7 }: r& F8 cＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ! `: S: I6 g. E' k
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 n0 @3 z) o# l* ^3 x7 l) ?
3 p8 f; B, Z# |8 l促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 - Z- T$ A. v) m1 E- O
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1．促进人际关系的技巧 ) z; G. _: y r: M
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
' i9 c5 o/ T8 S?守信用
$ _4 O Q* \; S2 `9 X6 Z" a做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
' d+ D- X7 P" a' ~2 U2 ??说好话
" y) T0 i+ R- C; e. H心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 & C% E9 [; P8 {5 J, z2 r w+ K
?勇于认错
! R4 _2 V( R% D) M) i3 G) {许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 2 G: Y$ Y) ?: ]
?尊重他人
8 m4 V4 W2 E# Q& `9 {“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 P7 K' [1 ~! c
?欣赏别人 " q8 W# l* i/ p+ G* b' v& y- P
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
4 w% E2 [0 @8 Q, G?善于倾听
( j1 X$ g0 \! q k; i很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ( k; \ K( Q- `# Z/ x. d
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?重视仪表
: q8 s7 Y7 R( e5 W' d# i据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
. j0 D( Q3 j) b8 z1 b?运用语言表情 $ G; C {" ]% o: W o# U, [+ }5 v
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
2 ~# W5 {5 m0 U?运用肢体语言
9 \1 D$ f8 c/ D* F9 D( S优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 6 z# o6 R5 A& `+ n
9 J* F7 q8 p$ i a2．人际交往失败的原因 & G/ F: Z- U0 w4 Z) E
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 8 e" c/ b9 b {6 a# ^3 { r; F
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ' B; \- o# ~/ X/ h# p& G* T
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 ' B4 m; R% R/ q
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
" L) f4 [& `8 Y7 g?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 - c% J' x' m; {) I& L3 N8 k, O5 F
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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, Z2 ^, R" J3 o! `1．如何与上司相处 3 l( K# [+ q) `, Q2 |8 k
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 0 }0 ]. t' H' M- H% T
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 # N# V* l8 Y7 g+ U' u
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3．怎样与客户建立良好的关系 ( H0 u: U) T o/ Q
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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/ J0 y' d# J& s8 V7 n0 v【本讲小结】
( \! \1 Q; U4 `4 T* I本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 3 s0 i S* T3 H+ I
, X E4 F" p i: C1 K$ N" p* a; \2 D【心得体会】 6 Q% d( L9 h, I( T/ ] i$ V
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