整合我市社会公开电话资源的思考

整合我市社会公开电话资源的思考

    因打造阳光政府、规范政府、便民政府之需，近几年各类社会公开电话应运而生。这些公开电话的设立，进一步拓宽了党和政府与人民群众的联系渠道，在传递群众呼声和要求，及时为民排忧解难，促进社会稳定与发展方面，发挥了重要的作用，取得了显著的成效。但从社会公开电话资源利用现状以及发展前景看，还存在许多问题与不足，有待进一步整合和优化。

    一、我市社会公开电话现状与存在问题

    据统计，我市目前设立各类公开电话近40家，大致可以分为以下四大类：

    一是综合类：主要以63312345市长公开电话为主，还有63396666机关效能投诉电话。

    二是报警类：有110报警电话、119火警电话、122交通事故报警电话、120急救电话、63323119森林防火电话等。

    三是举报投诉类：有12315消费者举报投诉电话、12358物价投诉电话、96520运管投诉电话、96177烟草举报投诉电话、12365技术监督产品质量举报电话、63001900文化市场举报电话、63318301环境保护举报电话、63321110国土举报电话、63330456旅游投诉电话、96323农业执法电话、96196国税举报电话、96311药品监督举报电话、63322554计划生育举报电话等。

    四是服务类：有114电话号码查询、96112气象查询电话、95598电力服务电话、12348法律服务热线、63362110农业技术服务热线、63331111城建服务热线、63324135自来水抢修电话、63322312煤气抢修电话、63323878有线电视维修电话等。

    综观所有开通的社会公开电话，虽然相对独立，却又互相联系。每个公开电话受理电话数量有多有少，工作范围有大有小，但其工作的目的和宗旨是一致的，即接受社会监督、更好地为市民服务。勿庸置疑，它们在各自的岗位与领域中发挥了极其重要的作用，但在工作实践中，还或多或少地存在着一些不足，主要表现在以下几个方面：一是公开电话名目多、号码杂。除个别特殊号码外，多数不易记，市民难以区分专业电话功能；二是许多公开电话由于多种原因处于闲置状态，未得到充分发挥，造成资源浪费；三是公开电话多以个体存在，涉及范围广，缺少系统管理，对部分紧急或重要来电，缺乏必要的快速反应和应变能力，以致贻误时机、恶化事态；四是公开电话个体之间缺乏联系，未形成合力、高效、快速的服务功能以及完善的联动机制，存在多头办理和重复交办，造成职能部门不必要的负担。

    二、整合社会公开电话资源的必要性

    首先，整合社会公开电话资源，有利于节约社会资本，提高资源利用率。社会公开电话分属不同部门，占据着一定的资源，除个别应急常用电话以外，大多数公开电话处于半睡眠状态，一年也受理不了几个电话，造成资源闲置，达不到设立的初衷。整合社会公开电话，理顺机制，能集中有限的人力、物力与财力，发挥最大功效，更好地为市民服务。

    其次，整合社会公开电话资源，有利于及时办理来电，有效保护市民利益。由于各类专业电话大多分设于各主管部门或行业主管部门，举报电话难免要触及部门行业本身利益，为保护自身利益，对投诉电置之不理，结果导致部分市民电话石沉大海、永无音讯。整合后，通过部门行业外介质接受市民投诉与举报，及时办理市民反映的各类问题，避免部门利益保护，能有效维护广大市民的切身利益。

    再次，整合社会公开电话资源，有利于提高部门办事效率，提升政府形象。由于机制理顺，公开电话职责进一步明确细化，各公开电话各司其职，全社会形成一张纵横而下的“梳”状公开电话网络，办事效率将得到明显提高。整合后的公开电话，信息、人力集中以及渠道畅通，窗口、减压阀的作用将得到进一步强化，并以快速、流畅、高效的办事程序和办事效率，在市民心中赢得更高的满意度。

    三、整合社会公开电话资源的几点思考

    1、统筹社会公开电话，构建合理运作体系。要以“少设不可不设、合理快速有用”为原则，统筹组织社会各类公开电话，建立以市长公开电话为核心，运作规范、处事迅速、社会信赖、群众满意的覆盖各领域的社会公开电话体系。充分利用市长公开电话的“三方通话”功能，做到投诉人、市长公开电话、应受理方直接通话，使投诉人与有关部门直接取得联系，少走弯路，提高办事效率。

    2、建立联席会议制度，完善电话制度建设。成立公开电话领导小组，定期不定期召开工作例会，加强沟通与交流，相互借鉴和学习好的经验与做法，促进和提高社会公开电话的整体水平。对一些重大或疑难问题，及时召开联席会议，召集相关部门协调解决，充分发挥公开电话的整体功效，使群众反映的问题得到及时妥善解决。围绕市长公开电话工作，建立完善的责任、职责等方面制度，使公开电话运作体系有章可循，规范操作。

    3、加大协调配合力度，建立电话联动机制。社会公开电话分布在各个单位，具有相对的独立性，而在实际电话受理中，有的来电往往涉及到数个职能部门或不属于自己工作范围，当需要政府指导协调或交其他单位受理时，应通过市长公开电话渠道，由市长公开电话出面沟通协调，明确各公开电话职责范畴，形成“政府负责、部门参与、统一指挥、协调配合”的联动机制，保证各社会公开电话之间的渠道畅通，使群众的投诉切实得到落实。

    4、加强基础设施建设，营造良好工作氛围。要使社会公开电话新体制走上健康发展轨道，必须完善相配套的设施建设，有条件的话，可以采取集中办公模式，减少电话交叉投诉，便于各社会公开电话之间的相互协调。利用新技术开发智能软件，实现市长公开电话与各公开电话的联网，建立互动界面，使信息在第一时间内得到共享。

    5、强化队伍素质建设，提升服务工作水平。做好公开电话工作，队伍素质是基础。各公开电话工作人员要以“高标准、严要求”为工作理念，务实工作，认真处理好每一个电话，解决好市民反映的每一件事情；必须以全心全意为人民服务为宗旨，按照“三个代表”的要求，情为民所系，利为民所谋，权为民所用，树立群众反映问题无小事的思想，齐心协力把公开电话办成聚民心、听民声、解民忧、传信息、当参谋、办实事的政府重要工作窗口。（市府办  费国民）