交流发言：打造多方共治格局，营造放心消费环境

近年来，**市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强领导下，践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创建“放心消费**”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监管+服务”模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范化水平，不断拓宽消费维权渠道，着力构建多元化维权新格局。工作中我们深化“四项举措”全面提升投诉举报处置效能，现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：

一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。基础作为主区，我老秘网区常住人口**万人，市场主体近**万户。面对庞大的监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准的靶向服务，是基层工作开展的一大难题。为此，我们将12315平台工作贯穿于执法监管、服务民生、推动经济高质量发展的各项工作中，并以其为支撑打造高效的监管服务体系。一是为科学决策提供数据支撑。投诉举报频发行业反映出监管执法的薄弱环节，我们将12315平台数据作为制定年度工作重点的重要依据，以此确定整治重点，强化行业治理，使监管执法更具针对性。二是为放心消费创建提供科学依据。以投诉举报高发点位为重点，对范围内市场主体开展放心消费全域创建，加大指导力度，以点带面全面提升消费环境。三是为执法办案拓展案件来源。将投诉举报线索作为执法案件来源的重要途径，推行了消保科牵头、相关科室协商、执法大队主办的“1+N”案件线索研判模式，由消保科初审并会同相关科室研判后，对可能形成案件的投诉举报线索移交执法大队进行查办。今年以来，全局诉转案78起，有效拓展了案件来源。同时，突出政府主导作用，建立了政府主要领导带头抓，分管领导亲自抓，由市场监管局牵头的专项工作领导小组，形成了多方共治的良好格局。

二、完善工作机制，优化服务流程，提升维权效能。一是建立快速反应机制和质量考核制度。印发了《关于进一步加强12315投诉举报办理工作的通知》《消费者投诉举报办理工作制度》《消费者投诉举报办理工作流程》《消费者投诉举报办理工作目标考核办法》等文件，规范12315处理人员工作流程，使12315投诉举报从分流、受理、初/核查反馈、处理进度反馈、办结反馈的全过程更加明晰。二是推动投诉举报规范化处置。通过推行县（区）、所两级分流，严格落实12315投诉举报平台“日看、周查、月结”制度，定期发布12315投诉举报情况分析报告，实现12315投诉举报受理、流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管理，初步建立了“权责明晰、过程规范、科学高效”的处置体系，进一步提升维权效能。三是打造消费维权全民参与氛围。将消费纠纷案例在商圈、市场等不同区域进行多形式公示，在警示经营主体的同时，对市民发布消费提示。

三、强化部门联动，凝聚多方合力，打造社会共治格局。一是走出去，请进来。与消协、街道办、居委会、公安局派出所、政协等单位建立联动机制，强化信息共享和协同配合，形成多部门联动共建，实现“综合监管+服务效能”的双提升。二是引入人民调解，探索纠纷处置新途径。围绕建立纠纷多元化调解机制，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，组建执业律师法律服务团，向消费者提供无偿法律援助。联合**公证处成立消费纠纷调解室，实行行政调解和人民调解“双调”联动机制，消费纠纷化解更加专业化，调解公信力显著增强。在2021年针对12315平台上同一时间、多名消费者对某置业公司进行集中投诉的消费纠纷问题中，第一时间汇报区政府，迅速协调属地街道办事处，积极与投诉双方沟通，及时化解群体性矛盾，极大地维护了消费者合法权益。2021年以来，调解消费纠纷2200余起，调解速度明显加快，消费者满意度明显提升。三是开展有三社53比精 。针对社会关注度较大的家用汽车4S店行业，我们全部建立了消费维权服务站和ODR企业。并在纠纷处置中，推行了执法人员、经营者、消费者面对面座谈协商机制，使诉求解决更加“便捷”，极大提升了维权质量。

四、创新工作模式，落实主体责任，提升群众满意度。一是积极创新“1+5”工作模式。以提高投诉举报办理质量为导向，推行“掌握背景，跟踪督办”“快速反应，科学处理”“调查回访，沟通交流”“按时反馈，规范质量”“分析总结，完善机制”五步工作法。做到敏感工单专人跟踪催办，提出指导性工作意见。做到即将到期未办结工单及时提醒督办，严格规范工单的处理时限和流程，确保工单处理程序合法，流程规范、文书材料完整、归档及时。每月定期进行通报，分析12315平台实际运行中存在的问题和好的做法，找准薄弱环节整改提高，全面提高工作质量。二是强化投诉处理的培训指导，提升团队调解能力。目前，**受理的投诉举报呈现“数量多、职责交叉多、协调部门多”的三多特点。为适应新形势的发展，规范工单处理流程，提高工单处置质量，**局采取“集中培训+区域培训”相结合的工作方式，以当期典型案例和上级要求为重点，不定期进行培训。同时加大指导和督导力度，特别是加大了对诉求金额较大、连续投诉5件以上的重大、复杂投诉举报问题的指导力度，人员工单处理能力得到明显提升。三是严格落实市场主体消费维权第一责任，引导企业建立在线消费纠纷解决机制（ODR）。在全区积极培育线下无理由退货政策，积极发挥ODR企业在线纠纷解决模式的作用，引导企业主动与投诉人和解，让投诉在源头解决，有效化解消费纠纷矛盾。联系**市餐饮协会，发出行业自律倡议，集中开通ODR企业，提升餐饮服务的水平，畅通维权渠道，为我老秘网市旅游城市的良好品牌保驾护航。截至目前，我老秘网区已建立消费维权服务站41个，培育放心消费示范店5000余家，开通ODR企业234家，ODR单位按时办结率100%，和解成功率、消费者对ODR单位评价指标均高于全市平均值，0DR单位增长量、活跃度及发展质量均有显著提高。四是积极沟通汇报，减少部门交叉事项工单。对存有处置部门争议的工单，**局在提供市场监管事项知识库的基础上，积极与**民生服务中心沟通，并依据《**市12345政务服务热线首接负责制度》的规定，制作了7类由主管部门和牵头处理投诉建议的工单回复格式，经法制部门审核后，建议各基层市场监管所推广使用，通过以上做法，收到了良好的效果。2021年5月份，**民生服务中心召开的涉及校外培训机构资质、室内装饰装修及宠物售卖的3类投诉处理联席会议中，均认定由主管部门进行牵头投诉处理，市场监管部门配合。

消费者权益保护工作任重而道远。我局将持续以“放心消费”创建为主线，以12315工作效能建设为重要抓手，深入开展重点领域、重点行业放心消费创建活动，积极引导市场主体发展成为ODR企业，全力提升调解成功率，为建设安全放心的消费环境持续贡献市场监管力量。