州委书记万字长文谈群众工作方法“十字经”，透彻生动，富有文采

群众工作方法“十字经”

甘南藏族自治州委书记 俞成辉

' h) n9 z; f2 n( V密切联系群众是我们党的最大政治优势和优良传统,脱离群众是我们党执政后的最大危险。群众工作是党的全部工作的基础,是我们取得革命、建设和改革成功的“传家宝”。群众工作千头万绪、点多线长、量大面宽,群众工作方法千变万化、因情而异、因事不同,只有抓主抓重,找准突破口,聚焦关键点,把握方法要领,掌握共性特点,才能纲举目张、事半功倍。现在,第二批党的群众路线教育实践活动正在全国上下深入开展,但许多干部尤其是基层干部在做群众工作时总感到“老虎吃天——无从下嘴”,对出现的问题要么“眉毛胡子一把抓”,要么“头疼医头、脚疼医脚”,更有甚者在具体工作中“走马观花看风景、步着程序耍身段”,使得活动成效大打折扣。实践证明,哪个地方群众工作扎实,那里出现的问题就少;哪个地方群众工作薄弱,那里积累的矛盾就多;哪个地方干部的群众工作方法得当,那里的干群关系就紧密。对于甘南这样一个欠发达的少数民族地区来说,做好新形势下的群众工作,是我们各级党委、政府和广大党员干部面临的一项重大历史课题,事关各族人民群众的根本利益,事关跨越式发展和长治久安大局,事关党在民族地区的执政基础。作为一名从基层成长起来的干部,由于现实工作需要和工作岗位的特殊性,使我有机会与广大人民群众有更多接触,同时也探索积累了一些做群众工作行之有效的方法和经验。这些方法和经验,可用“真、懂、实、会、信、贴、快、纠、活、准”十个字来概括提炼,我将其称之为群众工作方法“十字经”。第一,尊重群众感情,要念好“真”字经,运用真情感召法。我们党的性质和宗旨,决定了广大党员干部必须对人民群众怀有深厚的感情。群众感情伤不得,干群关系僵不得,否则我们的一切事业就无从谈起。教育心理学的“尊重对等原理”告诉我们,不尊重听者,是很难得到听者的尊重和认同的。真情是开启心灵之门的钥匙。如果我们做群众工作时,一开口说话,就摆出一副“我讲你听、我说你做”的架势,居高临下,盛气凌人,那就不可能调动群众的情感,打通群众的思想,获得群众的认同,拉近干群之间的距离。群众在你心中有多重,你在群众心中就有多重。只有真心对群众好,群众才会把你放在心上。具体工作中,我们一定要把自己与群众放在同一等高线上,戒掉官腔,放下架子,放低姿态,摆正位置,努力用“朋友式面对面、平等式手拉手、协商式膝碰膝、亲人式心贴心”的办法,听群众拉家常、说苦衷,向群众掏心窝、递真情,切实做到“群众的语言再土也要听下去,群众的板凳再脏也要坐下去,群众的饭菜再粗也要吃下去”,真正通过与群众真交心、交真心,拉近与群众的感情和距离,赢得群众的信任和支持。比如“尼江”问题就是很好的例证。1958年以来,甘南州卓尼县尼巴乡尼巴村与江车村因草场纠纷,多次发生大规模械斗和流血事件,中央和省委、省政府对此高度重视,“尼江”问题因此全省“出名”、全国“挂号”。长期以来,历届州县乡三级党委、政府多次介入调解裁决,但都没有从根本上解决问题,群众始终对党和政府存有严重抵触情绪,两村积怨之深、矛盾之大,已到了难以调和的地步,成为影响甘南社会稳定的一大隐患。2013年以来,州委成立了由我任组长的“尼江”问题调处领导小组。为加快解决这一历史“顽疾”,我在深入调研的基础上,提出了“用联系群众的方式介入尼江问题、用换位思考的方法分析尼江问题、用真诚平等的态度对待尼江群众、用加快发展的手段推动尼江工作”的总体思路,首先从打开群众心结、拉近群众距离入手,多次进村入户,苦口婆心劝导两村群众坐下来心平气和谈问题,倾听群众的苦衷和解决问题的意见建议。值得一提的是,在两村分别召开的座谈交流会上,很多群众谈到“尼江”问题带来的心理和身体伤害时流下了痛苦的眼泪,特别是大家提起1995年以来因“尼江事件”导致22人死亡、86人伤残的悲剧时,大部分老人和村干部几乎泣不成声,有的描述这段“血泪史”时几乎是歇斯底里般的痛苦和绝望。面对这样的场景,我们没有去阻止群众发泄情绪,而是认真聆听群众把心头之怨、心中之苦、心底之气倾完倒尽。因为,讲怨的过程就是一个摆理的过程、撒气的过程就是一个释放情绪的过程、诉苦的过程就是一个建立信任的过程。只有认真把握这个过程中的每一个细节,我们才能从中掌握更多事实真相,才能充分了解群众的所怨所盼,才能引起群众的共鸣和呼应。后来的工作实践证明,我们在平等对待群众、充分尊重群众、真情感召群众的基础上,形成的对“尼江”问题的基本判断,即源头在草山、根子在杀戮、桎梏在裁决、祸端在枉法、问题在认识、关键在方法、本质在民心、核心在发展;提出的解决“尼江”问题需要坚持的“六点要求”,即尊重历史、面对现实、实事求是,人性人本、依法依策、合情合理,上下联动、多管齐下、多措并举,统筹兼顾、分类指导、稳步推进,端正态度、改进方法、因情施策,争取群众、相信群众、依靠群众;需要把握的“十条原则”,即冷静比冲动更智慧、沟通比臆想更管用、事实比说辞更雄辩、信任比武断更阳光、法律比刀刃更锐利、党心比佛心更慈悲、稳定比黄金更珍贵、发展比争吵更急迫、下来比上去更主动、担当比承诺更精美,以及研究采取的一系列解决措施,不仅符合“尼江”工作的现实需要,而且得到了两村群众的理解和支持,为“尼江”问题的彻底解决打下了坚实的群众基础。还有我在兰州市政府工作期间,妥善调处的慈艳丽缠访闹访案,也是运用“真情感召法”解决复杂问题的成功案例。慈艳丽的丈夫顾正海是兰州一国有企业职工,1991年因公发生车祸,成为植物人。此后,由于相关部门一直推诿扯皮,加之顾正海治疗费用开支巨大、家庭生活十分困难,慈艳丽为此缠访闹访20年。2009年以来,其丈夫病情持续恶化,她多次将丈夫抬到兰州市国资委反映问题,并强占国资委两名副主任办公室居住近两年。2011年,丈夫去世后,慈艳丽扬言要抬尸上访,随后出现了国资委与死者家属抢尸的场景,事态进一步升级。得知这一情况后,我当即约见了慈艳丽,听了她的情况反映,紧接着主持召开了双方当事人协调会,在充分掌握事情来龙去脉的基础上,与慈艳丽进行了深入沟通,并从思想上进行了疏导、心理上进行了抚慰,特别是对她20年来对瘫痪在床的丈夫不抛弃、不放弃的女人情怀给予了高度评价和充分肯定,帮助其树立了“站起来的底气”和“活下去的勇气”。同时,本着讲人性和以人为本的原则,着眼上访人债台高筑的实际,积极协调有关部门帮助其解决实际困难、解除后顾之忧。随后,为了给社会一个交代、给死者一个说法、帮生者树立生活的信心,我还参加了其丈夫的追悼会,并多次跟进开展了回访慰问和长期沟通帮扶,确保上访人情绪不反复、性格不偏执、生活有信心和上访问题不反弹。面对我们的真心帮助和真情付出,上访人放下了沉重的思想包袱,结束了长达20年颠沛流离的上访苦旅。这两起案例充分说明,真情是解决问题的良药,爱心是化解积怨的秘方,只有带着感情纾民郁,怀揣爱心解民难,我们的群众工作才能入情入理、联人联心、见实见效。第二,掌握群众心理,要念好“懂”字经,运用换位思考法。做群众工作是一门学问,如果不懂装懂,群众就会认为我们是“样子货”;如果似懂非懂,群众就会说我们是“半桶水”。俗话说,“要想知道,打个颠倒”。能否学会换位思考,直接影响着我们做群众工作的质量高低及成效好坏。如今,很多基层干部抱怨工作不好做,出力不讨好,群众不支持,归根结底就是“官本位”思想在作怪,没有站在群众的立场上想问题、做事情,没有把群众工作这笔“账”算明白,把群众观点这杆“秤”端公平,使群众不愿意敞开心怀与我们交心、放下包袱与我们对话、真心实意支持我们的工作。为此,我们要时刻保持“将心比心,与群众心意相通;换位思考,和群众同频共振”的良好心态,第一时间读懂群众在想什么、盼什么、怨什么,努力把“我在您眼前”转变成“您在我心中”,从而真正获得群众的信任,为解决现实矛盾创造条件。2012年,我曾督导化解过的某县妇女孙某信访积案,就能说明这方面的问题。事情要从2005年说起,孙某所在的村委会将其门牌号错发成“007”,由于当时正在热播“007”系列电影,孙某因此联想到电影中的间谍代号,认为村委会的做法是对她们家的侮辱,随之前往村支书家询问并与支书发生争执。当地派出所接到村支书的报警后,不问青红皂白就将孙某强行带到派出所非法拘禁7个小时,门牌号问题开始由“小事一桩”向后来的“信访积案”演化升级。随后,孙某到该县检察院就派出所民警非法拘禁一事进行反映,检察院控申科科长单独接待了上访人。后据孙某陈述,控申科科长在接访期间,对其反映的问题采取“口头上信誓旦旦、行动上迟迟未果”办法进行哄骗和拖延,并伴有流氓行为,要求查处。为此,县委、县政府成立联合工作组,对孙某的问题进行调查核实,对相关违纪人员进行了处理。但由于调查的肤浅和处理的草率,孙某对县上的处理结果仍然不服,遂进京上访并长期滞留,反复到最高人民检察院、国家信访局等部门缠闹,要求重新调查处理,还自己一个清白。在京上访期间,孙某因为情绪激动、言辞激烈、行为反常,被相关单位以“精神病患者”的名义送进精神病院长达一年,此举更加坚定了孙某缠访闹访的决心。同期,县上为了劝返孙某,先后花费了大量的人力物力财力,但孙某始终抱着“人争一口气、树活一张皮”的思想不予配合,最后索性常住北京,每天到最高人民检察院闹访,社会影响越来越大。2012年4月,我听到孙某从北京回到家乡的消息后,连夜赶赴当地进行对接协调。经调查了解,我们发现除上访人个人的原因外,最大的问题是个别基层干部缺乏群众感情,工作方法简单粗暴,没有重视解决群众反映的问题,特别是对违规违纪人员处理不及时、不到位,对上访人的心理和思想没有及时跟进疏导,导致小事情拖成大问题,造成上访人在长达8年的茫茫上访路上,不仅苦了其身,而且苦了其心;不仅本人承受了“青春芳龄尽逝去”的女人之苦、“形单影只无人问”的孤独之苦、“含冤饮恨无处伸”的无奈之苦、“流言蜚语遍地起”的羞辱之苦,而且造成了不良社会影响。针对这一情况,我们采取换位思考的方法,本着“事情不大,在小事琐事中找纠结;用心不少,在态度方法中找缺失;解决不难,在真诚沟通中找共识;诚实不丢,在敢于扬弃中找自信;倾心帮助,在解决问题中找幸福;美好生活,在阳光灿烂中找未来”的原则,与孙某进行了将心比心的沟通交流,动之以情,晓之以理,通过耐心细致地劝说疏导,最终打开了她紧锁多年的心结,特别是当我站在上访人的立场上,用“事出门牌号,错起零零柒;牛头安马嘴,询问起争执;公安唐突来,铐子锁心头;检察去申诉,违规又发生;本因气生事,谁知事联气;春华已逝去,亲情又远离;茫茫上访路,何日是尽头?”这几句话对该信访问题进行分析、对上访人进行疏导、对相关方面进行质问时,孙某留下了伤心而委屈的眼泪,并表示愿意听从政府安排,息诉罢访,回归正常生活。其实,很多基层工作看似棘手,但只要我们换个角度去思考,想法和行动就大不一样,结果自然也不一样。以此为据,我们可以总结出这样一个道理:黄连到底有多苦,只有尝过的人才会知道;群众到底有多难,只有设身处地之后才能明白。很多时候,困难群众的心比黄连还要苦,体会和解决他们的“心之苦”,最好的办法就是把自己摆进去,尝其苦、知其味,懂得群众的急难怨盼,掌握群众的心理心态,这样我们的良心、公心和为民之心就能被充分激活,就能真正做出有益于人民的事情。第三,满足群众需求,要念好“实”字经,运用实事求是法。群众最认“实理”,是做秀装门面还是真心办实事,群众一眼就能看出。老百姓经常说:说得好,不如做得实;喊破嗓子,不如甩开膀子。做群众工作,如果是“方案计划一大堆,工作过程很热闹,实际问题没解决”,群众就会看在眼里、骂在嘴上、恨在心里。**同志曾经指出:“各级领导干部时刻都要把人民群众的安危冷暖放在心上,关心群众疾苦,努力为群众办实事、办好事。”从根本上讲,群众的利益诉求归结起来一句话,就是希望党和政府把好事办实、实事办好。所谓“好事”,就是对群众有益的事,能为群众带来利益和好处的事,事关经济发展和人民福祉的事;所谓“实事”,就是落到群众心坎上的事,让群众打心眼里感激的事。如果我们真正把好事办“实”了、实事办“好”了,工作也就出成果了,这才是真正的政绩。现在,我们的一些干部做事不讲究方式方法,虽然想为群众干点事,但由于工作不细致、作风不扎实、方法不对头,往往事与愿违,最终使好事变成了坏事。特别是有的干部急于求成,热衷于搞形象工程、政绩工程,结果**、损害党和政府的形象。为群众办实事、办好事,最关键的一条就是要坚持实事求是,这既是做好群众工作的方式方法,也是必须坚持的原则。只有采取切合实际的办法,把好事实事办到群众的心坎上,群众才能消除困惑,我们才能赢得群众真诚的拥护和支持。比如,为了扶持藏区发展,国家于2011年制定出台了牦牛藏羊青稞特色农牧业保险政策,这本是一件利藏利民的好事,如果执行到位,不仅能保障广大农牧民群众的切身利益,保险公司也能从中受益,可谓一举两得。但是,由于甘南地方财政困难、农牧民自缴保费比例偏高、理赔条款不合理、操作程序复杂等问题,县市和保险公司在具体执行过程中没有做到应保尽保、应赔尽赔,致使这项惠民政策两年来不仅难以发挥应有作用,反而增添了新的不稳定因素,最终导致参保群众集体上访。同时,由于理赔标准不具体、理赔方式不科学,致使一些群众产生了“钻制度空子、抓工作漏洞”的侥幸心理,随之出现了“一只死牛羊,重复要赔偿”的骗保现象,有的群众甚至从外地低价购买死牛羊,要求政府和保险公司按标准进行理赔。这就是“好事没有办实、实事没有办好”的典型案例。究其原因,就是因为我们在执行政策过程中没有进行深入细致的调查研究,造成政策层面与现实情况严重脱节,群众因此不买政府的账,政府也由主动陷入被动。针对这一情况,我们在深入调查研究、听取各方意见、疏导群众思想、理顺群众情绪的基础上,提出并执行了“农牧牵头、县乡配合,保险支付、政府分担,拓保扩面、应保尽保,减少配套、减轻负担,完善制度、规范运作,简化手续、方便群众”的工作措施,妥善解决了这一影响农牧民群众切身利益的现实问题,得到了群众的普遍认可,也掌握了工作的主动权。当前,中央和省上支持甘南藏区发展的各项优惠政策密集出台,能不能把这些政策执行好落实好,考验的是各级党委、政府的执政能力和执政水平,如果我们在执行过程不能做到“实事办好两厢情愿、好事办实皆大欢喜”,那么最终吃亏的不只是老百姓,党群干群关系也会受到严重影响。第四,善与群众交流,要念好“会”字经,运用艺术感染法。做好群众工作,沟通交流是一门艺术。掌握这门艺术,首先要会说群众的话,会讲百姓的事。习近平总书记指出,“要群众信任,决不仅仅靠权力,更重要的是靠你的人格魅力和工作能力,靠你做群众工作的方法和本领”。这里所说的方法和本领,就包括如何运用群众语言与群众沟通的问题。群众语言讲起来朗朗上口,听起来言真意切,闻起来泥土芳香,品起来意味深长,没有华丽的外表,却蕴含着深刻的道理。工作实践中,我们一定要坚持“原汁原味不变样、真人真事不走样”,经常深入基层和群众,体会群众的喜怒哀乐,积累丰富的民间素材,练好与群众沟通交流的基本功。要坚持“看菜吃饭、因事而异”,做到“了解民情多说家常话、化解矛盾多说体谅话、教育群众多说知心话、脱贫致富多说鼓励话”,实现与群众的良性互动和真诚沟通,切忌不分青红皂白搞“一锤定音”。要忌说“官话”、忌打“官腔”,坚持“随风潜入夜,润物细无声”,从“提升启人心智的思辨能力、培植怡人心怀的幽默才能、讲求生动活泼的表达技巧、把握恰到好处的时机火候”四个角度出发,努力把哲趣、情趣和理趣融为一体,使说服教育鲜活生动起来,真正做到空间上“零距离”、时间上“及时雨”。否则,即使我们说得天花乱坠、讲得激情澎湃,群众的心门不但不会向我们打开,而且还会对我们产生反感。这些年,为做好甘南的维&稳工作,州县乡工作组进村入户、进寺入舍,开展各种形式的宣传教育活动,虽然付出了艰辛努力,但由于很多干部不会运用群众语言讲政策,只会照本宣科读文件、“依着葫芦画瓢”,导致宣传教育的实际效果大打折扣。更为突出的是,由于部分干部不会讲民族语言,致使党的优惠政策宣传工作和感恩教育很难入脑入心、触及心灵,个别农牧民群众甚至产生了“只拿共产党的钱、不买共产党的账”的想法,这就是不会说和说不好群众语言带来的尴尬和严重后果。我们常讲,语言是开启心灵的钥匙,如果我们在这方面做不到“一把钥匙开一把锁”,做好群众工作就是一句空话。对我们各级干部来说,讲好群众语言,是联系群众的一张通行证,是做好群众工作的一项基本功,从本质上讲也是“为了谁、依靠谁”的问题。为此,我们一定要站在人民的立场上说话,说来自群众中间的话。群众喜欢什么形式,我们就采用什么形式,把要说的同群众想听的结合起来,把党委、政府的“大道理”通俗化,让群众听得明明白白,这样才能使党的正确主张变为群众的自觉行动,才能真正把群众引上“听党的话,跟政府走”的正确道路。第五,回应群众期盼,要念好“信”字经,运用一言九鼎法。古人说:“言而无信非君子,出尔反尔不真人。”信守承诺,是做人的起码原则;取信于民,更是党对每一位党员干部的基本要求。失信于民犹如泼水于地,很难收复和挽回。老百姓最看重的是领导干部说到做到讲诚信,最看不起的是光说不练假把式。现在,一些干部“唱高调放空炮”、“做样子摆架子”、“只表态不办事”,当面拍胸脯,过后拍屁股,伤了百姓的心,失去了群众的信任。所以,在对待人民群众的问题上,我们各级党员干部尤其是领导干部一定要“言而有信、信而有行、行而有果”,对拍了胸脯的事情必须做到“一二三、有响声”,对本该早办的绝不能久拖不办,对不该办的要向群众作出解释,对暂时办不到的要创造条件去办,真正做到知行合一、言行一致,切不可弄虚作假、开“空头支票”、作表面文章、搞形式主义,更不能“有钱钱打发、没钱话打发、最后不打发”,努力用实际行动践行为民诺言。我初次与尼巴和江车两村群众座谈时曾作出承诺:无论“尼江”问题多么复杂、“尼江”工作多么棘手,我都将义无反顾、勇往直前,不解决两村“因贫生乱”的问题绝不放手,不把两村群众带上脱贫致富奔小康的轨道上绝不罢休。为了践行这一承诺,在不到一年的时间里,我先后15次深入尼江地区,跑遍了那里的山山水水、村村户户,并主动与两村群众面对面联系对接、心交心深入沟通,千方百计为他们消除思想上的顾虑、化解心理上的困惑、抚平感情上的伤痕、稳定情绪上的变化,想方设法加深干群之间的感情、增进党群之间的信任、拉近两村之间的距离、夯实解决问题的基础。精诚所至,金石为开。经过坚持不懈的努力,特别是经过认真兑现自己的庄严承诺,最终以诚挚情感换来了群众的真心拥护,进而使两村与党委政府之间由最初的“背靠背对着干”,转向了现在的“面对面谈共识”。由此可见,解决复杂问题,不能开始信誓旦旦、中途畏难而退、最后不了了之,必须一言九鼎、言出必行,努力在“一诺值千金、诚信赢民心”的生动实践中,领悟和升华“以诚立信、取信于民”的真谛。第六,坚持问计于民,要念好“贴”字经,运用不耻下问法。基层是最大的课堂,群众是最好的老师,只有贴身基层、贴心群众,我们才能真正获取做好群众工作

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