20**年上半年纳税服务中心工作总结

20**年上半年纳税服务中心工作总结

纳税服务中心

上半年，纳税服务中心在市局党组的正确领导下，认真贯彻落实全省地税工作会议精神，紧紧围绕服务经济发展大局，按照“干在实处，走在前列”工作要求，狠抓落实、突破创新、打造亮点、做出成效。借助深化国税、地税征管体制改革契机，有效整合服务资源，推进服务水平再提升，进一步增强社会认同度和纳税人获得感。

一、上半年工作推进情况

（一）制定全年纳税服务工作要点，全面提高纳税服务水平。

一是立足全市地税工作要点内容，结合“四个地税”的发展要求和建设目标，起草了全市地税系统纳税服务工作要点，征求各单位意见。二是把全市地税系统纳税服务工作要点下发到各单位，明确相关责任人，确保各项工作推进落实。三是立足于提高纳税人的满意度，形成了分局和市局的发展合力，全面提高纳税服务水平。

（二）深入开展“便民办税春风行动”，提升纳税服务站位

一是精心制定方案，强化责任落实。按照总局和省局的部署安排，结合**实际，在总结去年经验的基础上，制定印发了《**市地税系统2016年“便民办税春风行动”实施方案》和工作配档表，明确总体目标、整体安排、行动内容、工作要求和责任分工。二是加大宣传力度，营造良好活动氛围。加大“便民办税春风行动”的宣传力度，切实把便民办税工作落到实处。将2016年开展“春风行动”作为今年“税收宣传月”期间和全年纳税服务工作宣传重点，制定专题宣传报道方案，充分发挥微信、微博等新兴媒体作用，使社会公众加深对地税工作的认识和理解。三是深入贴近纳税人，融洽征纳关系。尊重纳税人的法律地位和各项权利，增强税收工作透明度，及时向纳税人做好政务公开，提高全社会依法纳税观念和对税收法规的遵从度、对税收工作的认同度。四是强化责任落实，加强督导调度。将开展“便民办税春风行动”工作列入全市地税系统绩效管理考核内容，着力加强对全市“便民办税春风行动”工作开展情况的督导，要求各牵头单位和配合单位定期报送“便民办税春风行动”工作进度表，“便民办税春风行动”领导小组办公室实地组织跟踪问效，及时开展各项活动并解决工作中出现的问题，找准下一步工作努力方向。五是坚持服务大局，助推经济社会改革发展。为深入开展“便民办税春风行动”，进一步转变作风，优化服务，增进征纳理解，助推经济社会持续健康发展，按照《国家税务总局关于在全国税务系统深入开展“问需求、优服务、促改革”专项活动的通知》（税总函〔2016〕174号）以及《**省地税局关于在全省地税系统深入开展“问需求、优服务、促改革”专项活动的通知》（鲁地税函〔2016〕61号）要求，在全系统开展“问需求、优服务、促发展”活动，制定专项活动方案，明确总体要求、活动内容、活动步骤。通过走访调研、网络调查、前台现场分发调查问卷等形式重点和企业沟通税收优惠政策落实情况、税收执法情况以及企业经营情况等，并在与纳税人深入沟通交流的的基础上，以解决纳税人关心关注的问题为切入点，坚持问题导向与需求导向，重点排查纳税人反映强烈的突出问题，深化问题整改，优化纳税服务，以实际行动取信于民。

（三）落实《深化国税、地税征管改革方案》，创新纳税服务机制

全面贯彻《深化国税、地税征管体制改革方案》，落实《国家税务局地方税务局合作工作规范（2.0版）》，重点围绕国、地税资源共享、人员协作、服务融合，合作办税措施的落实，保障各项改革措施顺利落地。截止到目前，国、地税双方共在7个办税大厅增加派驻人员，互设窗口，在全市国、地税办税服务厅全面实现 “进一家门办两家税”，使国地税办税服务厅业务承载压力均衡分散，提高办税效率和纳税人满意度。营改增期间，为更好地保障纳税人国地税业务衔接和平稳过渡，国地税针对营改增期间的各项政策法规联合开展了8次税收宣传，并通过实体学堂开展7次纳税人税法和基础知识培训，共联合培训5468人次。

（四）全力以赴做好营改增工作。

1.思想教育和业务培训两手抓。一是思想教育先行，从工作启动之初，结合全市地税系统“干在实处、走在前列”主题实践活动开展，引导全系统干部职工牢固树立大局意识、政治意识、看齐意识，坚决克服一改了之、麻痹大意的消极思想，以干事创业的精神推进相关工作，形成了全系统干部职工思想共识。二是业务培训紧跟，从4月27日开始，市局、各区分局连续组织软件测试和模拟培训，利用晚上和周末时间采取“互动式+教授式”方式进行辅导培训，确保前台岗位人员迅速补齐短板，做到政策熟悉、操作熟练、服务规范。

2.全力做好二手房交易办税保障。一是建立资料预审岗，房管大厅每个窗口实行2人配置，增派1名业务骨干进行二手房交易资料预审，对符合要求的引导纳税人进行业务办理，对不符合要求的一次性告知补正资料。二是组织应急预备队，增设机动预备窗口，配备硬件设备，挑选部分机关、基层征管单位干部组成应急预备队，全程参加业务培训和模拟测试，使之具备前台办税能力，当房管大厅办税排队超过5人，启动应急预备队，缓解办税压力。三是全面落实领导带班和专人值班制度，要求各级领导干部严格按照值班制度的要求在岗值班，值班人员必须熟悉相关政策、工作流程、岗位配置、应急预案等各方面情况，做到精准指导、迅速协调、快速处置。

3.精准开展主题宣传和舆情管理。一是开展营改增税收宣传徒步行和税收宣传进企业、进社区、进学校、进景点等系列活动，印发营改增资料5000余份，制作税务宣传版面20多个，在《**日报》设立营改增专版，邀请王磊市长发表署名文章，加强工作成效宣传，得到了各方面的理解支持。二是坚持问题导向，通过各种渠道收集整理纳税人的意见、建议和诉求，聚焦纳税人关注的热点问题、难点问题，通过**日报、**广电、**地税网站和微信公众号等媒体媒介向纳税人答疑解惑，及时回应社会关切和纳税人诉求，助力改革前行。三是高度重视舆情管控，与财政、国税、宣传、公安等部门建立营改增专项舆情应对工作机制，密切关注当地敏感问题舆情动态，及时化解矛盾问题，正确引导社会舆论，确保不出问题。

4.联合国税实行相互派驻跟班。将营改增工作作为推动今年国地税合作的重要切入点，积极对接国税部门建立《营改增相互派驻跟班工作办法》，坚持“请进来”、“走出去”。5月1日营改增前，把国税部门的同志请进来，共同开展相关纳税人的培训辅导工作，共同开展纳税人涉税信息统计、筛选、核实、名单认定等各项准备工作，共同开展纳税户数、税收收入、税控装置、发票用量等重点事项测算工作，确保了纳税人交接不留死角，信息资料不再返工。5月1日营改增后，让地税部门的同志走出去，成立由市局分管局长带队、有关科室参加的工作组，积极对接国税部门，共同处理好税源管控、发票管理、定额管理等事项的衔接与过渡，全力协助国税部门做好“营改增”后相关税收管理。

（五）完善和应用好办税服务厅综合管理系统

围绕升级规范的落实和纳税人需求，进一步完善网上综合服务平台功能。一是完善硬件配置。密切配合省局项目组，在**\**\**办税服务厅安装配置了办税服务厅综合管理系统硬件设备，将纳税人进入办税服务厅的导税取号、叫号办理、办理评价等全过程纳入了标准化的监控管理。二是加强日常监控。充分发挥办税服务厅综合管理系统实时监控的功能，对办税服务厅工作情况、日常纪律、突发事件等加强监控检查，对发现的问题，要求各办税服务厅及时整改，从而有效提升了窗口工作人员的办税效率，降低了突发事件的发生频率，提高了纳税人的满意度。三是做好日常运维。由于系统还未完善，日常运行管理过程中，我们积极与省局项目运维组保持联系，对系统运行过程中出现的问题做到早发现、早解决，对需要升级维护的事项，及时按照省局要求做好维护工作，保证了系统的正常运行。

（六）落实纳税服务规范，推进法治地税建设

一是认真落实《全国税务机关纳税服务规范》，明确执法依据、标准、程序，严格执法流程，规范执法细节，确保执法程序合理合法。二是根据《全国税务机关纳税服务规范》，在积极征求各有关科室（单位）意见的基础上，制定了《**市地税局进驻市行政服务大厅办理事项六公开方案》，并报送市行政服务大厅。三是印制“二维码”一次性告知事项手册和图标展板，在办税服务厅的导税台、咨询台和各办税窗口明显位置摆放，方便纳税人快速、便捷地获取规范、准确的税收业务办理指南。四是编辑《地方税收最新法规、通知集锦》，引导前台税务人员提高税收政策水平。

（七）加强纳税服务平台建设，做好咨询辅导和投诉处理工作

一是加强对12366座席人员的管理和考核。严格要求座席人员按照省局规范解答问题，进一步提高了12366纳税服务质效。上半年，12366服务热线受理各类热线电话1910个，其中，人工受理热线电话1261个。二是做好外部网站税法咨询服务工作。通过国家税务总局12366系统，市局外网“纳税咨询”等栏目解答纳税咨询20人次。三是做好纳税短信提醒。通过发送手机短信及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务，告知纳税人最新的税收政策。上半年，市、区两级共向纳税人发送纳税短信30期，12.27万余条。四是积极开展“地税局长服务日”和税法培训活动。在全市四个办税服务主厅组织开展“地税局长服务日”活动6次。在全市举办了新办企业培训等培训班20期，培训各类纳税人1600余人。

（八）扎实做好市局大厅办税服务工作

一是注重加强人员管理，严格考勤，严格税容风纪，要求每名同志记好工作日志，按周召开政治理论业务学习谈心会，凝聚正能量，营造严谨活泼、风清气正的工作氛围。二是按照“一站式”服务要求，优质、高效地为纳税人提供税务登记、申报征收、增值税发票代开等服务工作。上半年共发放和代开各类发票**万余份，征收入库税款**万元，未出现发票违章现象。三是严把税务行政审批备案关，符合备案减免条件的即时备案减免，需要流转的及时传递后台并跟踪办理情况及时反馈纳税人。做好税收优惠减免备案的集中受理工作，上半年为**户纳税人办理了退税。四是早准备、早行动、优服务，促进了12万元以上个税申报工作有序高效开展，2016年度共受理个税自行申报**人，为**位纳税人办理了补税开票，补缴税款**万元, 为提前完成省局下达的目标任务做出积极贡献。

（九）抓好涉税中介机构监管和服务工作

一是完善内部管理，在全市税务系统范围内开展了严禁违规插手涉税中介经营自查清理工作，要求全员签订承诺书，并对事务所从业人员的社会关系进行了比对，排查岗位风险。二是迎接了省局、省税管中心违规插手涉税中介经营活动清理检查工作,确保了检查工作查深、查透，并对发现的问题及时进行整改。三是根据《国家税务总局关于报送注册税务师行业年度报表有关问题的通知》（国税函〔2006〕875号）要求，通过系统按时填报《2016年度税务师事务所基本情况》等6张行业报表，为全面掌握行业发展的基本情况，加强行业监管，制定政策提供了重要依据。

（十）做好纳税信用等级评定工作

1.信用等级评定情况。根据信用等级评定管理办法，市局与国税局紧密联合，对全市近一万户具备纳税信用等级评定资格的纳税人进行了信用等级评定，最终评选出A级纳税人**户，B级纳税人**户。

2.建立信用信息共建共享机制。在纳税信用等级评定管理过程中，要求各单位结合地税实际，强化措施，增强纳税服务和税收管理的针对性。对评定期后各类纳税人的管理，强化动态监控，实施跟踪评估，及时按规定调整相应的等级级别。实现纳税信用管理的客观公正、标准统一、分级分类、动态调整。

3.采取多项措施为A级纳税信用企业提供优质服务。一是通过地税内外部网站、办税服务厅公告栏等多种形式对评出的A级纳税人进行公示，大力宣传A级纳税信用纳税人。二是与多家银行进行合作，以纳税信用等级作为担保，推出“税银贷”等业务，协助小微企业缓解融资难的问题。三是开通A级信用企业绿色通道，由专人全程协办。四是实施涉税业务“容缺办理”。对A级信用企业在办理涉税业务时携带资料不全但不影响事后核查的，采取“容缺办理”的方式，先受理业务，后补齐资料。

二、亮点做法

（一）坚持用主角心态发挥好配角作用

全市地税系统各部门的主要工作大都与纳税服务中心息息相关，都需要纳税服务中心的密切配合。在这些工作中纳税服务中心虽然发挥着配角作用，但始终以积极主动的心态予以协助，充分发挥了自身聚合力，确保了系统内各项工作的顺利运行。5月底，征管科牵头推行全市通办，前台需要在短时间内进行大量的业务准备工作。在时间紧、任务重的形势下，纳税服务中心多次主动与征管科召开专题会议对“全市通办”中简化流程、联合办理、信息共享、全面协作等方面内容进行研究，统一思想认识，保持步调一致。利用周末时间举行全员培训，确保每位前台工作人员熟悉实施步骤、通办范围、业务流程，最终提前2天完成了任务，这项工作也走在了全省前列。另外，作为税收征管的首要环节，前台信息录入和税种核定的准确性直接关系到税收征管质量的好坏，针对该项工作，纳税服务中心设立了专门的税务登记岗，选派业务素质较高的工作人员担任，并派专人对录入信息进行不定期核查，核查结果计入个人绩效考核，确保了前台信息录入的准确性。

（二）探索打造纳税人学堂建设新模式

着力打通服务纳税人的“最后一公里”，把学堂建在了纳税人身边，实现了服务纳税人的“资源整合、深度贴近、个性定制、共创共赢”，把纳税人学堂建设提升到了新层次。一是打破以往采取的集中授课、以老师讲解为主的传统模式，着力构建实体、网络、社会三位一体的培训模式。二是制定基于纳税人需求的个性化培训模式。围绕国家重大税收政策调整、纳税人关注焦点、12366咨询热线和网站在线咨询遇到的常见问题，以及纳税人需求调查回馈开展培训，尽量满足不同类型纳税人个性化的政策需求。三是开展国地税联合办学培训模式。国地税联合举办“纳税人学堂”项目，旨在通过整合实体、网络、社会“纳税人学堂”平台，实现培训需求调查统一、培训内容统一、培训师资统一“三个统一”。 截止到6月份，全市共举办“纳税人学堂”培训20期，培训纳税人1600余户次。通过网络学堂发布培训课件4个。通过公共邮箱、手机短信、微信平台等推送税收政策法规和办税常识63条。

（三）引入社会中介助推办税效率大提升

营改增后，二手房交易办税窗口业务量骤增，特别是房产交易涉税信息审核工作，头绪繁杂，涉及政策面广，办税厅人员既要一边为纳税人解释政策又要一边开票办业务，成为制约办税效率的头号瓶颈。为从根本上解决这一问题，**市地税局以“二手房交易+社会中介评审”的形式，把房产交易涉税信息评审、政策咨询实施外包，设立二手房交易评审团队，对二手房交易信息进行审核、评估、测算及价格认定，同时做好政策支持、交易流程指导、房产信息表格填写服务等工作，不仅使单笔二手房转让办税时间缩短了近15分钟，减轻了地税办税窗口的负担，也有效避免了二手房税费问题产生的各种矛盾摩擦，使二手房交易办税争议率大幅下降，进一步促进了二手房交易涉税事项办理的法治化、规范化、便捷化，得到了纳税人的广泛好评。

三、工作中存在的问题

（一）、纳税服务认识存在狭隘与局限性

营改增后，部分的税务工作人员认为纳税服务部门事情少了，有的工作也只是纳税服务部门的自己事情。但实际上纳税服务工作包括了税前税中税后为纳税人提供的宣传、咨询、辅导、受理、处理、反馈和跟踪服务等链条式服务，优化纳税服务不仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位、单一的纳税服务部门，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。此外，纳税服务中心工作复杂繁琐，人员配置不足，加上各局对纳税服务的重视程度不够，始终存在重管理轻服务思想，缺乏一只精干队伍对纳税服务进行深入研究。

（二）基层绩效考核重视程度不足

上半年，针对省局的绩效考核目标和重点，我们建立了纳税服务监控台帐月结制度，安排专人对照考核节点、考核任务提前预警，早做安排，以工作的早部署、早安排来对应台帐的月结月清。市局做到了目标、台帐和考核节点的有效统一，而基层个别单位存在绩效考核压力递减的问题，有的单位工作推进较慢，被动应付考核指标，不按照节点上报有关材料和表格，给市局绩效考核工作带来被动；有的基层单位认为绩效考核无关紧要，只要工作过得去就行，上报资料东拼西凑，质量不高。

（三）、人力资源配置不均

随着办税服务厅岗责范围的扩大和执法考核的深入，各项工作对窗口人员的要求越来越高，不仅要保证数量上的任务，而且要保证质量和效率，此外还要集中完成集中办证、集中录入税款、税务登记信息集中补录等突击性工作任务，这都需要一支精干的队伍。但当前税务干部更新速度缓慢，年龄结构偏大的问题日益明显，加上对纳税服务中心人才配置问题重视程度不高，其在编人数持续减少，仅有的在编人员和招聘人员缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。

（四）纳税服务层次不够深入

2016年上半年，各区办税服务厅创新服务理念、拓宽服务领域、改进工作方法，通过公开办税、限时服务、一窗式服务、一站式服务等实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定效果，然而在实践中，随着权利向前台转移，大量工作由纳税服务中心承担，其职责由原来单一的服务转变为执法和服务并存，这就对纳税服务依法征税、依法行政提出了要求。但目前的纳税服务还处在比较低的水平和层次，并未深入到执法和管理之中，难以满足当前税收征管形势的需要。

四、下一步工作打算和具体思路措施

下一步我们将继续认真查找工作薄弱环节，弥补工作短板，加大人员培训，着力引领争先意识和创新能力的提高，建立长效培训和考核机制，全力抓好、抓紧、抓实全市纳税服务工作。不断提升全市的纳税服务工作上水平，上台阶。

（一）继续加强纳税服务队伍建设。针对窗口工作人员的实际情况，继续抓好工作人员管理工作，探索激励机制和鼓励措施，因地制宜，稳定纳税服务队伍，不断提高纳税服务工作人员管理水平。

（二）继续深入落实好“便民办税春风行动”。总结前一阶段的工作，找出存在问题，明确下一步的工作方向和重点，提炼好我市特色活动和工作，争取列入省局创新加分项目，全力以赴推动工作开展。

（三）抓好《全国税务机关纳税服务规范》的升级提高工作。在2015年落实70%升级规范的基础上，借助金三系统、网上综合服务平台等，实现升级规范的再提升。

（四）整合办税资源。将市局办税服务厅、市局驻房产交易中心地税窗口、市局驻政务服务中心地税窗口和市局驻经开区国税局窗口的办税服务资源整合为一个市局综合办税服务厅，统一入驻市政务服务中心，实行服务资源和征收业务集中管理，进一步实现国、地税联合办税。

（五）开展税法联合宣传“三进”活动。联合国税组建税法宣传志愿服务队，多种形式开展税法宣传，更加深入到机关、社区、学校，采取与纳税人“面对面”、“一对一”的宣传交流方式，把各项税收政策带到群众身边，扩大税收宣传的受众面，消除宣传死角。

（六）深入开展全市通办。继续稳步推进全市范围内涉税业务“全市通办”工作的实施，突破主管税务机关管辖范围和行政区域限制，实现业务全覆盖、区域全覆盖。

（七）运行手机APP系统。借鉴学习外地工作经验，积极推进“互联网+纳税服务”工作，在系统内运行手机APP系统，打造移动终端服务平台，拓展多元化办税渠道，实现纳税服务全天候。

（八）组织人员培训。根据年初工作安排，在全市地税系统内开展纳税服务规范学习和培训，进一步强化窗口人员的办税服务实战操作水平，节约办税时间，提升办税质效，全面提高纳税服务人员的整体素质。