秘书的定位、换位和越位

　　秘书工作的特殊性要求秘书必须树立清晰的角色意识，在工作中准确定位、恰当换位、决不越位。只有这样，才能更好地辅助上司、配合同事，才能出色完成任务。

　　“角色”原是戏剧、电影等表演艺术中的一个名词，是指演员扮演的剧中人物形象。心理学中的“角色”是指一个人在特定的社会和团体中所占有的适当位置，以及被该社会和团体所规定了的行为模式。[1]

　　秘书角色是依据秘书工作性质和秘书行为特征而产生的，具有两个显著特点。其一，从属性。秘书工作因领导工作的需要而产生，秘书因领导工作的成果而获得自豪感和成就感，因此秘书工作与领导工作是一种从与主的关系。但是秘书与领导在人格上是平等的，并且各自承担属于自己的法律责任。其二，辅助性。秘书是领导的智囊和助手，为领导工作提供服务，包括动脑筋出主意、摇笔杆写文章、跑腿打杂等不同层次的辅助服务。

　　秘书是一个“角色组”，即在不同场合、不同条件下扮演不同的角色，或在同一时间扮演多种角色。比如，办公室主任是担任领导职务的秘书，他既要服从上级领导的指挥，当好配角，又要组织、指导下属完成工作，当好主角。又比如，秘书受领导委托到基层开展工作，这时他既是秘书，又代表领导，具有双重身份。这样的角色要求秘书忠实地执行领导意图、传达领导指示，不能添枝加叶，更不能假传“圣旨”。如果基层有疑问，秘书可以作出解释或表达自己的看法，但要说清楚，哪些是领导的指示，哪些是自己的看法，不能混为一谈。[2]

一、秘书的定位

　　在工作中，每个人都要有清晰的角色意识，这就需要准确定位。定位包括自我定位和他人定位两个方面。自我定位是在自我评价的基础上进行的，即认识自身条件（优势和劣势），以此为基础确定自己所处的位置和所扮演的角色。

　　对于秘书来说，自我定位时主要应考虑以下问题：

　　1.秘书岗位的职责是什么？企业或组织对秘书岗位的要求有哪些？

　　2.秘书岗位与其他岗位的关系是怎样的？

　　3.秘书岗位在整个部门或组织的运转中应该发挥怎样的作用？

　　秘书在日常工作中要按照组织规则和程式进行自我定位，以符合秘书的角色要求和领导的期待。比如陪同领导宴请客户，秘书应该扮演怎样的角色，发挥什么作用，怎样说话才符合自己的身份……对这些问题认识越清晰，定位才会越准确，行事才会越得体。再比如陪同领导出席会议，这时秘书的角色是随行人员。如果会议中领导突然因事退席，这时秘书的角色就不再是随行人员，而是组织或部门的代表。此时秘书应及时调整角色位置，代表领导进行沟通协调，而不是仍以秘书的身份说话办事。

二、秘书的换位

　　怎样才能做到定位准确呢？最好的办法是换位，也就是站在他人的位置上给自己定位。自我定位加上他人角度的定位，定位的准确性就会大大提高。对于秘书来说，这个“他人”应该是对自己的行为结果最具影响力的人，一般是领导、同事或客户。

　　换位思考就是将心比心地考虑对方的感受，善于发现对方的利益或需要。如果能进一步找到双方利益的交集，就可避免分歧，为实现共同的目标愉快合作。秘书主要为领导服务，尤其需要换位思考，想领导所想，主动配合领导，如此才能减少工作的盲目性。如果想当然行事，很有可能好心办坏事。比如，有些秘书一厢情愿地希望领导采纳自己的建议，如果领导不采纳，就觉得自己不被重视，以后再也不提建议了。实际上，即使秘书的建议是对的，领导也不一定都会采纳，因为两者看问题的角度不同。领导必须高瞻远瞩，平衡全局和各部门之间的关系，还要考虑具体实施的时间、地点是否合适。秘书的建议也许是对的，但如果从全局考察难以行得通，领导就不会采纳。秘书应该认识到，进言是与领导平等坦诚地进行交流，因此要端正心态，即使建议被否定，仍然要主动与领导交流沟通，以服从大局为重。只有不断吸取经验教训，向领导学习请教，勇于接受正确的意见，才能不断得到锻炼和成长。

　　很多时候，秘书并不是无法满足领导的期望和要求，而是没有搞清楚领导的真正需要，所以换位思考就显得非常重要。换位思考后再行动，才能获得有效结果。

　　对于秘书来说，换位思考时大致应做到以下几点：

　　1.了解领导的工作目标和工作步骤，以及领导对秘书工作过程和工作成果的要求，做到主动配合与适应；

　　2.了解领导内心的需要和期待，并给予精神上的支持和情绪上的回应；

　　3.了解领导的成长背景、个性气质和人格特点，给予最恰当的互动、支持和帮助；

　　4.及时、有效地与领导沟通，准确理解领导意图；

　　5.注意观察领导的身体语言和神情举止，体会领导的真实想法和内心感受。

三、秘书的越位

　　在定位和换位过程中如果出现错误，比如不能摆正自己的位置，不能准确认识自己的角色，就有可能发生越位的情况。

　　秘书工作中典型的越位表现有以下几种：

　　1.领导尚未下命令、作指示便抢先表态或擅作决定；

　　2.未经领导授权直接指挥部门或同事，传达指令，发号施令；

　　3.擅自代表领导布置任务，下达领导指示时随意解释或承诺；

　　4.到基层调研时把自己当成领导，对基层工作指手划脚；

　　5.不遵守保密原则，透露内部消息；

　　6.自我膨胀，盛气凌人，表现出“一人之下，众人之上”的优越感。

　　之所以出现上述越位现象，主要原因有以下几点：

　　1.热衷于权力，把领导的授权当作自己拥有的权力随意发挥和利用；

　　2.对领导缺乏尊重，对权力缺乏敬畏，认为有能力就应该展示出来，有个性就可以表现出来，为所欲为；

　　3.不会换位思考，不能准确领会领导意图，不了解领导的内心感受；

　　4.凭热情鲁莽从事，无视职场规则和制度；

　　5.不善于处理人际关系，凭本能行事；

　　6.功利主义，片面追求短期利益和有形效益，忽视甚至无视长期利益和无形效益；

　　7.缺乏自信，因而处处都要证明自己的聪明，以显示自己的价值。

　　秘书越位的后果，轻者与领导和同事出现沟通障碍，令人生厌；重者影响领导的权威，破坏领导的形象，危及企业或组织的声誉。因此，秘书应有意识地调适心态，提高职业素养和工作能力。要正确认识自己的角色，既不能因处于配角地位而被动畏缩，也不能因强调主动服务而跨线越位。要掌握秘书工作规律，拿捏好分寸，明白什么情况下什么事应该先请示后行动，什么情况下什么事可以先行动后汇报，什么情况下什么事不用请示就可以自行解决，也就是明确什么条件下自己是配角，什么条件下自己可以是主角或代理主角。　

　　总之，秘书要有强烈的角色意识和自觉的服务观念，否则就不可能与领导保持正常的角色关系，也就谈不上做好领导的参谋和助手。[3]一个优秀的秘书应该经常自我反省，全面了解自己和自己的工作岗位；被领导批评或同事误解时不丧失理智，能及时有效地控制情绪，保持冷静的头脑和开朗的心态；按照领导指示脚踏实地工作，不狂妄任性，不拖延推诿；目光远大，能从组织或领导的角度考虑问题，注重长远，不沉溺于短暂利益；重视领导、同事的意见和建议，能建立起友好合作的人际网络和融洽的上下级关系；积极热情地从事秘书工作，并在工作实践中获得价值感和成就感。

注释：

[1]时蓉华《社会心理学》，上海人民出版社1986年版。

[2]陆瑜芳《秘书学概论》（第二版），复旦大学出版社2007年版。

[3]赵中利、史玉峤《现代秘书心理学》，青岛出版社2001年版。

　　（作者：陆瑜芳 本文刊于《秘书》杂志2015年第6期。）