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(一)简介： - v) `$ l; j/ w! T$ h; h
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前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 ) l. }% V, `. ]: L1 k* Q
8 d2 `0 X: F+ P8 X. j2 Q& K(二)仪容：
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制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
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头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 ' r8 @; U& P% T
" z$ T3 d; A. i 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
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" f' w, ^% L$ K" V 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
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女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
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手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 8 W$ z4 m2 Y7 R- @/ P- E2 s
) T* d3 F$ c' S3 {: n9 P 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
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脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 ( W' |# ^7 J' j" `* k
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女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
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' `& k) v5 v, |$ |6 O, ~ 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 & p0 k0 B) i/ O
5 O8 f0 E" L3 U$ K5 h 女：不得用强烈香料(香水)。
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(三)礼貌： ! B4 J3 E* B, I u2 |7 j7 C
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1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
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; n' a/ B+ q6 r& n' e% B 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
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* k/ x; g% {& s 3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
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4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
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4 }- W+ g/ ?9 p& {, Y, B 5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
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6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 2 f4 ^0 A6 ~( [' q. S- }
' }5 e3 N4 [. K n' Q- L K- i) i 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
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8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
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; ^4 v. b. f2 v 9. 柜台员的工作效率要快且准。 7 D0 [2 p. p7 u/ S: W$ h6 c
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10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 1 W; E; m+ ?! j4 B5 ^6 T
% o# d7 R9 ^1 f" f8 H( ?) L 11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 + n0 A. a+ ~+ L8 `+ Z
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12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
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% A' v6 L3 M- c' G2 o& A5 w: z3 m! Y 13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 - Q1 }2 |3 |2 h" a4 `
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14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 3 [5 N2 g3 B6 r) T J7 N8 [
! {/ }# X2 |# E0 ] 15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
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5 Q/ e: F* g+ p- i: g0 D 16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
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+ Z$ U% P) t+ H+ j 17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 | 
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