对地税推行“一窗式”办税服务模式的思考

　根据“三思三创”主题教育实践活动的要求，为解决目前办税服务大厅窗口设置中存在的问题，进一步提高地税部门的服务水平和工作效率，北仑地税局从年初开始筹划推行“一窗式”办税服务模式。推行“一窗式”办税服务是指地税机关在一个办税窗口可以为纳税人办理多项涉税事项的一种服务方式。它以方便纳税人为目标，适当组合现行的分项目、单职责办税窗口的工作内容，实现办税服务大厅“一窗多能”或“一窗全能”。
　　一、当前办税服务模式存在问题及推行“一窗式”办税服务的目的
　　近年来，地税系统按照优化服务的要求，强化了办税服务大厅的建设，完善了办税服务大厅功能，规范了办税服务大厅的管理，设置了分项目、单职责的专业化办税窗口，如“文书受理”、“**管理”、“申报征收”、“税务咨询”等，实行“一条龙”服务。这种办税服务模式与过去专管员制实行的所有涉税事项专管员一人包办相比是一大进步，它对加强税收控管，提高税收服务水平，完善内部监督制约机制发挥了重要作用。但是从目前办税服务大厅窗口设置和税收征管的实际情况看，也存在不少问题。一是窗口设置专业化，一个窗口只能办理某一涉税事项，不便于纳税人办税，纳税人一次需办理几项涉税事项时，要跑几个窗口，如遇办税高峰期需排几次队，耗费的时间较多，纳税人意见较大；二是窗口设置专业化，一个窗口只办理某一涉税事项，不便于税收控管，特别是“文书受理”、“**管理”与“申报征收”窗口间难以及时沟通联系，相关数据（如报表数与申报数、**数与申报数）不能及时比对，给税收征管留下漏洞；三是窗口设置专业化，一个窗口只能办理某一涉税事项，不便于首问负责制、服务承诺制的落实，容易导致窗口人员之间推诿、扯皮现象的发生。
　　推行“一窗式”服务预期实现以下目的：
　　一是方便纳税人办税，提高纳税人的满意度。由于纳税人的所有涉税事项都可以在任何一个窗口办理完毕，纳税人办理涉税事项就象在大型超市购物交钱一样，哪个窗口排队人少就到哪个窗口，从根本上解决了过去纳税人办理多项涉税事项在办税厅及税务机关内部多次跑、来回跑、排长队或叫号系统多次叫号问题，减少了纳税人的麻烦，缩短了办税时间，节约了纳税人的办税成本。
　　二是优化办税厅人力资源的配置，提高了税收工作效率。由于办税厅实行“一窗多能”，每个窗口功能相同，税务机关可以根据不同时段工作量的大小，随时增减窗口。征收期征收厅对外服务工作量大，可以增设窗口，集中力量忙征收；非征收期对外工作量小，可以撤减窗口，抽出力量从事其他工作。并且由于窗口功能相同，某一窗口人员因故不能到岗时，其他窗口可以自动吸纳该窗口的工作量，不影响对外服务。这样便于办税厅人员的调度、安排，解决了过去办税厅“一窗单能”，窗口不能适时增减，工作人员难以临时调度问题。另外，由于窗口功能相同，纳税人办税时可以自由选择办税窗口，从而使各个窗口可以保持大体相当的工作量，从根本上解决了过去“一窗单能”，各窗口职能不同，工作量大小不等，而造成的窗口工作人员苦乐不均的问题。
　　三是有利于提高窗口人员的综合素质，提高服务水平。“一窗式”服务，窗口人员改变原先的“一岗一责”为“一岗多责”服务，窗口人员要求熟练掌握纳税申报、税款征收、门征开票、社保登记等业务，这要求窗口人员除优质的服务外还要具备良好、扎实的业务能力。通过统一窗口业务、印制业务手册、加强轮岗培训、自身学习提高等方式保证“一窗式”服务的顺利推进，从而大大提高窗口人员自身的业务水平和服务质量。
　　四是有利于“以票控税”功能的实施，加强了税收征管。过去纳税人购领、查验**和纳税申报在不同窗口进行，**管理与纳税申报管理脱节，开票数据与申报数据不能及时比对，有时会导致少缴税费行为的发生。“一窗式”服务实施后，纳税人查验**和纳税申报在同一窗口同时办理，窗口人员可以同时稽核纳税人的**使用和纳税申报情况，比对有关数据，及时发现**使用和纳税申报中的问题，使事后控制变为事中控制，为纳税评估和税收检查提供了线索，并可促使纳税人如实申报纳税，堵塞税收管理的漏洞。
　　五是有利于分清责任，确保了岗位责任制的真正落实。过去办税厅“一窗单能”，窗口分工较细，由于税收征管工作相当复杂，窗口之间职能难以完全分清，窗口之间存在推诿、扯皮现象。试行“一窗式”服务后，只要纳税人选择了某个窗口，纳税人要求办理的所有涉税事项就是这个窗口的工作内容，窗口人员的工作职责非常清晰明了，便于监控、考核，首问负责制、服务承诺制等税收服务要求的责任主体明确，可以确保岗位责任制的真正落实。
　　二、我局推行“一窗式”办税服务模式的主要做法
　　“一窗式”服务是个新生事物，它不是简单意义上的办税形式的改变，而是税收服务理念和征管流程的一次重大变革，它是以提高纳税人满意度为出发点，重组现行的办税流程，通过简化程序、下放权力、职能前移，尽可能实行办税厅“一厅对外”、“一窗办结”，从而达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管，实现征纳双方共赢的目的。
　　为保证 “一窗式”办税服务模式顺利推行，我局按照年初工作部署，精心筹划、扎实推进，在8月份直属税务所试点成功的基础上，9月起，全局各办税服务大厅已全面推行“一窗式”办税服务模式。我局试行“一窗式”办税服务后，将原办税厅设置的“文书受理”、“**管理”、“申报征收”、“社保费征收”、“税务咨询”等单职能窗口全部撤销，新设“综合服务”全职能窗口，纳税人在办税厅任何一个窗口都可以办理上述各项涉税事项。
　　我局推行“一窗式”办税服务模式的主要做法：
　　一是精心部署实施方案。为确保“一窗式”办税模式成功实施，专门组织各有关部门负责人赴江苏南通启东地税局考察学习，吸取兄弟单位在“一窗式”办税模式推进工作中的成功经验。考察结束后多次召开“一窗式”办税模式推进协调会，统一思想，明确目标，结合我局实际情况，制定“一窗式”办税模式推行方案，成立领导小组，明确推行各项准备工作及时间安排，稳步推进该项工作。
　　二是规范前台操作规程。为解决当前前台工作人员在职责权限、后续衔接、操作规范上的不统一，抽调了办税服务厅业务骨干对相关操作流程进行梳理和整合，将对外服务职能尽可能前移，如将原领购**时须先由管理员进行**核销调整为由窗口人员直接办理，尽可能实行办税厅“一厅对外”。对明确列入“一窗式”办理的**管理、申报征收、门征开票、社保登记等方面的工作规程进行了明确，并编印成册，人手一册，便于窗口人员随时查阅，严格按规定操作。
　　三是加强人员轮岗培训。为提高办税服务厅窗口人员业务素质和岗位技能，分二批组织5个基层税务所的分管所长、征管组组长、电脑人员及全体窗口工作人员进行“一窗式”工作规程培训，全面培训“一窗式”办税涉及到的各项业务，提升综合服务技能，同时学习了《宁波市地方税务局办税服务厅服务规范指引》，进一步提高窗口人员的综合素质，为推行“一窗式”办税奠定了基础。同时我局各办税服务厅积极开展窗口工作人员轮岗锻炼活动，达到人人胜任“一窗式”办税的要求。
　　四是加强软硬件技术保障。对全局所有办税服务厅的计算机、打印机等设施的现状和需求进行了统计，办税服务厅窗口部分计算机、打印机设备进行了更新，为各所统一配备了**保管箱，更换了窗口标识。在软件方面，积极与市局信息中心联系，做好相关软件改造等技术支撑工作，保证各项前台业务顺利开展。
　　三、地税推行“一窗式”办税服务模式存在的主要问题及障碍
　　推行“一窗式”办税服务模式最大限度地利用了办税资源，减少了办税环节，节约了办税时间，在很大程度上提高了办税工作效率，方便了纳税人。同时有效缓解了办税窗口忙闲不均的状况，提高了窗口人员的综合素质，取得了显著的成效。但也不可否认存在一些问题：
　　1、单个窗口单一纳税人业务受理时间延长。由于“综合服务”窗口实行一窗多能，原来仅受理纳税申报一笔业务的处理时间是可控的，但在“一窗式”服务模式下，纳税人同时要办理的业务数量是无法控制的，导致纳税人在办理单一涉税事项时，受理时间延长。尤其在申报高峰期，可能造成纳税人认为窗口人员业务不熟练的误解。
　　2、**事后监督不及时到位易造成征管漏洞。由于**管理由事前管理改为事后监督，一旦超定额使用**的“双定户”不据实申报纳税，管理组的事后检查又未及时跟上，极易出现造成由于信息衔接不畅而导致的征管漏洞，还有可能出现欠税户购买**的情况。
　　3、窗口人员业务不熟练导致业务差错。推行“一窗式”办税服务模式后，要求窗口人员必须全面掌握所有 “一窗式”业务，对他们的业务素质提出了更高的要求。但因窗口人员多为协税员，基础较差，“一窗式”业务又比较复杂，工作中难免会发生差错。
　　4、考核激励机制不全导致工作效率降低。推行“一窗式”办税服务模式后，办税窗口忙闲不均的状况有所改观，但没有根本上解决窗口人员干多干少一个样的问题。如果没有建立相应的考核激励机制，个别窗口人员因存在偷懒心理或怕多做多错，可能出现推诿、扯皮或办事拖沓现象。
　　四、有效推进“一窗式”办税服务的思考
　　为有效推进“一窗式”办税服务，充分发挥 “一窗式”办税的效果，笔者认为可以从以下几方面着手：

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作者：郑林生 魏德傲

不错，这篇稿子很有借鉴性

　　3、窗口人员业务不熟练导致业务差错。推行“一窗式”办税服务模式后，

考核激励机制不全导致工作效率降低。推行“一窗式”办税服务模式后，办税窗口忙闲不均的状况有所改观，但没有根本上解决窗口人员干多干少一个样的问题。如果没有建立相应的考核激励机制，个别窗口人员因存在偷懒心理或怕多做多错，可能出现推诿、扯皮或办事拖沓现象。

这篇文章内容丰富，针对性强，建议学习。

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