如何快速有效解决群众反映问题

  在社会转型的矛盾凸现期，快速有效地解决人民群众反映的各类问题，对于维护群众利益、化解社会矛盾，促进社会稳定和谐，密切党群关系、提高政府公信力具有重要意义。江苏省淮安市淮阴区推进“阳光淮阴”建设工作，为解决上述问题，提供了很好的经验。
    1.整合资源，创新平台，为群众诉求提供便捷、畅通渠道。淮安市纪委为适应网络时代发展的要求，在淮安最有影响、最具人气的民间老秘网《淮水安澜》论坛开设“阳光纪检”平台，接受群众咨询投诉，在社会各界引起强烈反响。但是，由于群众反映的很多问题，不是市纪委一个部门能够解决的，其中不少问题涉及的不是党员干部违纪问题，而是转变政府职能、创新社会管理体制以及维权、改善民生问题，仅靠“阳光纪检”平台，难以使群众的各类诉求得到及时有效的处理。因此，市委要求各县区整合群众诉求平台，创建快速有效解决群众各类诉求的机制。根据市委要求，淮阴区结合区里的实际，把“阳光纪检”、“领导信箱”、“政府热线”和“阳光在线”四个群众诉求渠道进行整合，在全市率先成立“阳光淮阴”建设办公室（以下简称“阳光办”），定编、定人，提供专门办公地点和有关设备，具体负责处理四个平台群众的各类投诉。群众可以通过网上发帖、电话、QQ、电子邮件、信件等多种便捷方式，随时随地反映问题，解决了“畅通诉求渠道，诉求快捷便利”及群众“有事知道向哪里反映，找谁办理”的问题。
    2.统一受理、组织协调、分类交办，创建快速交办、快速处理机制。“阳光办”紧紧围绕提高群众投诉办理速度和质量的工作目标，突出抓了规范办理群众反映事项的程序和具体要求、办理群众诉求事项的问责以及考核等制度。建立及时受理、快速交办、高效自办、适时会办和考核督办制度，使群众各类诉求得到比较有效的快速办理。“阳光办”实行每天24小时值班制度，做到群众在各个平台的诉求受理回复，原则上不超过半小时，群众在短时间内得到受理回复觉得投诉“有人问”后，就吃了“定心丸”，避免受一诉多投和重复投诉之苦。“阳光办”发挥组织协调、分类交办的优势，对各类诉求进行分类，运用现代通讯手段，第一时间迅速向应负责处理有关投诉问题的乡镇、部门交办，并提出明确的办理回复时限要求。一般诉求事项，在7个工作日内办理并回复，各单位办理结果也通过网络传送到“阳光办”。对重大民生类投诉、涉及两个以上部门承办及群众重复投诉问题，由“阳光办”直接组织有关方面调查办理。对一些重大疑难复杂问题，及时呈送阳光淮阴建设领导小组直至区主要领导研究、批办、会办。对群众反映的水、电、煤、气等方面出现的需要迅速解决的问题，组织有关方面，突击解决。对于一些不能立即解决的问题，“阳光办”在做好回访工作的同时，积极通过会办、组织人员核查等形式，争取群众的理解和支持，为问题的解决营造一个宽松的环境。对一些不合理要求，登门向投诉者讲清政策，做思想工作。有个投诉者说：对投诉问题解决的结果不大满意，但对“阳光办”的工作态度、方式方法表示满意，同时不再就此事投诉和材夜思了。
    3.建立群众诉求办理监督考核机制，使快速有效办理群众反映问题制度化、常态化。“阳光办”设专人负责对各乡镇、各部门办理群众投诉工作进行督办、催办和考核。在此基础上，每周对前一周群众诉求办理情况进行总结梳理、公布，对工作不力单位和个人在全区通报批评。各单位解决群众反映问题的工作情况，纳入单位综合目标考核和干部考核内容。对涉及民生问题反映较多的部门适时组织与网友座谈、交流，邀请网友对一些需要解决的热点难点问题进行讨论、调研。定期公布群众诉求的办理情况，自觉求得群众的监督和对党委和政府工作的理解支持。
    “阳光淮阴建设”，给我们诸多启示。比如：
    社会处在矛盾凸显期，改革进入深水区，各种矛盾纠缠在一起，原有的靠单一部门解决矛盾的平台不完全适用了，需要创建方便群众诉求的新渠道、快速有效处理群众反映问题的新平台、新制度、新机制。改革创新是破解难题的利器。
    维稳的核心是维权，即维护人民当家作主的权利，维护法律赋予人民的权利，使人民群众更有尊严、更幸福地生活。只有坚持以人为本，转变政府职能，建立服务型政府，创新社会管理体制，通过维权、服务、管理等，快速有效解决群众反映的各类问题，才能从源头上化解矛盾，实现真实的而不是表面的形式上的稳定。阳光意味着温暖，“阳光淮阴”建设所以得到群众的认可，就是因为这项工作是为民解忧，为民排难，为民申冤，为民送暖的工作，而且基本上做到群众有呼必应，有条件办的事，有求必办。
    基层很多矛盾与公权力的不作为、乱作为有关，与消极腐败现象有关。通过发扬民主，让人民群众监督公权力的使用，也是化解矛盾，促进稳定和谐的重要内容。阳光就是最好的消毒剂。“阳光”意味着透明、公开。阳光淮阴建设所以受到群众欢迎，就是因为它促进了政务公开、党务公开，充分利用了网络时代人人手里都有麦克风的特点，为人民群众提供了知情、参与、监督的平台。群众把公安局长的车闯红灯的帖子发到网上，经“阳光办”交办、有关部门查办，对违规行为进行罚款并扣分，处理结果在网上公布，谁还敢“开特权车”！对干部8小时外的监督也是个难题。一位妻子在网上发帖，感谢“阳光办”“帮她找回了丈夫”。原来过去她丈夫下班后，在外吃喝玩乐，迟迟不回家，现在下班就回家了。还是群众的监督厉害！
    基层很多矛盾还与政务公开的方式有关。政府部门是按照要求“政务公开”了，却无法做到事无巨细或是全过程公开，而群众关心的是与自己切身利益密切相关的具体事项，政府公开的“面”和群众关注的“点”“共同语言”不多，难免会有误解。从“阳光淮阴”的受理内容看，大多数是涉及群众公共事务的问题，如有路的问题、水的问题、电的问题、污染的问题等共性问题，往往不止一个人有反映或有疑问。现在一个人反映，回复结果和政府正在做的过程网上公开，大家都知道，也就打消了有相同疑问人的疑虑，减少了信访的量和面，增进了相互了解与理解。这种“点菜式”公开也呼应了群众的需求，收到了办理一件、知晓一片的效果。
    阳光淮阴建设所以取得较好效果，一是“实”，务实、求实，真心为民办实事、求实效，不搞花架子。二是“硬”，敢于碰硬，不回避热点、难点和棘手问题。这种敢碰硬的底气来自办事的民主、公开、透明及党内外干部群众的支持。三是制度化规范化，形成快速有效处理群众反映问题的工作机制。作者：甄小英 来源：学习时报