老秘谈如何做好大型会议论坛接待服务工作

   2011年 4月 6日，中原经济区论坛在河南举行。流光溢彩的郑州国际会展中心轩辕堂高朋满座、群贤毕至，无数的镜头和话筒对准了许嘉璐、龙永图、郑新立、孙震、葛剑雄等名扬海内外的专家学者，聚焦在中原论道的演讲台。中原经济区论坛接待服务工作站在“振兴河南、增辉中原”的高度，力争将礼仪文化、审美文化和根脉文化融于后勤服务之中，让参加论坛的嘉宾充分领略中州特色、中原风貌、河南水平。
- B% D. E- c7 ~9 B+ q: g    一、高度重视、周密部署
  s( C' a) P( j* a# ~# s4 \    中原经济区论坛活动意义重大、影响深远，各级领导都高度重视、充满期待。如果说论坛活动的现场是展示河南建设发展新形象的主阵地，那么接待服务工作更是体现河南精神风貌的大舞台。
    (一）领导高度重视。3月3日，论坛筹备活动正式启动，省委宣传部副部长、省广电局党组书记、局长赵景春对论坛活动作出重要指示，要求全体工作人员要牢固树立大局意识、责任意识、奉献意识、团队意识和服务意识，以高度负责的态度认真对待中原经济区论坛各项工作，成立中原经济区论坛活动办公室，具体协调各项筹备工作。办公室下设综合、宣传、接待、保卫等 9个小组。为确保接待工作有序顺畅，接待组立即考察中州皇冠假日宾馆、索菲特国际老秘网、黄河迎宾馆和中油花园老秘网等接待场所，认真分析比较各老秘网优势，根据来宾预估情况迅速制定接待计划，中原经济区论坛接待工作全面铺开。
: j2 W9 T1 l" L6 Z    （二）突出礼仪文化。礼是中国传统文化的突出表征，发源于中原的礼仪文化更是对整个中国历史文化的发展产生了广泛、持久而深刻的影响，将礼仪文化渗透于接待服务的方方面面是中原经济区论坛接待工作的内在要求。对于中原经济区论坛接待服务工作，局、台领导一再强调要以专业精神、专业素养、专业水准为各位专家学者顺利参加论坛活动提供专业服务。由于接待对象包括中国入世首席谈判代表、原国家外经贸部副部长龙永图，全国政协经济委员会副主任郑新立，经济日报总编辑庹震，台湾大学原校长孙震，中国社会科学院荣誉学部委员、中国区域经济协会顾问陈栋生，中国社会科学院学部委员、历史研究所所长陈祖武，中国地理学会历史地理专业委员会主任葛剑雄，台湾大学人文教育研究院副院长林建甫和河南社会科学院副院长喻新安等知名专家学者，接待组在充分了解来宾背景资料的情况下，提炼出了“在彬彬有礼的基础上展现河南的大气磅礴，在顺畅祥和的氛围中使来宾体会乡情亲情”的接待工作指导思想。无论是请柬的封面设计还是邀请函内容的排版，无论是致电嘉宾的电话礼节还是登门拜访的具体细节，无论是工作人员的穿着打扮还是迎来送往的交际辞令以及表情动作，接待组全体成员都是再三论证、反复斟酌，直至达到满意效果。
/ g( F) u: t8 O  m- ^$ A0 I    （三）塑造完美形象。中原经济区论坛是河南经济社会发展中的一件大事，是展示河南形象的良好机遇。
- z) x6 l6 M; d8 C    在招待宴会现场、来宾入住老秘网的大堂以及所有欢迎背景版的布置、房间鲜花陈设、专车内部环境点缀等方面无不体现出追求完美的思想。接待组对中原经济区论坛招待宴会现场设计就充分运用中国美学中的“意向与意境”概念，将装饰审美和高雅审美有机结合，突出空间感、纵深感、对称感，巧妙利用如意湖波光荡漾的灵动，观光走廊宴会区深红色主题背景板的庄重大气，再以金黄色立柱为装饰，配上长廊入口处红地毯铺就的贵宾通道和青翠欲滴的凤尾竹列队迎宾，强调色彩的对比、强调气韵、强调留白、强调背景音乐与宴会氛围的和谐。使主题活动、特色建筑、标志景观和参加人员感受到“情”和“景”的内在统一，达到“情不虚景，情皆可景；景非虚景，景景含情”的审美效果。
+ G7 z" A6 T3 J: d! \  n* [" L3 I    二、找准定位、全力配合
$ A% P/ p; }8 }; i    中原经济区论坛活动的成功举办，除了各级领导的高度重视和各单位、各部门的大力支持之外，扁平化的管理模式、高度的凝聚力与民主气氛，有效的沟通协调、合理的分工与协作、各成员之间的相互信赖和为了圆满完成目标任务的共同价值取向是取得成功的根本保障。接待组结合活动整体部署，根据自身工作特点，切实做到了主动融入、主动配合、积极工作、不断创新。
4 W- ?% \9 I$ v0 U0 P1 B$ J    (一）甘当绿叶，主动配合。中原经济区论坛重头戏在会展中心轩辕堂，场地组全面负责一楼会场和贵宾室的布置工作，为达到良好效果，接待组和场地组、综合组、安保组主动接洽，勘察现场、确定接待要求、预排礼仪引导路线。在来宾接待安排上积极与外联组、财务组、宣传组和网络组主动沟通，认真落实嘉宾信息和国内记者、境外记者等各方面参加论坛活动相关人员的信息，确保嘉宾出门有车、到点开餐、及时入住、舒心参会。论坛活动筹备期间，主动统计各组就餐人数，将所有工作餐都安排到老秘网隔壁经济实惠、物美价廉的粥屋，在确保全体工作人员吃饱吃好的基础上把接待成本降到最低。
4 j4 }* b2 W: |5 h    （二）甘当基石，积极工作。接待组承担着嘉宾医疗保障工作，积极协调省卫生厅保健局，为论坛驻地老秘网配备了专门的医疗救护人员；积极协调拜祖大典组委会，为对接拜祖大典活动争取了主动；积极联络飞机场和火车站，为来宾的顺利抵离提供便捷服务；积极联系会展中心管理公司，为招待宴会的现场布置赢得了时间、节约了经费。
4 D+ F( u# P9 c7 F    （三）甘于奉献，不断创新。由于参加论坛活动的主要嘉宾皆为本行业本领域的精英翘楚，接待服务水平的高低将直接影响嘉宾对河南的印象。接待组本着“一人一策”的原则为每位来宾量身定做接待方案。在进行个性化、针对性服务的同时，对于接待服务活动的全过程的具体环节和具体做法也不断突破、不断创新。迎宾鲜花统一进行包装设计，努力做到高雅、大气、低调；积极开发 EXCELL表格功能，设计嘉宾信息动态管理表，使所有信息能够随时更新、变动，达到一目了然的效果；精心设计嘉宾宴会名签使其与主题背景板相辅相成，宴会菜单则以卷轴的形式徐徐呈现在来宾面前，既是一幅美不胜收的图画又是一件庄重典雅的装饰，既有实用功能又有纪念意义，以独特的品味区别于其它活动和会议。
    三、注重细节、突出品位
    子思云：“喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。致中和，天地位焉、万物育焉。”中和之美是中国传统美学的精髓。中原经济区论坛嘉宾规格之高、影响力之大为河南历年所罕见，如何体现后勤服务的规范到位，如何让嘉宾在充分感受到河南人民的热情、感受到独具特色的根脉文化、感受到浓浓的乡情亲情的同时，又没有雕琢感，真正做到诚发于中又自然而然地形示于外。
    (一）突出公道。美国学者汤玛斯·库恩提出了著名的“范式理论”。“范式”（Paradigm）源于希腊文，意为模式、模型、范例，对于参加同一活动的嘉宾而言，统一的接待指导思想、统一的接待规格、统一的服务模式是充分尊重来宾和体现公道公平的逻辑起点。
( Y& J8 p/ v0 m; [    （二）展现周到。参加本次论坛活动的嘉宾大多是 60岁以上的老人，接待组根据他们的身体特点，充分考虑他们的需求，提供周到而贴心的服务。创造性地提出“一对一服务”理念，全程照顾嘉宾的生活，陪同参加所有活动；根据天气预报信息，随时提醒嘉宾添加衣物；专门配备保温茶壶和茶杯，确保随时可以喝到热水；充分照顾嘉宾的地域习俗和生活习惯，按照不同需求选择餐厅或菜系安排就餐。
    （三）贯穿厚道。中原人自古以来就有质直忠厚的共同特性，在中原经济区论坛举办期间更是体现了淳朴厚道的特点。局、台各级领导更是站在科学发展、持续发展的高度，要求办好首届中原经济区论坛，认真积累经验，为办好下届论坛活动打下坚实基础。在嘉宾接待上更加注重发挥河南的根脉文化影响，使嘉宾更加了解河南、热爱河南，积极主动地为中原经济区建设献计献策，提供智力支持；更加注重发扬乡情文化的作用，以心换心、以情动人，以实际行动使嘉宾感受到河南人的厚道大气；更加注重运用换位思考，多站在来宾的立场上想问题，急嘉宾之所急，想嘉宾之所想，在嘉宾心中留下良好的印象，成为中原人民永远的朋友！
' I( ]6 U$ m. Q' @$ h9 {% z    (四）把握活道。如果说统一的接待标准是原则性的体现，那么个性化的服务就是灵活性的反映，二者相辅相成、互为补充，在接待工作中将原则性和灵活性有机结合必将发挥出独特的作用。很多嘉宾对于河南可以说是既熟悉又陌生，熟悉可能是因为多次开会、出席活动都匆匆经过，陌生是因为并没有太多时间深入实地考察，而且，每一位嘉宾对河南关注的兴趣点也不尽相同。因此，接待组充分发挥“一对一服务”的优势，充分征求嘉宾意见，尽可能满足不同的需求。在论坛活动结束后，陪同嘉宾或考察文化名胜、或了解历史遗迹，或体验自然风光、或探访旧友故知，力求按照嘉宾心愿，机动灵活地搞好服务，真正使大家乘兴而来、兴尽而归。
0 t& P4 h# S- H% P    (五）体现人道。以人为本，重视人的价值，是中原经济区论坛接待工作追求的终极目标，努力把对嘉宾、随员乃至与论坛活动相关人员的人格尊重贯穿于接待实践的全过程。
5 a7 f% D3 w# R    各项公务活动注意提前沟通交流、认真听取意见建议，取得嘉宾认可；随时了解掌握嘉宾的健康状况，适时提供健康咨询和医疗服务；对待随行人员和活动相关服务人员均做到彬彬有礼、一视同仁，努力营造“和谐办活动”的良好氛围。  作者：王晓晖