以群众工作加强和创新社会管理的南湖经验 应丽斋

社会管理作为一项系统工程，创新任务千头万绪。2008年以来，嘉兴市南湖区紧紧依靠人民群众，创新和推动社会管理，取得积极成效。3年间，信访总量连续下降，信访工作年度考核从嘉兴五县（市）两区末位跃升到全市第一，群众满意度大幅提升。南湖区以群众工作统揽信访工作的做法得到中央和社会的高度肯定。

让干部扑下身子到基层一线解决矛盾和问题

“如今百姓对一些领导干部批评最多的，不是业绩不突出，而是作风不扎实。”南湖区区委书记魏建明坦言，过去一些优良的传统被渐渐淡忘，干部浮在机关里，即便是村干部，随着村庄规模越来越大，各类考核评比越来越多，忙于做台账应付上级，与村民交流的机会越来越少。一些出了家门、校门就进机关门的年轻干部则有本领恐慌，见到群众会害怕，听不懂群众的话，不会处理一些棘手的群众问题。凡此种种，使干部和群众的距离越来越远。

为了解决上述问题，2008年10月，南湖区全面推行“六六群众工作制”。即:在全区范围内选调600多名中层干部联系600户农村中心户，负责政策宣讲、矛盾排解、群众事务代理、法制宣传等，做到每周一次走访，每月一次民情分析。在城市社区，由66名区、街道干部联系600名社区服务员，以此构建起一条干部一一中心户(社区服务员)一一普通农户(居民)的民情民意直通链条，让干部在与农民或社区居民打交道的过程中，建立百姓和党委政府之间的良性互动。

一些干部表示，在过去两年多时间型，他们获得了终身受益的教育和锻炼。南湖区人大办公室综合科科长朱亦斌说，从机关来到基层，虽然有一定的理论素养，但缺乏与群众打交道的经验，甚至连和老百姓说话都难，解决实际问题的能力更是欠缺。这两年的实践让他明白一个道理，与农民打交道要多从农民的角度想问题，用农民能够接受的方法去做事情。

朱亦斌与大桥镇洋浜村中心户朱佳斌建立联系制后，得知高速公路下有两个涵洞，是村民的必经之路，但每逢雨天积水严重，严重影响群众出行。于是协调镇、区建设局、上海沪杭高速指挥部等相关单位，在涵洞边浇上了一条 50厘米宽的水泥人行道，方便村民出行。

此外，在一次闲聊中，小朱得知村里有一位70多岁老人原是下放知青，但因档案记录模糊不清，身份一直没被确认，无法享受政策补贴，目前生活特别困难。他咨询了市人事部门，又到市档案局翻阅了上百卷卷宗，帮老人找到了在甘肃人学的原始证据及1979年的省“革委会”文件，帮助老人落实了相关政策。

在帮助村民解决点点滴滴的小事中，朱亦斌获得了村民的信任。村民表示，如今村里有什么难事、急事、烦心事都向小朱反映，因为他总能帮助解决村民反映的矛盾问题。

构筑有效的双向沟通和矛盾疏导机制

当前的各种社会矛盾和问题，绝大多数都可以溯源到利益关系。

魏建明认为，“关键是要在社会的每一个神经末梢布下民情民意的传感器，使我们能在第一时间发现，第一现场解决矛盾和问题。”

“只有充分发动社会力量构筑有效的矛盾疏导和监测预警机制，才能提升政府处理各类矛盾和突发事件的效率与效能。”

南湖区委、区政府发动和鼓励人大代表、党代表、政协委员每月10日、20日、30日定期到选区接访，倾听民声；每名农村中心户和社区服务员联系100至150户不等的农民或社区居民，通过他们搜集民情民意；党员根据居住所在地划定责任区和服务区，发挥先锋示范引领作用……每一个群体都能在构建和谐南湖中人尽其才，才尽其用。群众工作从单向化向立体化、多维度转变。

过去两年，南湖区通过“两代表一委员”、绿色信封、中心户、社区服务员、党员志愿者等多个管道共收集意见建议5600多条，其中通过政策解释当场疏导的有2000多条。

“近两年，我们全区的信访总量减少，这并不代表南湖区的矛盾少了，像很多地方一样，南湖眼下的快速发展不可避免伴随转型的阵痛，许多事情还不如人愿，离民众之所盼所求还有距离，基层群众出现各种牢骚、怨气也是正常的。但可喜的是我们把大量矛盾化解在第一时间、第一线了。"魏建明说，以前，不知道什么时候会发生什么事，什么事会引起群体性纠纷，现在，一切都了然于心。

在南湖区，中心户、社区服务员、党员、两代表一委员……就像传导民情民意的端口，让群众的牢骚有人昕，怨气有地方发泄。不论置身在南湖区哪个村庄或者社区，都会听到许多发动群众服务群众的感人故事:

上门60多次，解放街道虹桥新村两户人家持续了大半年的邻里纠纷终于化解了。周边居民说“多亏社区服务员，要不是他们请来市建委专业人士找到漏水根源，两家人没法握手言和。”

一位79岁的老上访户，曾多次赴省和北京上访。去年，老人主动息访。他说“如今有事可找社区党员会客厅去说，那些接待我们的老党员会听我说，会帮我忙。”

耽搁了十多年，大桥镇花园村东洋浜组的通组达户水泥路终于开建了。村民说“多亏中心户王明珍，要不是她一趟趟上门劝，村头的农户可能至今还不同意征地呢！”

一种乐于沟通的文化环境在南湖区逐渐形成，中心户、社区服务员、两代表一委员……越来越多的普通群众担当起了凝聚社会基层内核、组织基层市民的作用。通过他们，社会各个阶层、各个群体及个体之间真正实现了诚信沟通、有序沟通、广泛沟通、充分沟通，使人们最大限度实现心心相通，心心相印。

充分调动社会力量进行自我管理和自我服务

很多社会矛盾都缘自利益的博弈，如果不能及时化解，就会越积越重，演化为不稳定因素。如何科学有效地协调利益关系，成为当前社会管理创新的一大课题。南湖区的做法是，充分动员各种社会力量构建平等的利益表达格局，积极构建融居民自治、服务与管理三位一体的管理体系。

2011年1月8日下午，市区城东路11号院落的居民自治小组聚在一起开了个小会。“前两天市区又有一小区发生火灾，因为汽车堵了消防通道，消防车开不进去。我们小区也有类似现象，必须引以为戒。”小组长朱祥龙抛出了议题。“是啊，车停在小区还有诸多不便。一是楼上东西砸下来赔不起；二是车有报警装置会叫，影响老年人休息……要不向全体居民发个意见征求表，不要在小区停车? ”副组长边大发陈述了理由。7天后，小区贴出告示“经居民表决，所有汽车都停到火车站广场……”几个月下来，所有居民都遵守共同的约定，这在以前是不可想象的。

城东路11号院落，是上世纪80年代落成的嘉兴铁路车务段宿舍。由于没有物业进驻，脏乱差自不消说，小偷还频频光顾，甚至连院子的两扇大铁门都在一个深夜不翼而飞。

虹桥社区居委会主任孙国英一直记着这么一件事:“11号院落里种了11 棵广玉兰，这些树种下后就没怎么修剪过，20年了，茂盛的枝叶把二楼和三楼的阳台挡了个严严实实。2∞4年的时候，住二楼的→位老大妈找我说了好多次，说树枝把他们家挡得没一点阳光，被子也没法晒，毛毛虫还会从树枝上爬到屋子里，希望社区能帮忙解决一下。”

于是，在2004年9月的一天，孙国英请党员志愿者去修剪树枝，结果被楼上的居民技诉说乱砍树木。“我别提有多憋屈了，难过了好几天。”孙国英说，“后来，干脆实行居民自治。居民想做啥事先通过居民自治小组征求大家意见，让每户居民签字，再来定夺做或不做。这一招蛮灵，像院子里化粪池淤塞问题，以前社区小组长起早贪黑上门收清理费，收缴率不到20%。现在公告一贴，80户住户79户主动上交。”

遇事都让居民发表意见，居民自治让居民在社区事务管理中从“看客”变成“主角”，南湖区的各个社区很快推广了这一做法，多种社会力量与政府形成了社会管理的合力。退休老干部、老党员也纷纷参加了社区自治委员会。

有40多年党龄的杜子鑫去年被区司法局聘为“老娘舅”，如今调解的范围已从南湖区扩展到秀洲区，每天都有市民上门寻求帮助，调解的金额从几十元到几十万元不等。“一天下来，会感到很累，但又觉得很兴奋，觉得自己是在做有益于社会的事。”

杜子鑫说，“如果把社会比作一台机器，那么我们就是润滑油，降低噪声，减少磨损；如果把社会比作人的肌体，那么我们就像益生菌，帮助消化，增进健康。”

南湖区发动群众、依靠群众从事微观管理，最大限度激发广大人民群众的责任感和主人翁意识，同时，又让政府从琐碎事务中解脱出来，在更宏观层面配置调度资源，提高了行政效率和效能。（今日浙江2011年第6期）