医德医风现状调查与对策研究 调研报告

近年来，医德医风建设状况广为社会关注，一度成为社会的热点，其状况好坏直接关系到老百姓的身体健康，直接关系到医疗卫生服务质量，直接关系到医患关系与社会和谐，直接关系到白衣天使的形象。为了解医德医风现状，笔者制作调查问卷，通过上门走访、医院现场调查、电话跟踪回访、无纸化办公平台调查等方式，从就医环境、服务态度、医疗质量、院务公开、廉洁行医、诊疗行为等方面，对近一年来到医院就诊的176名患者、患者家属进行了问卷调查。

一、调查的基本情况

在被调查的176人中，门诊患者53人、住院患者92人、患者家属31人，分别占被调查对象的30.11%、52.27%、17.61%；农民占47.16%，机关事业单位职工占29.55%，在校学生占3.98%，企业人员占8.52%（包括管理人员、工人、个体私营工商业者），离退休人员占3.98%，其他人员占6.82%；3.41%的被调查者是在市级医疗机构就医,53.98%的被调查者是在在县级医疗机构就医，38.64%的被调查者是在乡镇医院就医，3.98%的被调查者是在民营医院就医；被调查者的就诊科室内科占55.11%，外科占18.18%，妇产科占11.36%，中医科占3.98%，其他科占11.36%。

二、医德医风的现状

近年来，各级医疗机构通过开展主题活动，组织专项检查，治理商业贿赂，民主评议行风工作，实施医德医风考评和股室（站、所）满意度测评等措施，切实加强了医德医风建设，医疗卫生服务行为进一步规范，服务质量和群众满意度进一步提高，医患关系进一步和谐。调查表明，被调查者对当前医德医风的总体评价较好，67.61%的人对医德医风现状表示满意，27.84%的人基本满意。

（一）就医环境进一步优化。调查表明，60.23%的被调查者满意当前的就医环境，77.84%的人认为医院公开了常用药品价格和主要服务项目收费，69.32%的人清楚自己所支付的医药费用。

（二）服务态度进一步改善。调查显示，84.09%的被调查者反映医务人员的服务态度比过去更好。其中，85.80%的人认为到医院看病就医，不存在医护人员推诿或者拒绝给患者看病的行为，69.87%的被调查者对医护人员倾听他们的病情介绍，看病处方表示满意，73.86%的人满意医护人员在检查或治疗前给予他们的答疑，90.34%的被调查者认为医护人员的着装整洁。

（三）行业作风进一步好转。调查表明，75.57%的人对医务人员廉洁行医、拒收红包等抵制不正之风工作表示满意。其中，69.32%的被调查者认为医生针对他们的病情使用药物和进行相关检查是合理的，必要的；90.91%的人认为医护人员不存在利用工作之便向他们推销药品、保健品、器械等物品的行为；94.32%的被调查者表示没有因为自己（或者家属）看病或动手术，向医护人员送过钱物，5.68%的人认可主动送过，但医护人员拒收。

（四）服务质量进一步提高。据调查，85.80%的被调查者认为医院的医疗服务质量比过去要好。

总体来看，被调查者对当前的医德医风状况评价较好。但在实际工作中还是存在一些不和谐、令人不满意，需要进一步改进、完善的地方，仍有4.55%的被调查者对医德医风现状不满意。

三、现状分析

（一）服务流程不优，就医环境有待改善。调查发现，部分医疗机构特别是基层医疗机构的标识、标牌风格不统一，颜色五花八门，规格参差不齐，整个就医环境显得零乱、不整洁。环境卫生状况较差，卫生清扫、垃圾筐清理不及时，保洁不到位的情况仍然存在。调查表明，5.68%的被调查者期待进一步改善就医环境。被调查者反映，医院的医疗设备及床位严重不足，看病就医环节多，分诊服务不到位，服务流程不优化，不能满足群众的健康服务需求。有的医疗机构如部分乡镇医院还不能为患者免费提供开水，不能有偿提供营养餐等服务。院务公开有待加强，15.34%的被调查者反映医院的常用药品价格、主要服务项目收费公开不全面或不明显，而6.82%的人根本不清楚药品价格和服务项目收费公开情况。

（二）服务意识不强，服务态度有待改善。调查发现，挂号、收费、入（出）院、报账等窗口岗位的工作人员服务意识不强，对患者或者患者家属要么爱理不理，要么三个字“不知道”、“不晓得”，患者、患者家属反响较大。因此，医疗卫生服务意识亟待强化，服务态度亟待进一步改善。调查显示，14.77%的被调查者认为服务态度与过去一样，没有多大变化，甚至1.14%的人认为医疗卫生服务态度不好，有所下降。其中，4.55%的被调查者认为医护人员存在推诿、拒绝给患者看病的现象，3.98%的人不满意医生在检查或治疗前给他们的解答，2.27%的被调查者认为医务人员态度冷淡、语气生硬，不热情，缺乏耐心，沟通意识不强，沟通艺术欠佳。调查还发现护士的服务态度不如医生好，其原因与护理人员少，工作量大有很大关系。由于忙不过来，护士有时未能及时与患者、患者家属沟通，未能得到他们的理解与支持，甚至患者入院时有的护士没有及时告知患者的主管医生，让患者无法通过经管医生了解自己的病情，从而产生不满情绪。

（三）服务行为欠规范，医院管理有待加强。调查发现，部分医护人员的合理检查、合理治疗、合理用药意识差，存在开大处方、过度检查、过度治疗和收费不合理的现象。调查表明，4.55%的被调查者不满意医生的用药处方和进行的相关检查。其中，11.36%的人认为医生在诊疗过程中存在过度检查的行为，9.66%、3.98%、9.66%的被调查者分别认为存在过度使用药物、过度治疗和不合理收费的现象，特别是市、县级医疗机构显得较为突出。医院没有及时向患者提供每天的医疗消费明细，患者不能及时了解自己的健康消费情况。调查显示，患者在就医过程中有6.25%的人不清楚自己所支付的医药费用，尤其在乡镇医院和民营医疗机构中表现较为明显，占2.84%。调查还表明，3.41%的被调查者对医务人员廉洁行医、拒收红包等抵制不正之风不满意。

（四）服务能力较差，医疗质量亟待提高。调查显示，虽然医疗卫生服务质量明显提高，85.80%的人认为比过去要好，但仍有11.93%的被调查者反映医疗质量与过去一样，没有多大提高，甚至有2.27%的人认为医疗质量还在下降。调查发现，部分医疗机构特别是基层医疗机构的医疗技术水平不高，医护人员尤其是护理人员偏少，远远不能满足群众的健康需求；医护人员的主动服务意识不强，责任心较差，医院内部管理机制不健全，管理措施未完全到位，医患纠纷时有发生。调查还发现，部分医疗机构的医患纠纷防范预案缺乏可操作性，仅仅停留在纸上，形同虚设。当医患纠纷发生后，有的医疗机构不及时查明原因，不及时依法妥善处理，不及时给予患者、患者家属一个有说服力的解释，不及时总结经验教训和追究相关责任人的责任，致使医疗行业一度成为社会的热点、关注的焦点。

四、对策建议

各级医疗机构要以优化医疗卫生服务环境、规范医疗卫生服务行为、改善医疗卫生服务态度、提高医疗卫生服务质量为重点，要通过总结经验，完善制度，创新载体，丰富内容，加强教育，强化监管，严格考评，严肃纪律等措施，着力加强医德医风建设，促进行业作风进一步好转。

（一）强化措施，注重实效。为加强医德医风建设，各级医疗机构要建立完善组织机构，调整充实人员，落实分管领导和工作人员，具体负责医德医风建设工作，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局。做到年初有安排、平时有检查、年终有考核，严格奖惩，确保医德医风建设扎实有效。要通过向社会公布医德医风举报电话和电子邮箱，设置举报信箱，聘请义务监督员，跟踪回访病人等形式接受社会监督。同时，要通过明查暗访、专项检查、问卷调查、个别访谈、召开座谈会等方式，定期不定期的检查督促医德医风建设情况，及时了解和掌握医德医风现状。针对存在的问题与不足，进行跟踪督办，限期整改，力求实效。

（二）全员参与，重在教育。医德医风建设涉及到每一位医疗卫生工作者，无论是营利性医疗机构还是非营利性医疗机构，无论是全民还是集体，无论是在编职工还是临聘人员，只有人人重视，全员参与，才能真正见到实效。要通过创新活动载体，组织开展主题实践活动，召开培训会、座谈会和先进事迹报告会，撰写心得体会，开展大讨论，进行警示教育，强化技能培训，开展技能比赛等形式，把讲职业道德、尽职业责任、守职业纪律、钻职业技能“四职”教育和弘扬爱心、细心、耐心、责任心的职业文化贯穿于医德医风建设的全过程，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、温馨服务、文明行医的新风尚，扎实推进医德医风建设，切实提高医护人员素质，改善医疗卫生服务态度，规范医疗卫生服务行为，提高医疗卫生服务质量，进一步促进医患关系和社会和谐。

（三）重在机制，贵在坚持。医德医风建设必须常抓不懈。各级医疗机构要结合自身实际，以完善制度，建立长效机制为重点，建立健全《职业道德规范》、《廉洁从医规定》、《医德医风考评制度》等医德医风建设制度，持之以恒地抓好制度落实，不断强化医院自身建设和内部管理，进一步优化诊疗服务流程，改善就医环境，真正把医德医风建设抓实、抓出成效，切实纠正不正之风，促进行风进一步好转。在狠抓医德医风建设的同时，要重视医患纠纷的依法处理和群众的来信来访，特别要加强与媒体的沟通，争取媒体的支持，为医德医风建设营造良好的舆论氛围。