三明市旅行社业发展问题的思考（2005年第6期）

　　旅行社是旅游业发展的龙头，是旅游业发展的桥梁和纽带，是旅游业发展的形象和窗口，在旅游业发展中有着不可替代的重要地位和作用。三明市具有丰富的旅游资源和良好的发展基础，旅游业发展趋势不可逆转，但是旅行社业起步较晚，规模较小，组织接待能力和水平还比较低，还未能对旅游业的发展起到龙头作用。如何促进三明市旅行社业的发展，已成为大家关注的问题。
　　一、三明市旅行社业发展现状
　　1.　起步较晚，但近几年发展较快。在上世纪八十年代，全市仅有两家旅行社。截止2004年底，全市旅行社已发展到41家，比2000年增长了1.2倍。三明市区、泰宁县、永安市和将乐县是重要的旅游景点地区，旅行社发展较快，拥有量居全市前四位，分别有12家、10家、7家和4家。
　　2.　企业规模和业务收入不断扩大。2004年末，全市旅行社拥有资产总额达2449.4万元，比上年增长53.7%；所有者权益总额为1283万元，同比增长了31.5%；注册资本金总额为1425.1万元，同比增长21.3%。2004年全市旅行社共接待旅游者6.4万人次，比上年增长81.7%；组织到国外和港澳地区旅游的人数为2991人次；实现总收入7310.2万元，同比增长64.4%，其中旅游业务营业收入6497.1万元，同比增长47.6%。年营业收入超100万元的旅行社有21家。
　　3.　旅行社内部管理得到加强。大多数旅行社认真贯彻执行国家旅游局出台的《旅行社出境旅游服务质量》、《国内旅游合同范本》、《出境旅游合同范本》等法规规章，加强了内部质量管理。通过对直接影响旅游服务质量的过程的控制，对地接社的选择与评价、导游陪同规范、顾客投诉处理、门市部服务要求等容易存在隐患问题的环节加强了管理，使旅行社的管理水平有了明显的提高。如三明中国旅行社对社内各部门的经营管理情况进行了全面、细致的调查，确定涉及服务质量的各个过程和环节，并以制度的形式加以规定，达到“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有据可查”。
　　4.　多数旅行社重视树品牌。“品牌揽顾客、质量主沉浮”，多数旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，制定专门的服务承诺制度，同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。通过征求游客意见书，电话回访听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高，从而提高了企业品牌质量和信誉度。如三明国旅有限公司以良好的信用，规范的操作和严格的管理，近几年来先后被评为“福建省优秀旅行社”、“省第三产业300强”；三明康辉旅行社以“终身客户，终身朋友”为服务理念，取得了较好的效果，近几年来先后荣获“福建省300佳”形象企业、省级“青年文明号”等称号。
　　二、发展中存在的主要问题
　　1.　客源市场狭小。从组织客源市场看，虽然各旅行社逐步摆脱了单纯待客“上门”这一模式，但将经营触角伸向外地的却寥寥无几，在“家门口”做生意、打“巷战”的经营格局明显存在。2004年全市旅行社在组织接待国内旅游者中，本省旅游者占92.6%，外省旅游者仅占7.4%。在组织接待外省旅游者中，以江西、广东和上海的旅游者较多，其他省市的旅游者所占的比重极小。在组织好省内客源的同时，必须加大力度开拓省外客源市场。
　　2.　从业人员素质较低。作为人才密集型企业，在知识经济时代，人力资源是旅行社发展的根本，但三明市旅行社从业人员的文化水平普遍较低，不利于发展。2004年末全市旅行社从业人员为346人，其中具有大专以上学历的人员只占33.6%，高中以下学历的人员占66.4%。在导游队伍中，低等级导游人员占绝大多数，有些导游人员只会背本地几大景点导游词，服务水平不能满足游客的需求。
　　3.　经营手段落后。应用信息化技术是降低运营成本、提高工作效率、增强市场开拓、延伸企业品牌的最有效平台。但由于受财力和市场经验不足、人才欠缺等因素的影响，大多数旅行社仍然依靠比较传统的通讯手段（电话、传真等）做业务，利用互联网开拓业务活动的只有极少数，而且应用水平也比较低，未能适应现代信息化社会发展的需要。
　　4.　旅游产品雷同。提供的大多是标准化、普通化的大众旅游产品，而且重复性很大，一个好的旅游线路在售出后不久就会被其他旅行社所采用。由于旅游产品雷同，各旅行社把降价作为争夺客源的主要手段，在无序的价格竞争中，利润率越来越低，同时使旅行社停留在较低的服务水平上，无法满足人们更高的旅游需求。
　　5.　经济效益不理想。三明市旅行社规模普遍较小，2004年全市旅行社平均注册资本金仅为35.6万元，平均拥有资产总额59.7万元，年平均旅游业务收入158.5万元，平均从业人员只有8人。由于旅游市场竞争日趋激烈，而三明市旅行社规模小，经营管理水平较低，抗风险能力较弱，多数旅行社未加入大旅行社集团，还是各自为营，单打独斗，未形成集团化、规模化、网络化经营的格局，因此经济效益不理想，2004年全市旅行社实现利润总额为净亏损，实现盈利的企业为23家，占56%，亏损企业18家，亏损面达44%。
　　三、促进三明市旅行社发展的几点建议
　　1.　加大宣传促销力度，扩大客源市场。宣传促销就是培育市场。只有旅游
市场容量越大，旅行社发展才越快。三明市一些旅行社在宣传促销上做了一些工作，但从总体上看，宣传促销意识不浓，舍不得在人、财、物上进行有效的投入。2004年全市旅行社促销费支出仅为2.9万元，比上年下降了7.6%。宣传促销未能形成应有的氛围，难以引起游客的注意。在宣传促销方面，采用“捆绑式”宣传能达到事半功倍的效果。这种“捆绑式”销售，既可以是同业内如旅行社与旅行社之间的联合，也可以是与旅游产业链上游和下游如旅行社与饭店、景区点、交通等方面的联合。
    2.　努力提高从业人员的综合素质。旅行社要发展，人才是关键。目前三明市旅行社从业人员的整体素质不高，管理层要以人为本，重视高素质人才培养和员工激励，提高从业人员的素质，增强旅行社竞争力。旅游管理部门要加强旅行社人力资源的开发和管理工作。在导游管理方面，要重视导游的语言、形象、行为和服务意识的培训，努力建设一支有较高素质的导游队伍。要制定积极的人事管理制度，完善激励机制，从制度上促进从业人员服务质量的提高。
    3.　实行网络化经营。走网络化经营的道路，是旅行社发展的趋势。一些旅行社虽然已注册开通顶级旅游网站，但这些网站内容较少，更新速度较慢，且基本属于提供机票、景点介绍、线路推荐等服务，跟不上时代发展步伐。网上产品应该是多样化、个性化的，由客人任意组装的积木式的产品。消费者自选余地越大，旅行社竞争力就越强。要组合起“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最准确的定位，保证快捷无误地运作。
　　4.　开发新的旅游产品。长期以来形成了团体、全包价、文化观光旅游一统天下的局面，在这些团体业务的独木桥上，价格战已经打进了死胡同。要想走出这个死胡同，必须加大创新力度，加大对商务旅游、购物旅游、探险旅游等市场前景广阔的旅游产品的开发力度，不断推出新产品。同时，要在服务及营销策略上不断创新，不拘一格引进人才，加强人才储备。
    5.　以准确定位和优质服务树品牌。在经营上缺乏特色和个性，产品千篇一律，“你有我有全都有”，竞争的取向自然就转向了价格战，这种现象在很大程度上是经营中缺乏准确定位而造成的。旅行社要树立品牌，一定要在市场细分、顾客细分、产品细分方面狠下功夫，根据自身实力准确定位，真正做到“人无我有，人有我新，人新我特”。要加强管理，加强培训，为游客提供高质量、高水准、标准化、规模化的服务，并针对游客不同需求，努力提供到位的个性服务。
　　6.　实行企业联合与资产并购。企业联合与资产并购，是一种在较短时间内实现资源有效配置的资本运营手段。要大力推进强强联合，做大做优做强一批龙头旅行社。从横向看，一些有较好发展基础的旅行社，在通过自身积累不断发展壮大的同时，还要与一些大旅行社结成各种形式的战略联盟，强强联手，共谋发展。从纵向看，各地要努力创造良好的发展环境，吸引一批中央大社来设立分社和与省内一些大旅行社实行合作，更好地促进三明市旅行社业发展。

　　作者简介：廖新厘,三明市统计局贸易外经科科长、经济师。