' @/ ?) }) [$ M& e4 o- R" V 一.总则 9 Z1 D S, G4 o
对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分,为使对外接待工作规范有序,具有统一的公司形象,特制定本办法。 $ }0 c- N3 v1 [+ o
本办法适用于全公司各部门。
) Q: L. w0 U6 k% n( f! e 二.对外接待范围 ( K) o; ?6 }' Z- ~/ G/ k+ Z
本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门,以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 / E! p2 R+ q2 b
接待的对象分为内宾和外宾。 # Q7 X4 y! \4 Y8 S4 ]
三.对外接待部门
" l/ ?7 \+ `7 r+ E# e+ ` 公司行政部为公司负责接待的职能部门。
0 a! J; {+ A, U) `8 b' D: K% n 遇到重大接待工作和活动,可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作,有公关部门要积极主动配合。
$ Y2 t& D. `6 w0 A6 f. n 四.对外接待原则
9 J9 u- c# E+ o- l9 H 接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则,使客人高兴而来、满意而 去。 # ^0 T; [% ] w
平等原则。对来宾无论职务高低,都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下,级别与权限相等,同级别出面,特殊情况高规格接待。
% D6 m4 L) f; E/ v 对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调,谁出面接待谁结帐。 , W1 o0 O! g) T6 ~3 Y
节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简,不铺张浪费,不重复宴请,主方人数不多于宾客人数。
/ o7 n1 L+ J' R4 s( S" {3 \ 周到原则。接待程度应衔接周密,接待方式应完善,以礼相待,使客人感到热情、周到。 * n1 J7 Y5 q+ G0 Z, V6 y; \. p
保密原则。不定期向来宾介绍情况,注意保守公司情况、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。
/ x" T. ]9 v; g" I: X* i 五.接待规格的确定。
* e7 j. F: F5 L$ J5 r) I9 k# v 高规格接待,陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。
! o! N4 j' V& D4 J* E' l% w& N 对等接待。适用于一般性接待活动。 低规格接待,陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。 # ` T( ^0 C% u! s! B) z/ |
六.接待礼仪
0 {7 X3 M1 r1 M 1.见面。原则为主动、热情、礼貌。
( a' N$ F: P2 w( v: F 2.接待:主动起迎,问明来意。 * T6 N' W5 y% c3 \- J: T: j6 L2 h
3.安排交谈地点:
) J6 V( \! ]$ m ⑴根据来客来意和身份,安排适当地点(办公室、接待室、会议室)进行交谈; 9 L; \: E% @3 K
⑵比较忙,一时难以抽身时,应向客人说明暂请他人代接或另商时间; 5 F4 _3 N# L) c$ ^3 x! X) \
⑶切忌让客人久候而无人问津。
" P! ]1 ^4 j9 @; _7 w$ ~ ⑷客户提出和领导或他人交谈,应立即联络,并将客人引至约定地点等候会面,介绍后再行离开。 8 S2 p/ h& H* y
七.引见。 1 z: [, |% ^) p# B3 Y
首先向领导介绍客人(单位、职务、姓名)。
- A7 g) w/ ]$ A8 b Y) l 引见顺序; * K9 N$ |+ B: i# {! _' N1 O( L
⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的; . q+ `* `4 }4 y8 M
⑵按职务高低,依次介绍一行来客;
% L1 P* P6 Q; B- D/ L ⑶职务相同,先介绍年纪大的。
: m# I0 J9 ^& J C ⑷领导与来宾见面交谈后,对客人原定日程有变化的,与客人共同协商安排。
7 v6 R1 u6 L9 @& f( j 八.行路。
' K+ p) c$ a0 g; b7 Y 陪同客人行路,请客人行于自己右侧;
) I( O" |. v% h, n 乘坐车、上下楼梯、电梯,礼让在先,主动开关门; + x/ }/ U% m; J' N' h! v% _1 h
自己处于主陪地位,应并排在客人旁边,不要落在后边。 7 p- ]* I. @2 P3 l2 e0 b4 R
九.其他。
, w% a1 B8 n0 N" i 穿着不得过于随便,按规定着装,衣着整洁,有风度; 3 a# q( ^; d `5 o# M1 b. W
主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士;
% J% ^1 L7 W/ S& A 尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。 9 z- D# I9 f2 O+ c8 n
因故未能准时赴约,尽早通知对方,并以适当的方式致歉。十.接待内容和程序
5 `! N9 B+ ]; f1 P0 C" O; J$ z# A ㈠接待内宾。
n) x, k8 j- r \: W7 F0 ~0 E* i 接受任务。弄清来宾的基本情况:单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
r: [8 y# `1 q1 D/ r 布置接待。提出接待意见:接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算,并报请上级批准。
0 E# n+ l7 H) O0 C: M 迎接安排。根据来宾身份、人数、性别,预订招待所或宾馆,安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点,按抵达时间,派人派车迎接。
2 p" R% v7 g0 ?) ]7 q0 G- z 看望、商议日程。来宾住下后,公司有关人员前往看望,表示欢迎和问候,了解来访日程和目的,商定活动日程并通知有关部门。 2 {% R5 C2 Q, M4 _( y p+ P% m
安排有关领导会见。按接待规格和礼仪,安排有关领导去住所看望,接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 : b" H$ b/ }, a
组织活动实施。按参观、考察目的,组织业务部门向客人介绍情况,参观现场;对上级检查,安排汇报、座谈会。 ) M2 `/ x G( o) J, ^
送别。根据客人意见,预定车、船、机票,协助客人结算食宿帐目,话别送行,派人派车送至车站、码头或机场。 # f! e1 m ?6 y. r; {6 m8 r
小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结,以便总结经验、改进后续工作。
! E' @% M6 D- u5 c ㈡接待来宾。
: f2 G( ^1 L! l" e/ k. @0 h* e 接待内容与程序基本相同,主要内容和注意点为: # \- S% f: w, x/ _' f6 x
迎送。
; Q- ]7 t9 p ], w- s. w5 M 安排迎送陪同人员和译员,要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。 2 A8 s$ ]8 y7 n4 c% _ m2 k
对身份较高的外宾,事先应在机场(车站、码头)安排贵宾休息室,并备有饮料。 1 e5 Y; @! J! b9 h
会见会谈。
8 F7 X! v# C% F4 c2 P/ k 会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方,并尽量不改变计划;会见时,我方主要人员要高于或等于外宾身份;会谈时,身份一般对等。 + ^! A: l' U" k7 A) `. i
我方人员应提前到达,并在门口迎送。
8 J3 V- q/ I3 l9 ]: l/ h 对会见会谈场所、座位事先精心安排,留定座位。双方人员较多、场所较大时,宜装扩音系统,桌上放置中外文座位卡。
' @5 M0 S k0 v6 ~2 g! ~ 会见的座位排列:外宾在右边,我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位,副团长坐第二位,其他外宾可依次随便落座。 + G, P/ k1 N2 o
会谈时用长桌的,中外各一方,请外宾坐上方,我方主谈人坐自己一方的中间位置。
: J4 _, p. h: b; t, }) \ 如有合影,事先安排合影图。合影一般主人居正中,按礼宾次序,以主人右手为上,主客双方间隔排列。 2 g3 M; Z: m6 R4 d7 C8 X; F
宴请。
* l% K) ~. g% o1 H/ |) R A .有宴会(早宴、午宴、晚宴)、招待会(冷餐会和酒会)、茶话会、工作进餐。
2 r$ a$ M& d1 |/ k2 D7 [( q6 ] B .举办何种宴请活动,根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。
. g: S0 K) u2 h4 w+ P 文艺晚会。 1 A/ x1 w: s& n, {* |9 b
根据活动目的、外宾兴趣、接受能力,安排和选定节目,根据客人身份安排好座位,一般以第七、八排座位为佳。 G! x6 a- w) t5 d$ P1 x
参观游览。
9 v, E4 h; o% R0 @) L1 ` 根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣,选择有针对性的游览项目,安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。
& n1 m4 z2 h7 k, \9 \' J 接待标准 3 q8 J+ ~3 g# R8 J
⑴用餐标准。 , ?7 v% e. m* o3 A
1、招待官员、关系户 80~120元/人·餐
. y+ w& J* Y' `( R6 r1 N5 M 2、较重要官员、关系户 50~80元/人·餐 , L+ l# u. ], `+ P
3、地方一般干部、外单位来人 10~30元/人·餐
( q: a9 d2 l- e- R7 z8 P4 i. K 4、公司分支机构来人 15元左右/人·餐
6 |* b. N6 C! }0 J, U2 n: M 5、常客 员工标准 1 Z# i- E' B+ X
(2)住宿安排。
: [, s, H" Q& z% {3 G, W1 E 招待对象 标准 审批权限 A .较重要官员 200~350元/天 总经理 B .公司分支机构 按公司标准 C .常客 自 愿 ( K7 w/ D4 B1 H7 w4 o
十一.附则 1.涉及重大接待活动,需行政部会同公关部协调执行。 g- E+ B' ?# F1 C
2.本办法由行政部解释执行,由公司总经理颁布生效。
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