关于规范行业行为、提高行业服务质量的调查

让人民群众方方面面更满意
——关于规范行业行为、提高行业服务质量的调查

三明市政协课题组

    根据市委的统一安排，市政协牵头就我市进一步规范行业行为、提高行业服务质量的问题作了一次专题调研。我们先后在市区和市郊召开了9场座谈会，参加对象有行业及其“窗口”有关负责人、乡镇领导、七所八站负责人、离退休干部职工、个私经济法人代表、下岗工人等100多人，向省、市政协委员发放了百份调查问卷，并专门采访了10个单位，市统计局城调队还主动为此调查了400户市民。

实效评价

    1997年3月以来，根据全省开展“满意服务、情暖八闽”主题活动的部署，我市提出了以“为您服务，向您承诺，请您监督，让您满意”为目标，以方便群众、让群众受益和满意为出发点和落脚点，以树行业新风、提供优质服务为主要内容，推出了“共创满意窗口，同享社会温馨”创建文明行业的主题活动。四年间，我市参与创建的人数之多，范围之广，成效之明显是历年来少有的。主要体现在：一是人员素质不断提高。在各行业和从业人员中，形成了一种强劲的提升力，使行业每个员工的思想境界、精神风貌、道德品质、业务素质都有了新的提高，全市200个省、市级创文明行业示范窗口勇当行业标杆，示范窗口的每个员工争当优质服务的“明星”，涌现了全国税务系统先进集体、全省十佳“人民满意的公务员集体”的三明市地税直属分局等一批我市行业先进群体。二是制度建设日趋健全。各行业单位强化制度意识，根据自身工作特点和服务对象，制定了一系列优质服务的规章制度，实行承诺服务。如公安系统的“事不过二，不让群众跑三趟”及“立警德，树新风，抓落实，见成效”的失误赔偿制度等，受到群众的好评。三是监督机制逐步完善。对外方面，各窗口行业都向社会公布了优质服务监督电话，聘请了社会监督员，建立起社会监督网络，接受广大群众评议和督促。如坚持面向社会和群众的满意率测评和明查暗访，仅2000年就整理反馈群众反映的问题196件，督促有关行业认真整改。对内方面，完善各种管理机制，奖惩到位。四是活动载体讲求实效。如市电业局提出“双满意”工程，即“上下满意，内外满意”，进一步改善服务的基础条件：通过对城市、农村电网改造，实行城乡同网同价，减轻农民负担，从而让客户享受到方便、快捷、满意的电力服务。电力“双满意”工程被列入2001年度市委、市政府为民办实事项目。五是服务质量普遍增强。为经济建设和改革开放以及社会生活各方面提供服务和保障的各行业，努力在社会公众中塑造良好形象。如过去在一些党政机关部门中存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”状况有较大改观，涉外部门普遍建立了“一条龙”服务网络。
    从2000年的行业优质服务群众满意率测评结果来看，全市33个参赛行业平均满意率为88.8%，群众对行业服务的满意率稳中有升。

问题与根源

    这次的调查结果，也反映出在某些方面还明显存在一些不足。当前问题主要是发展不平衡。在今年三月召开的政协三明市六届四次全会期间，我们专门向出席会议的省、市政协委员发放了征求意见表100份，请他们就规范行业行为、提高行业服务质量等方面问题提出看法，共收回67份，接受问卷的政协委员对行业单位卫生状况方面仅8.9%表示不满意，而在办事效率方面不满意的高达86.6%。市城调队于今年三、四月间，对我市行政、执法及窗口行业的服务质量状况，采用电脑随机抽取电话号码的方式进行了抽样调查。成功访问了400个样本，其中工人37.75%，农民3.5%，经商13.5%，干部26.5%，失业5%，其他13.75%。随机调查统计显示，市民认为好或较好的行业，窗口单位达58.3%，政府部门也有45%，而对公、检、法及部分执法单位仅43.7%，后两者与前者比都相差十几个百分点。随机调查还对服务质量、水平和态度较好与较差的单位进行提名，统计提名较好的前10名单位依次是工行、建行、邮政、公安、中行、电业、卫生（医院）、税务、电信、财贸（商业），提名较差的前10名单位依次是卫生（医院）、公安、城管、工商、工行、交警、建委（自来水）、教育（学校）、税务、交通，其中工行、公安、卫生和税务在较好与较差两类中都有不少人提名。调查表明，企业行业窗口的满意率高于行政和事业单位行业窗口的满意率。行业窗口的卫生状况群众较满意，但行业窗口的办事效率群众最不满意，说明部门与部门之间，行业内部本身的发展状况极不平衡。
    那么，这一问题的根源何在？我们认为主要是受以下因素的制约：
    人的素质的制约。在行业人员中，一些人政治素质不高，不能深刻地领会和实践“为人民服务”的根本宗旨，不能从正确的人生价值观上来理解行业服务的社会意义和经济意义，其行为往往是被动的、机械的，而非自觉的、自然的。有些单位急功近利，热衷于形式主义，应付了事，或是把创建活动当成捞取荣誉的“敲门砖”。少数行政、事业单位仍然存在着“服务就收费”的现象。一些行业工作人员业务素质低，尤其相关业务不熟悉，态度较差，让客户一趟趟跑了许多“冤枉路”。从另一个角度看，客户素质不高也制约着服务水平的提高。如有的银行网点与国际接轨，设置“一米线”，保护客户的隐私权，但多数客户“不领情”，视而不见，形同虚设。公共设施被人为破坏的现象司空见惯。
    管理体制的制约。越来越多行业归为“条”管。参加创建活动的35个行业中，属条管的达21个，占60%。不少行业行为规范、服务优良要归功于条管，使得我们山区行业的服务水平迅速与全国、全省同业水平接轨。应当看到，对服务质量最有发言权的是当地人民群众。当前在评价行业服务质量中，存在着“条”、“块”脱离的现象，如果在服务评价上完全依靠“条”，缺乏“块”的监督，不利于服务质量的提高。
    党风社会风气的制约。之所以把与人民群众直接打交道的单位称为“窗口”，就因为它可以先行一步，让人民群众透过这个“窗口”看到社会文明的进步。可是，我们并不能把这个窗封闭起来，也就是说如果窗外尘土飞扬的话，窗里的洁净也不可能保持多久。行业是社会的一部分，须臾不能脱离社会。“窗口”文明可以先行一步两步三步，但不能孤军深入。
    服务设施的制约。服务的主体是人，但优质的服务还要有相应的基础设施，这需要加大投入。目前三明经济还欠发达，财力有限，尚无法满足所有事业发展的需求。不少执法部门的正常经费难以足额保证，部分要靠自身的收费来维持，这就无法应用现代科技成果，从根本上提高办事效率。
    从以上原因分析，我们认为搞好行业行为规范、提高行业服务质量是一项艰巨而又复杂的工作，要从长计议，加大力度，扎扎实实，不断深入，而不能满足于当前取得的成绩。

几点建议

    建议之一：要抓住学习“三个代表”的契机强化服务观念。当前学习和实践“三个代表”的重要思想，对于我们把“服务”提升到新的高度来认识是一个极好的契机。要代表先进社会生产力，就应当不断提高服务质量。对服务行业来说，服务就是生产力，而对执法部门来说搞好服务就是服务生产力；要代表先进文化，也应当不断提高服务质量。服务是企业文化的主要内容，对执法部门来说，制度建设是文化的核心；要代表最广大人民的根本利益，更应当不断提高服务质量。“窗口”行业面向千家万户，涉及社会方方面面，行风的好与差，形象的美与丑，工作态度的优与劣，服务效率的高与低，直接影响广大人民群众的日常生活。检验一个行业一个部门对“三个代表”重要思想学得好不好，有没有付诸实践，不能光看他们说的怎么样，而要深入他们所服务的对象，看他们在服务质量上做的怎么样。
    要把规范行业行为、提高行业服务质量同党风廉政建设结合起来。执法执纪行业是否公正，效率如何；服务行业是否公平，效率怎样，同这个行业的党风廉政建设有一定的关系。有的行业为小集团谋取私利，就会破坏党和政府的形象。一个部门不能公正执法，更谈不上为人民服务。因此，党风廉政建设如何，应当作为检查行业服务质量的重要内容，作为是否认真贯彻江泽民同志“三个代表”重要思想的主要标志。
    建议之二：要切实提高从业人员的综合素质。社会主义精神文明建设的核心是培养有理想、有道德、有文化、有纪律的新人，创建文明行业的目的也是要提高全行业干部职工的素质，建设一支政治强、业务精、作风正、纪律严、服务好的优秀队伍。要把法治与德治有机地结合起来，切实加强职业道德建设。只有把人的思想政治工作融入创建文明行业活动中，把提高人的素质摆到第一位，切实改变“重硬件轻软件、重奖惩轻教育”的不良状况，在行业管理和服务中，才能进一步让人民群众满意。
　　建议之三：要深化优质服务的内涵。从问卷调查的结果可以看出，政协委员认为在行业服务中还存在一些不尽如人意的现象，一是“办事效率不高”；二是“办事环节太多，人难找”；三是“收费透明度不高”和“只收费，不管理”。可见，现在仅仅搞好行业的卫生、挂牌上岗、文明用语等等服务已不能满足群众的要求了。多数人尚不满意的是办事效率、办事环节、办事透明度这类复杂的、深层的、高层次的服务。因此，减少审批环节，增强办事透明度，执法公正等等已成为深化优质服务的当务之急。
　　建议之四：要大胆创新行业管理机制。可以说，我们今天在行业规范、行业服务方面取得的进步，都应归功于改革。改革以前，体制僵化，行政部门以长官意志代替法规管理；商店以“上帝”的面孔对待顾客，无规范和优质可言。改革开放以来，情况就开始发生深刻的变化。银行不仅要求人存款还要求人贷款；警官也面临“末位淘汰”压力。在日益激烈竞争的环境中，行业行为不能不规范，服务不得不优质。当前仍然存在的行为不规范、服务不优质问题，有些是管理体制本身造成的。对此，应当大胆改革创新。早在20年前，中共十一届三中全会公报就召号我们：“改变一切不适应的管理方式、活动方式和思想方式。” 邓小平同志提出要用制度管人。因此，要坚持改革，勇于创新，对一些不适应社会主义市场经济规律的旧规章、旧制度、旧机制要大胆改革，大胆创新，从而把行业行为规范及优质服务提升到一个崭新的高度。
    建议之五：要大力增加现代科技的含量。规范行业行为，提高服务质量，应当注重借助于现代科技，实现管理和服务现代化。比如银行系统，现在普遍实现了全省乃至全国联网，并在大小城市设有ＡＴＭ、ＰＯＳ机，实行24小时服务，千里迢迢汇款，几秒钟就可完成，与算盘时代相比，简直是天差地别。可以说，各行各业各部门以至每一个平民百姓都享受到了现代科技带来的好处。因此，要努力增加投入，各行各业都应当应用现代科技成果，提高服务层次，实现质的飞跃。
　　建议之六：要进一步拓展创建范围。参加我市文明创建活动的行业，1997年只有10个，今年达35个，数量大大增加，范围也逐步扩大，但仍有不少盲点，特别是在基层乡（镇），如公安派出所、法庭、烟草站等等。这些基层单位应纳入文明行业创建范围，使创建活动向基层延伸。
    建议之七：群众满意率测评要更公正、更科学。一是应当更公正一些。比如从现行测评方法看，2000年33个参赛行业平均满意率为88.8%，而城调队这次调查统计结果，市民对政府部门、执法部门和窗口单位总体评价认为好或较好的，平均满意率只有49%，两者悬殊很大。究竟哪个数据更真实？希望公证机关能介入，吸收统计等权威部门的调查成果，并听取市纠风办等职能部门的意见，提高测评结果的可信度。二是应当更科学一些。把十几二十个行业并在一起排名次，这种做法是否科学？不同事物是难以相比的。人们希望测评工作能做得更细致一些，即在同行之间评比。如果要将不同行业相比，只能比可比部分。同时应当取消排名次的做法，只评满意与不满意。

课 题 指 导：郑昱荣
课题组成员：杨华泰　董　明　宋经文　冯敏飞  郑龙华　刘晓迎　关文良
执　　　笔：冯敏飞