心灵是这样沟通的
——记我亲手处理的一起信访案
姜少勇
前不久的一天，我接到办公室转来的一封群众来信，写信者是一位乡镇文化站的退休老干部，要求解决退休金的全额兑现问题。正在我埋头看信的时候，一位70多岁的老者推门进来，说：“你就是姜同志吧，听说我写给县长的信转到你这儿了。”原来他就是写信的人。我连忙起身给老人倒水，请他坐下，听他介绍上访的原因。
老人说，他退休前是镇文化站的站长。前几年，退休工资一直能够准时兑现，但到了今年，工资突然减少了200多元，而且还经常拖发、欠发。为此，他找过书记、县长，要求妥善解决，但一直没有回音。说到这里，老人情绪激动地说：“我已经这把年纪了，还能活多久？为什么党的干部退休政策不能落实？为什么大家都不办实事？这件事解决不好，我还要找新闻媒体曝光！”
我知道，大多数上访者都怀着不满的情绪急于宣泄，如果接访者态度不好，对他讲大道理，甚至不分青红皂白地批评他，就会使对方情绪更加恶化，双方更难以沟通。于是，我笑着劝慰老人说：“事情并不像您说的那样。您想尽快解决问题的心情我能理解，但事情的处理总得有一个过程。老人家，您看，您写给县长的信已经转到我这儿来了，我正准备着手处理呢。再说了，您找县委、县政府，还不是出于一种信任吗？”我继续慢慢化解他的不满情绪：“我刚才看了您的名字，觉得很熟悉。您出过一本叫《标点符号趣谈》的书吧？”老人一听，马上自豪地说：“是啊，那是十几年前的事了。”我说：“久仰您的大名了，我还应该喊您老师呢。您为我们谷城的文化传承作出过贡献。”老人很快打开了话匣子：“我们那个年代的人，也不会用电脑，几十万字的书完全是靠手写的。”我夸赞他说：“老人家，您可真是老骥伏枥，志在千里呢！”然后，我话锋一转，说：“您做过基层单位的主要负责人，经常教育引导群众，肯定是一个懂政策、讲道理的人。所以，我相信您能正确对待您的工资问题。”老人的语气缓和下来，连声说：“那当然，那当然。”
我见他情绪稳定下来了，就跟他商量：“老人家，工资政策非常严肃。我也不能只看您信中的一面之词，凡事都得以政策为依据，我们一起到县社保局去查一下好不好？”老人同意了。
到了社保局，局长详细地介绍了老人的工资情况，跟老人反映的情况有一定的出入。因为其他情况还不了解，我不便表态，就对老人说：“您先回去吧。您放心，过几天，我保证给您一个确切的答复。”
第二天上午，我来到老人工作过的乡镇，找到镇党委书记、劳动人事助理和文化站站长，详细了解事情的来龙去脉。从他们的介绍中我了解到，老人信中反映的拖欠工资的数目与实际略有出入，但拖发、欠发情况的确属实。于是，我征求大家的意见：“钱不多，两三千块，挤一挤就能出来。现在正值奥运期间，各级党委政府对群众来信来访都非常重视，为了这点小事造成一个新的上访户没有必要。何况，不管这件事反映到哪一级，最终还是要靠我们在座的各位来解决。与其被动地解决，不如主动解决。你们说呢？”
书记说：“不是我不解决，而是这件事文化站站长没有向我汇报。钱发与不发，发多发少，都由他定。如果有政策依据，文化站打个报告，我立即让有关部门审查后批准。”
坐在一旁的文化站长有些不自在。老人对我说过，他与现任站长因为工作上的分歧产生了私人恩怨，担心他利用职权对自己进行打击报复。但这话我不能说，我就做他的工作，说：“听老人讲，你们在工作中一直配合得很好。他退休后，你对他也很关心，单位自己克服困难，也要优先兑现他的待遇，他托我向你表示感谢。”站长不好意思地说：“我做得不好，还有对不起他的地方。70多岁的人了，为了一点工资还在来回跑。”我乘机开导他说：“是啊，我们都有年老的一天，终将从工作岗位上退下来。设想一下，退休以后得不到应得的待遇，体会不到组织的关怀和温暖，会感到多么无助啊！”站长表态说：“我们单位的收入情况刚才已经向您汇报过了，但不管多困难，老人的工资待遇我一定保证兑现。”我说：“单位有困难，可以向书记汇报。自己努力了又克服不了，却没有向上汇报，既造成工作的被动，也容易使同志之间产生误会。你看，书记刚才的表态很明确，你应该回去就写个报告，实事求是地反映问题。”
回来后，我给文体局长打了电话，通报了事情的解决过程。然后又赶紧打电话告诉老人：“您的情况，书记、县长都非常重视，镇委、镇政府和文体局领导也非常关心，我们一起专门进行了协调，解决了问题。我们会坚决按政策办事，该给您的钱一分也不会少，请您老人家放心。您要把身体照顾好，把心情调节好，我还等着看您的新作呢！”老人听了十分高兴：“感谢党委政府的关心，我保证不再上访了。我一定会把精力放在有意义的事情上。我正在准备写一本新书呢！”
至此，事情终于得到了圆满的解决。
当前，随着改革开放的逐步深入，各种利益关系的不断调整，新情况、新问题、新矛盾不断涌现，群众的利益诉求需要一个畅通的渠道。做好新时期群众来信来访工作，及时疏通化解民怨，密切党群干群关系，就显得尤为迫切和重要。通过这件信访案的处理，我体会到，对上访者一定要十分尊重，对他们的情绪一定要注意疏导化解，对政策标准一定要严格把握，对来信来访中反映的问题，能解决的要及时解决，一时不能落实的一定要解释清楚。对无理取闹、故意刁难的，一定要坚决处置，决不能为了追求片面的稳定而使工作陷于更加被动的局面。我相信，绝大多数群众都是通情达理的。做好信访工作，既赢得了民心，又维护了党和政府的形象，更促进了社会的和谐稳定。
（作者单位：湖北谷城县政府）
| 欢迎光临 老秘网_材夜思范文 (http://caiyes.cn/) | Powered by Discuz! X3.4 |