服务纳税人 方便老百姓
——**县行政审批服务中心经验材料
近年来，**县行政审批服务中心在县委、县政府的正确领导、市中心具体指导和进驻中心各相关部门的大力支持与配合下，以“服务纳税人，方便老百姓”为宗旨，学习借鉴听指导、依据目标抓落实，连年获得全市行政审批服务工作先进单位荣誉,先后被评为市级文明单位、市级卫生单位，南阳市知名行政审批中心、南阳市创新十大品牌“诸葛奖”、被省质监局确定为2013-2016年省级服务业标准化示范单位。中心工作被河南日报、南阳日报、南阳电视台、河南科技报、河南法制报等多家媒体报道。
一、主要做法
（一）树牢服务理念，创新工作机制。
中心牢固树立“服务纳税人，方便老百姓”的理念，始终站在企业和办事群众的立场考虑问题，把企业和办事群众满不满意作为衡量工作好坏的标尺，完善“一站式”办公机制，创新服务方式方法，深化政务公开，不断提升服务质量和管理水平。
1、实行“一站式”办公。中心开辟综合服务（代领代办）、社会服务、国地税联合办税服务、农业服务、建设项目服务、工商企业及第三产业服务、婚育保健服务和等候8个专区。落实“首问负责制”、“一次性告知制”、“服务承诺制”、“联审联批制”等制度，不断完善“一家受理、抄告相关、同步审批、限时办结、超时追究”的并联审批机制，简化办事程序，减少办事环节，努力做到让群众“少跑一次腿，少进一次门，少找一个人”。一是工商、质监和国地税等部门实行“两集中、两到位”整建制进驻中心，推行“三证合一、一照一码”工作模式。业务流程无缝衔接，联审联批流水线作业，为小微企业开辟“绿色通道”，建立服务档案，确保每个审批和服务项目“进一个门办好，缴规定税费办成，按承诺期办结”。 二是民政、计生、卫生等部门互相配合、整合资源“两集中、两到位”进驻中心，为全县青年人提供婚育保健等“一条龙”服务。年均为全县3000余对青年提供婚前免费健康检查服务，每年为县计生、卫生部门向上争取资金120多万元。三是国税、环保部门承接车购税和环保标志发证工作，为机动车主提供“一站式”服务。四是国地税实行联合办公，解决了多年来没有解决的国地税“共管户”纳税人多头跑、重复提交资料、办税效率低的问题，堵塞了征管漏洞，办税效率提高了80%以上。
2、创新特色服务。一是并联审批服务。对县委、县政府确定的重点工程、项目，开辟绿色通道，实行特事特办、联审联批，建立服务档案，实行全程跟踪代办、督办服务。近年来，由中心牵头，工商局、国税局、地税局、质监局等部门积极配合，为豫鄂陕农商大市场、西峡众德汽车配件有限公司等50余家企业提供了并联审批服务，联办件办结时限比法定审批时限平均压缩五分之四。二是代领代办服务。中心设立综合服务、代领代办窗口，由中心值班人员和部分窗口人员组成，积极发挥协调服务职能，为企业提供全程代办服务，及时帮助企业解决办证过程中出现的各类问题。近年来，中心代领代办窗口先后为近500家企业提供了企业名称预先核准、工商营业执照、机构代码、税务登记证办理等一系列手续和相关证照代办服务。三是志愿者服务。在中心大厅设立志愿者服务站，鼓励中心工作人员积极参加志愿者服务。自服务站成立以来，中心志愿者主动为办事企业和群众免费提供引导服务、政策咨询、代填表格等服务2000余次。四是延伸服务。中心推出“三个延伸服务”（日常工作由工作日向休息日延伸、窗口业务由业务内向业务外延伸、办公地点由大厅内向大厅外延伸）。积极开展延时服务、预约服务、上门服务。①农业局等涉农单位积极争取省农业厅支持，将食用菌菌种生产许可证等相关证照下放县级办理，使该项审批时间由半年压缩为一周办结，大大提高了效率，有力支持了食用菌产业发展。②粮食、烟草、盐业、安监、南阳出入境检验检疫局驻西峡办事处等部门，积极主动上门服务，现场办理有关证照。近年来，共上门办理相关事项600余件，为广大个体户节省了办事时间。③民政、国税、地税、林业等部门利用节假日为办事群众办理婚姻登记、纳税申报、认证、木材运输许可证等，共提供预约服务1200余人次。
3、深化政务公开。近年来，中心结合“三亮三评”活动，通过全方位、多途径的公开政务信息，不断深化政务公开工作。一是公开形式多样。通过佩戴工作牌、摆放桌牌、设立大厅各区工作人员公示栏、启用电子监督评价器等形式，全面公开工作人员信息。通过开通中心网站、微信平台，设立部门职权公示栏以及印制办事明白卡、流程图、服务指南，配置触控一体查询机、LED电子显示屏等多种方式向社会公开中心服务内容。二是公开内容丰富。公开范围涵盖了单位职能、服务项目、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准、办事流程、窗口工作人员照片、姓名、政治面貌、职务和联系方式（办公电话、手机号码）、咨询和投诉电话等多项内容。三是工作成效显著。近年来，中心共印制办事明白卡6万多张，向社会发放服务指南2000余本，中心网站月平均点击量2085人次，微信平台月服务量达300余人次，极大方便了企业和办事群众，有效确保了群众的知情权，增加了审批过程的透明度。
（二）坚持标准化建设，提升服务水平。
为了打造便民利民的政务超市，为企业和人民群众提供优质的政务服务产品，争创服务品牌，中心立足工作实际，积极探索管理新思路，新举措。成立至今，我们从最初的粗放式管理、中期的规范化管理，到目前的标准化管理。每一个阶段，我们都在积极探索，努力实践，不断引入新机制、新理念，不断提升管理水平。中心的标准化建设大体经历了三个阶段：
1、引入ISO9001质量管理体系
2011年，中心在充分借鉴“信阳经验”的基础上，结合自身实际，积极探索将“ISO9001质量管理体系”引入行政审批服务领域。在实际工作中全面开展精细化、集约化、有序化、规范化、人性化、效能化“六化”服务，从各类展示标准化、接待服务标准化、项目管理标准化、办件质量标准化、人员配备标准化、文档管理标准化、设备管理标准化、工作衔接标准化八个方面规范内部管理，优化工作流程，提升人员素质，做到“全、简、快、优”。经过聘请专家进行标准培训、体系文件编制、审批和发布推行，中心建立了完整的质量管理体系，取得了GB/T19001-2008质量管理体系认证证书。成为南阳市第一家获得此项认证的行政服务中心。自开展标准化工作以来，中心日均接待群众已达500多人次，年办结各类事项15万件，年各类税费收入9.9亿元，按期办结率100%，平均提前办结率98.3%，平均提高效率85%，窗口服务合格率达100%，群众满意率达99.8%。
2、导入卓越绩效管理模式
为了追求卓越，确保质量管理体系的持续改进，更好的为广大企业和人民群众服务，中心于2012年又导入了卓越绩效模式。根据GB/T19580《卓越绩效评价准则》，中心组织自评员，运用SWOT分析方法，对整个运行的优势劣势等进行了认真分析。根据分析结果，针对具体情况，有计划的进行员工培训，通过聘请咨询老师对全体干部和员工讲解GB/T19580《卓越绩效评价准则》，增强工作人员的质量、技能、创新、服务、竞争等意识。建立“绩效持续改进系统”，并通过质量例会会议、内审会、管理评审会等来实现高层推动；不断提升管理水平和核心竞争能力，追求卓越绩效。中心的卓越绩效管理体系顺利通过评审专家组评审。并在此基础上适时把握行政审批服务工作发展机遇，提出了“树立品牌意识，打造服务精品”的发展目标，把追求卓越的思想贯彻到各项工作中，争创了县长质量奖，创出了行政服务品牌，被南阳市知名品牌推进委员会授予“南阳市知名行政审批中心”荣誉。
3、争创省级行政服务标准化示范点
2013年，中心在引进ISO9001：2008标准化质量管理体系，推行卓越绩效管理模式的基础上积极争创省级行政服务标准化示范点。在参照GB/T 24421.1-4-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准的基础上，结合中心管理体制框架，按照“统一、简化、协调、优化”的原则，在工作推进中不断对标准进行修订、改进，共制定了服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大体系，包含16个子体系，279项标准，实现了各项工作服务标准的全覆盖。通过行政服务标准体系的构建，初步实现了中心服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。2013年 12月25日经专家现场评审通过省级验收，被省质监局确定为“省级服务业标准化示范单位”，成为全省服务业10个标准化示范点之一，进一步提高了西峡政务品牌知名度。
（三）健全服务体系，拓展服务领域。
为进一步完善基层便民服务工作，尽最大可能为基层群众提供快捷、便利的服务。近年来，中心不断健全服务体系，延伸服务触角，拓展服务领域，构建了县、乡、村三级上下联动、覆盖全县、运行规范的便民服务网络，不断解决联系服务群众“最后一公里”问题。
1、构建县、乡、村三级便民服务体系。
一是县便民服务中心作为龙头。县便民服务中心按照“一个机构、两块牌子、一套人马”的办公模式与行政审批服务中心合并运行。立足大厅现场平台，开辟便民服务绿色通道，分区设立了各类便民服务窗口，先后投资30余万元，增设各类服务标识12处，更新了一批办公用椅，配备了便民服务评价器、电脑、电话、打印机、档案柜、电子显示屏、电子触摸屏等办公设施和便民服务设施。15个单位28个便民服务项目入驻中心办理。自2013年成立以来，便民服务中心共接待服务对象156381人次，为群众办理各类便民服务事项158456件。
二是乡镇（街道）便民服务中心为主体。全县19个乡镇（街道），按照“六有”标准（“有牌子”、“有房子”、“有设施”、“有人员”、“有项目”、“有经费”），统一建立了便民服务中心。按现行工作职权制定了“办事流程图”、“明白卡”，设立代办窗口，实行一口受理、全程代办。利用公示栏、LED屏公开所受理事项的项目名称、类别、依据、承诺时限等，使前来办事的群众一目了然。同时，在具体的事项办理过程中，对本级权限内的服务事项限时办结、及时回复；对需经上级审批办理的，实行内部报送、归口代办，做到简单事情立即办、复杂事项限时办、特殊事紧急办，力求在最短的时间内把事情办好。县政府出台文件从机构名称、工作职责、场所建设、项目进驻、办事程序等五个方面对乡镇（街道）便民服务中心进行了规范，并对先进乡镇（街道）落实了以奖代补政策。中心通过定期开展业务技能专题培训，组织观摩会，召开动员会、工作会等措施不断加强对乡镇（街道）便民服务中心主抓负责人和村（站）代办人员的政策理论、业务指导，增强基层服务中心工作人员的为民服务本领，不断提升乡镇（街道）便民中心的服务质量和服务水平。中心便民服务网络平台开通了乡镇（街道）便民服务中心版块，添加在线解答、服务评议、信息上传下载等多项功能，充实各乡镇（街道）便民服务中心职能简介、进驻部门、服务事项、办事流程、窗口人员及联系方式等内容，实现了全县19个乡镇（街道）便民服务网络互联互通、信息共享和业务协同。
三是村级便民服务站为延伸。在全县299个行政村（居委会）设立了村级便民服务站，村里安排代办人员每天8小时轮流坐班，全程、无偿办（代）理群众的生产生活需求。村级便民服务站根据“三级联动、便民服务、全程代理、分级承办”的原则，全程无偿代办生育审批、合作医疗、政策技术指导等内容。对属村级办理范围的事项，能办即办；对需报乡镇及以上机关办理的，由服务站受理代办；对需本人亲自办理，由服务站告知办理相关流程，使便民服务站真正成为了传播富民政策的“信息屋”、为民办事的“好去处”。
2、建设网络服务平台。中心在整合“**县行政审批网”的基础上，结合行政审批服务中心局域网，开通了“**114查询网”，成为全市第一个建成网络平台的中心。网站以落实中央惠民政策为主导，以永久免费服务为理念，以全心全意为人民服务为宗旨，分为政务查询、行业分类查询等9大板块、54个栏目，涵盖了国民经济生活的20个门类。为群众和投资者提供了一个24小时全天候的政务信息查询、社会生活服务和网络交流平台。网站顺应时代发展需要，开通了电脑版和手机版，并做到两个平台的信息同步、内容同步、功能同步。为广大办事群众提供方便快捷的政务便民服务信息在线查询服务。网站开通以来，中心便民服务网络平台共提供网络服务130608人次。
3、打造便民微信平台。中心在全市行政审批服务领域率先开通微信公众平台，入驻中心的37个窗口单位、188个服务事项信息都已输入微信平台，企业和群众可利用手机终端查询所需办理事项的办事流程、申报材料、审批时限、咨询电话等内容。中心大厅内设有微信引导牌，开通了微信平台提醒，配有“二维码”图片，来中心办事群众只要使用手机扫描引导牌上的“二维码”图像，即可进入微信平台，37个窗口单位的服务信息随即展现。只要输入相应代码，页面上就会显示出办理事项的办理流程、申报材料、审批时限、咨询电话等信息。中心微信平台开通以来共提供政务信息查询服务8367人次。
二、几点体会
（一）领导重视是前提。县委、政府高度重视中心工作，为中心发展奠定了坚实的基础。一是2009年以来，市、县主要领导先后10多次深入中心调研，听取中心建设情况汇报并给予工作指导。二是对中心工作实现了三个“纳入”：纳入县财政预算、纳入全县目标考评管理、纳入全县重要议事日程。为中心配齐了领导班子，解决了人员编制等实际问题。三是县政府在财政紧张的情况下，依然不断加大对中心建设的投入力度，专项拨款用于标准化建设、大厅升级改造、国地税联合办税等工作。
（二）部门配合是关键。各进驻中心窗口部门积极配合中心工作，为中心建设提供了有力保障。一是在项目进驻上，县国地税、工商、质监、卫计委等部门积极落实“两集中、两到位”整建制进驻中心，真正实现了“一站式”办公。二是在人员选派方面，各部门严格执行中心规定，把政治素质高、业务工作熟、协调能力强的干部选配到窗口工作，并落实窗口人员每月补助政策。三是各进驻单位高度重视窗口工作，部门主要领导和分管领导经常深入中心，现场指导窗口办公，确保窗口工作顺利开展，切实做到了“单位围着窗口转，窗口围着群众转，内转外不转”。
（三）中心主动是根本。中心领导班子坚持学习借鉴听指导、依据目标抓落实，积极探索，不断创新是中心发展的根本动力。一是走出去学。自2009年以来，中心为不断提高行政审批服务管理水平，促进行政审批服务工作持续健康发展，先后组团赴巩义、登封、信阳、漯河、开封、固始、平桥、焦作、汝州、江西省德安县、四川省武侯区、山西省晋城等地考察。2012年，中心在省市质监部门的统一组织和安排下，安排专人先后赴南阳参加县市长质量管理奖（卓越绩效管理）申报培训会；赴漯河、郑州参加全省行政服务标准化试点工作现场观摩和经验交流会。通过学习取经，借鉴外地先进的管理经验和做法，结合自身实际，取长补短，不断完善提高自身管理水平。二是请进来教。中心积极邀请上级领导、业务主管部门、管理专家对中心工作给予指导。①邀请市行政审批服务中心王培杰主任、马绍君主任、马国忠科长进行业务培训，解读《行政许可法》，并对窗口业务工作进行现场指导；②先后三次邀请标准化质量管理专家对全员进行标准化知识运用和规范化工作流程专题培训；③邀请县纪委监察局、检察院主要领导就反腐倡廉、依法行政、预防渎职犯罪等方面作了专题辅导；④邀请县纪委效能室主任对《行政效能电子监察绩效考评细则》进行讲评；⑤邀请县委党校高级讲师为全体人员做了《中国梦，已经起航》的专题讲座，不断提高窗口人员基本素质和服务水平。三是狠抓作风纪律。中心实行上下班指纹机考勤，增强了窗口工作人员的时效观，杜绝了考勤的随意性，有效解决了迟到、早退问题。实行带班值班制度，中心领导轮流带班，中心工作人员轮流到大厅值班，主要负责中心日常工作秩序的维护、协调，处理发现的有关问题，对窗口人员遵守纪律情况进行不定时督查，并做好记录。实行定期通报制度，一月一通报，一季度一评议，一年一总结，对考评位次靠后的窗口和个人进行通报批评并通过电子显示屏进行公示。四是开展评比活动。中心结合创先争优活动在大厅持续开展党员示范岗、红旗窗口、业务标兵、青年突击手、三八红旗手等各项评比活动，进一步规范了窗口办事程序，提升了窗口工作人员的服务水平，逐步在各窗口和全体工作人员中形成了比学赶帮超的良好氛围，被南阳市优化经济发展环境工作领导小组授予全市“优质服务中心”称号，中心大厅国税局窗口、民政局窗口、工商局窗口被授予“优质服务窗口”称号。
三、下步打算
总的是：依法办事，落实政策，深化改革。立足实际，尽可能“服务纳税人，方便老百姓”。
（一）依法办事，即继续贯彻落实《行政许可法》。
具体是：推进部门“两集中、两到位”（具有行政审批服务职能的股室向一个股室集中，股室向行政审批服务中心集中；项目进驻中心到位，授权到位）进一步解决一项审批跑多个部门，在一个部门跑多个股室，一个股室找多个人的难题，亦即解决群众反映强烈的“办事难”问题。具体措施有五：①编委研究，下文明确。②县委、政府督查室、纪委（监察局）集中对各部门“两集中、两到位”整建制进驻情况进行督查。③请人大代表、政协委员开展评议或调研。④舆论曝光。集中采访部门落实行政审批制度改革情况。⑤建立奖惩激励机制。对落实较好的予以奖励，差的按规定追究责任，促使进一步达到“六到位”（机构、职能、授权、人员、进驻、监督六到位——省纪委提出的要求）
（二）落实政策，即落实中办发〔2011〕22号、国办发〔2015〕86号和最近出台的《关于全面推进政务公开工作的意见》三个文件有关精神。
具体是：推进政务公开。一是对中心便民服务网络进行完善升级，增加在线咨询模块，及时解答办事人疑问。二是依据《西峡县人民政府关于取消调整行政审批项目和部门非行政许可审批事项的决定》（西政[2015]36号），组织专人整理汇总资料，澄清项目底子，重新制定行政审批流程图，对行政审批事项的办理时限、收费标准、法律依据等重新进行明确，并在此基础上修订《西峡县行政审批服务指南》，同时对中心外围公示栏、窗口明白卡、电子显示屏、西峡县114查询网及中心微信公众平台内容进行更新，确保办事企业和群众及时了解所办事项的相关信息，不断提升政务公开水平和群众满意度。
（三）深化改革。
一是做好行政审批标准化试点创建工作。依据《河南省机构编制委员会办公室关于印发<河南省行政审批标准化试点工作实施方案>的通知》（豫编办[2015]7号），按照权力要素标准化、审批流程标准化、裁量准则标准化、服务方式标准化的要求，编制行政审批服务通用基础标准体系、行政审批服务保障标准体系、行政审批服务提供标准体系等标准化体系，成立标准体系评价小组，邀请行政审批申请人、专家学者、人大代表、政协委员、第三方评估机构等对标准体系进行内部、外部评价，总结评价结果，提出整改意见，认真进行整改，对标准化实施情况进行全面总结，提请质监部门初审、复审，争创河南省行政审批标准化试点。
二是启动重大项目联审联批机制。按照《关于建立重大项目联审联批推进机制的意见》（宛政[2014]14号）要求，进一步做好全县重大项目联审联批工作。对部分县重点工程、重大招商引资项目，由县重大项目联审联批工作领导小组办公室（设在行政审批服务中心）组织协调相关部门，召开联审联批会议，相关部门主抓领导参与，具体负责，中心代办人员及窗口工作人员积极配合，认真研究解决审批过程存在的问题，在实践中积累经验，优化审批流程，提高工作效率，逐步形成一套行之有效、可操作性强的实施办法，不断推进联审联批“一章通、一单清、一费结”机制的落实。