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标题: 前台工作人员的仪容仪表 [打印本页]
作者: 徐柏杨 时间: 2014-4-22 11:32
标题: 前台工作人员的仪容仪表
(一)简介：
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- n( Y8 q, w3 X. v! L8 ^9 `1 q$ b! h 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
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(二)仪容：
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6 j( T6 @- u: c. ~4 }9 A; I0 H; } 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
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头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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) @' `' v* T6 h( }0 Y' g, w$ m T. u 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
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2 ?# D+ y/ s$ J, K9 k- ^- P 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
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女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
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' K. M5 I! T" v1 R% e; j, Q 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
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: M8 Z8 A- e# x) I5 [ 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
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脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
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女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
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1 x4 k/ ]7 B6 ]9 l { 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。
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( }3 u+ L/ X6 c8 t+ M5 ^ 女：不得用强烈香料(香水)。
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(三)礼貌：
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1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
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( D" n( O6 v/ }+ \8 f 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
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3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
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4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
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5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
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9 n. G0 i5 W/ ?4 T$ O0 t" i 6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
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7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
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v8 p/ S4 O5 ?+ n' r, t, ~7 H 8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
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0 |' q+ B" N! R' e7 A' Q+ ] 9. 柜台员的工作效率要快且准。
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10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
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9 [& d A F8 Q$ [2 m6 G) K L2 N 11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
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/ X6 Y' O9 m0 H: t0 M( w) P 12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
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* D* B2 x1 t& H4 j' @6 B/ N 13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
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& ] k$ C D, a) \2 z6 P 14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
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$ ^9 t* k) m0 M) f2 b2 L% u 15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
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% S! k7 B$ I% { R. l+ O 16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
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