随着互联网的全面普及，“自媒体”时代来临，网络作为一种新兴的传播载体，已经成为普通大众接收信息和表达观点的重要途径。网络信息具有表达快捷、信息多元、方式互动等特点，已逐步赶超传统媒体的影响力，对政治、经济、社会和文化等各个层面进行全面渗透。在这样的新形势下，作为企业网络舆情的管控部门，办公室必须提高对网络舆情重要性的认识，积极开展全方位的思考和研究，充分发挥网络舆情的正面导向作用，促进其为企业生产经营服务。
一、网络舆情发展的特性
国内目前对网络舆情的界定还未形成共识，综合各方观点，网络舆情是以网络为途径，以事件为核心，通过广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动形成的具有推动性、导向性的声音以及后续影响力的集合。近年来，随着网民的激增，为网络舆情的形成提供了庞大的参与人群，其传播力和影响力也逐步为世人所瞩目。作为国内大中型国有企业，普遍存在职工人数较多、历史遗留问题较复杂等特点，企业的生产经营成果以及职工的利益诉求矛盾等信息容易在网络上形成议论焦点和传播话题，如何对其进行恰当地回应、管控和引导？这是国有企业在处理时需要慎重思考和探究的问题。如何解决这个问题，首先需要我们对当前网络舆情的特征进行分析。
（一）爆发的高频性。当前，由于社会转型期出现的种种问题激发了很多人对社会生态及体制机制的不满情绪，而网络参与的便捷性，使公众找到了排解和发泄情绪的最佳场所，部分网民针对自己不满的现象，通过新闻评论、BBS、博客、微博、微信等方式和载体，在网络上大发牢骚，随意批判，以此形式表达个人意见。如天涯论坛上出现的《烟草行业员工的工资触动了谁的神经》《通讯行业的暴利窥探》《三桶油，谁给你这么大的权力》等文章，言辞尖锐，话语偏激，矛头直指国有垄断企业和社会主义体制机制。而这种负面声音，相比正面话语，更容易引起人们的关注和追捧，容易被无限扩大，进而造成企业的舆论危机。
（二）传播的迅速性。与传统媒体不同，网络信息传播打破了时间和地域的限制，大幅度提升了传播的速度和效率。无论你在世界的哪个角落，只要有互联网覆盖和手机、电脑等终端设备，都可以实时浏览新闻资讯、接收邮件信息，也可以实时开展消息评论、发布个人观点。这种飞速的传播方式，进一步丰富了人们的感官和认知，在拉近时空距离的同时，也增加了舆情信息管控的难度。
（三）影响的广泛性。任何信息，不管其是真是假，只要具有兴奋点，达到引爆点，就有可能以星火燎原之势迅速在网络之中蔓延，出现“井喷效应”。随着网络舆情的扩散，事件的影响力越来越不拘于事件本身，开始引发其他领域的危机。如2009年，因消费1500元一条的“九五至尊”烟而被网络曝光的原南京市江宁区房产局局长周久耕，被法院以受贿罪判处有期徒刑11年。在此事件中，人们除了对fubai送礼之风批判和声讨之外，还不断向烟草领域及政府公务消费渗入，至今“天价烟”也没有离开公众的视野，反而有愈演愈烈之势。同时，如果舆情的处理不妥，会将网络危机从虚拟推向现实，致使社会公共危机发生。
（四）情绪的非理性。在互联网上讨论某个热点事件时，极端、非理性以及过于主观的声音特别容易占据舆论的主导地位，影响大众对客观事实的判断力和鉴别力，人们会被带情绪化的言论感染、同化并产生积极响应，产生“随流”“跟风”“从众”的思想，进而形成具有煽动性、破坏性的“舆论风暴”，危及企业的正常运行和长远发展。
二、舆情处理存在的问题
对于近几年来网络爆发的相关舆情，各方管理层在处理方式上反映出了一系列问题。一是认识不够充分。从以往事件中来看，不论是政府部门还是企业都仍然习惯于传统的工作思维和行为方式，缺乏对网络特点和规律的认知，对网络舆情的影响力不敏感，对舆情信息缺乏必要的掌握和预防手段。二是处理不够及时。对于突发事件以及网络上出现的涉及本企业的负面信息，仍然抱有能瞒则瞒、能拖则拖的心理，不选择主动回应或及时报告，往往错过了公布真相的最佳时机，让煽动分子有机可乘，致使事件不断升级。三是方法不够专业。企业往往不善于主动发布正面信息加以引导和疏导，出现舆论“一边倒”的现象，网民看到的大部分是负面评论，形成了不利于企业的消极氛围。
三、舆情处置的改进措施
近年来，因网络舆论引起的公众事件越来越多，产生的影响也越来越大。因此，作为支撑国民经济的主力军和先锋队，国有企业务必加强对网络舆情的重视了解，做好网络舆情的预判和管控，着力发挥互联网助推企业运行的积极作用，进一步提升企业的发展效果和发展水平。
（一）搭建工作平台。国有企业要充分认识网络舆情的复杂性和多变性，致力改进以往工作中对网络舆情重视不够、反应滞后等问题，把舆情处置作为一项重要工作纳入议事日程，尽快成立工作机构、完善配套制度、充实工作人员、细化分工合作，切实构建功能齐备、流程高效的舆情调处机制，未雨绸缪，防微杜渐，进一步增强企业实施网络公关、应对舆情危机的能力和水平。
（二）密切内部沟通。自古以来，国家和机构的败落和瓦解都是从内部开始的。从以往经验来看，由企业内部职工制造的相关网络言论更加具有说服力和破坏力。因此，促进企业内部和谐，抓好企业肌体建设尤为重要。我们应做到充分掌握一线信息，了解员工思想动态，解决员工合理诉求，及时消除舆情隐患；企业领导者要注意倾听基层声音，拓宽意见反馈渠道，合理对待持不同意见者，大力营造公平公正民主的氛围；同时，要强化思想政治工作的教育作用，引导员工深刻认识到个人前途与企业命运休戚相关、荣辱与共，切实树立大局意识和责任意识，自觉做到与企业同呼吸、共命运、心连心。
（三）运用科技手段。网络世界纷繁复杂，信息出口广泛，非人力可控，还需要运用技术手段加以预防和处理。企业要通过建立与网络科技公司的合作关系，运用电子及信息化设备对受众人群较多的老秘网、论坛、博客等平台进行关键词搜索和实时监测，力争第一时间发现相关舆情信息并及时进行分析、研判、上报及处理，把舆论控制在萌芽状态；要加强与各大老秘网、知名论坛的“意见领袖”特别是可能涉及或正在涉及网络舆情的媒介负责人及相关编辑、网管人员的协调联系，通过科学、合理设置栏目、议题、话题以及必要的技术手段，有效控制舆论的蔓延。
（四）实施善后处置。对于已经形成的网络舆论事件，企业应制定舆情危机阶梯处置方案，根据影响大小和危害程度进行分级，根据危机等级和具体情况作出适时调动处置；企业要着手确立舆论事件的新闻发言人，把握信息新闻事件公开的时间和节奏，及时提供、传递权威信息；同时，要组织员工学习有关舆情处理知识，培养一批兼职网络评论员，及时开展正面引导，有效消除负面影响。
（作者：重庆烟草工业有限责任公司冉芮川 ）
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