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标题: 柴俊勇教授在暨南大学的演讲：“大众麦克风”时代的危机管理 [打印本页]

作者: 无米之炊 时间: 2014-1-28 09:48
标题: 柴俊勇教授在暨南大学的演讲：“大众麦克风”时代的危机管理
思想者小传

柴俊勇 1953年9月生，浙江鄞县人，中共中央党校研究生学历。1970年4月参加工作，曾在江西生产建设兵团九团、共青团中央、共青团上海市委、中共上海市委政法委员会、上海市人民政府工作。现为上海市政协学习委员会常务副主任、上海市人口福利基金会理事长、上海市应对突发公共安全事件专家组组长。兼任民盟上海市委思想政治顾问、全国政法综治干部培训中心教授、上海开放大学城市公共安全管理学院首席教授、上海社会科学院法学所研究员。著有《柴生感悟》、《上海红色史迹》等。

当今中国正在经历广泛而深刻的变革。在这样一个发展关键期、改革攻坚期、社会转型期、矛盾凸显期，公共安全面临日益严峻的挑战，也存在着种种难以预测甚至难以抵御、却要处处设防的风险和隐患。比如，自然灾害侵袭有日益加剧趋势，所造成的损失严重；各类事故灾害隐患四伏，重大事故时有发生，公共卫生事件“红灯”频闪，使人感到不安；公共安全事件风险增大，等等。

众所周知，我国的基本国情是现在处于并将长期处于社会主义初级阶段，这表现在突发事件应急管理中，就有三个鲜明特征：一是“高风险的城市，不设防的农村”，因而各类事故、灾害事件不断发生；二是“严格不起来，落实不下去”，虽然各项规章制度似乎都有，但贯彻执行不到位；三是“集中决策，领导批示”，一旦突发事件信息发布后，强大的号召力和动员力迅速显现。这种强大的号召力和动员力可能是世界上任何国家都不能比拟的，但这也意味着，我们需要更深一步思考如何改进未来的危机应对，而不是被动应付，甚至止步不前、满足现状。

新媒体的快速发展和运用，从根本上改变了既有的信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式。在“大众麦克风”时代和全媒体格局的舆论环境下，突发事件的媒体应对比以往任何时候都需要讲究艺术和水平。借此机会，我想就自己应对突发事件积累的体会，尤其是如何提升新媒体时代突发事件的媒体应对能力，向大家作一个汇报。

互联网强化了哪些传播规律

尽力办实事让老百姓得到实惠、解决老百姓的实际问题，是建立政府公众互信最重要的基石。尤其在出现负面事件时，任何推诿或硬做官样文章，都可能成为阻碍信息分享的“痛”

在当下的互联网环境下，随着微博等自媒体的广泛应用，各种言论传播速度呈几何级增长，政府各项工作面临前所未有的新环境和新挑战，想不想、会不会利用媒体与社会公众进行沟通，已经成为新形势下衡量政府执政能力和治理水平的一个重要标准。

在空前开放、高度透明、全时监督的新媒体时代下，对于一些突发事件，你不说，网民会说；报纸不说，网络会说。话语权决定引导权，先发声才能赢得先机。上海市政府新闻办公室官方微博“上海发布”于2011年11月28日正式在新浪网、腾讯网、东方网、新民网四个平台同时上线，目前合计已经拥有超过958万粉丝。从粉丝数量来看，政务微博已经成为政务沟通一个不可或缺的重要组成部分。随着网络平台拥有日益增强的舆论影响力，深刻把握传播规律、全面提升新媒体时代的政务沟通能力，是社会进步对于政府工作的必然要求。政府及各部门必须更多地直面问题、解决问题，形成一种“倒逼机制”。

互联网是信息时代的主要标志。互联网改变了人们的生活，也深刻改变了政治生态环境，为民主政治的发展提供了新的方式和渠道。对此，各级党政领导同志要不惧怕、不排斥、不逃避、不打压、不作秀，学会与网民平等对话。然后在此基础上，以信息发布和传播为手段，以人民群众关心关注的内容为内核，以群众乐于接受的语言和形式，切实有效地加强政务沟通。政务沟通要在必须和可能之间、在长远利益和眼前利益之间、在大多数人利益和少数人利益之间找到一个平衡点和结合点。具体到表达方式上，就是要心中有度、收放自如、谨言慎行、举止得当。

现在，一些领导干部与媒体之间的关系，是形影不离，又爱恨交加。有人说，这是一把“双刃剑”，媒体既可以帮你“锦上添花”，也会给你“忙中添乱”。也有人说，时下当领导的最操心的事就是“防火、防盗、防小报”。这些说法本身就说明，当前领导干部在与媒体的交往过程中，普遍存在着“三个误区”：一是用自己的需求去要求媒体；二是对媒体经常采取回避态度；三是对待媒体报道反应不当。如果还愿意意识到并承认这些误区的存在，领导干部就应学会与作为社会公器的媒体多作沟通，是应对而不是应付，更主动而不是被动。新闻媒体是发现问题、报道问题的行家里手，可以为政府提供公共智慧，也可以为政府提供舆论支持。领导干部都应从与媒体的相处中，学习一种更开放的心态，学会真诚、理性地对待媒体。

有同志肯定要问了，要对媒体有宽容度，得多宽容？政府也好，领导也好，对今天社会应该有更多的耐受性。如何理解这种“耐受性”？由于当前社会上的利益多元、思想多元，有不同意见已成为社会生活中的一种常态。对此，要闻过则喜，不要文过饰非，更不要闻过即怒。别人说你不好，就让他把话咽回去，这既做不到，也不现实。这样的举止只能是不成熟、不现代的表现。

除了以一种更开放的心态真诚、理性地与媒体沟通，政府还应主动接受采访、答疑解惑，这才能让人们对政府产生信任。2003年初，突如其来的非典疫情严重威胁着人民群众的身体健康和生命安全，也影响了我国的经济发展、社会稳定和国际往来。当年4月3日，时任卫生部部长出席新闻发布会。在会上，他把“中国局部地区的非典型肺炎疫情已得到有效控制”这句话重复了多次，并慎重宣布，“在中国工作、生活、旅游都是安全的！”当晚，北京一家医院有位军医坐在家中，在电视里看到这条新闻。也就是这名72岁、有着51年党龄的老军人，在感觉卫生部官员所述情况与其所了解的情况并不相符之后，选择了向媒体陈述自己所了解的情况。中国非典疫情报告得以透明化，或许并非这位军医一人之力，但他对于自己所了解到的情况的介绍，确实是促使中国政府后来迅速决策并采取果断措施的关键事件之一。由于信息的公开和透明，政府能更积极主动地、以更大的力度应对非典。而这对于平常百姓能否更多地了解和预防疫情，从而挽救更多人的健康和生命，具有莫大的意义。

当然，高质量的实际具体工作，是政务沟通最重要的支撑。尽力办实事让老百姓得到实惠、解决老百姓的实际问题，是建立政府公众互信最重要的基石。这才是在“大众麦克风”时代和全媒体格局的舆论环境下，政府和社会沟通、应对问题时须采取的态度。

尤其在出现负面事件时，任何推诿或硬做官样文章，都可能成为阻碍信息分享的“痛”。君子坦荡荡，有话当面讲。如果有道理，就要合法、合情、合理地解释清楚；如果有过错，也要敞开来讲明白，自己接受深刻教训，公众也会宽容谅解。怕就怕与公众“躲猫猫”，甚至硬着头皮顶住。政务沟通有责任满足社会的知情权、实现公共信息的有效分享、拉近政府与老百姓之间的距离。对于语言沟通来讲，“准确”是第一位的，后面才有表达流畅、形态优雅、语言幽默等。有了“准确”这个1，紧跟其后的“风采”、“风度”、“幽默”这些0才有意义，才能加分。

信息社会更需品牌信息源

信息如果能在政府与公众之间顺畅流动，就意味着双方在心理层面上建立起了“信任契约”。如果党政干部坚守信约，就能够培育干群信任，形成强大合力，抗御各种风险

凡是到过美国华盛顿的人，在华盛顿广场都会看到一座塑像。一个穿着平民服装的市民，在房间一角侧着脑袋，全神贯注地聆听着什么。如果你问起这座塑像的含义，一定会有人给你解释：他正在聆听美国前总统罗斯福的“炉边谈话”。

上世纪30年代，美国陷入了一场严重的经济危机。政治形势随之发生巨变，就在罗斯福宣布就职的那一天，美国证券交易所正式关闭。为了争取国人的理解和支持，罗斯福在他就职后的第8天，也就是银行将重新开业的前夜，在白宫外宾接待室的壁炉前接受了美国广播公司、哥伦比亚广播公司和共同广播公司的录音采访。罗斯福希望这次讲话可以亲切些，免去仕途那一套排场，就像坐在自己家里那样随意交谈。就这样，罗斯福以亲切诚挚的声调和平易质朴的语句，对人们就银行暂停营业的问题进行了耐心的解释、劝告和引导。所谈内容还包括过去几天政府干了什么、为什么要这么干、下一步的打算是什么。

当晚，听众达6000多万。“炉边谈话”所传递的亲和、坦诚和负责的态度，使美国政府得到了其国内民众前所未有的信任、理解和支持。第二天，部分银行开业。人们携带着装有黄金和货币的大箱小包在银行门口排起长龙，把不久前还是这样排着长队挤兑出来的通货重新存入银行。只过了短短3天，美国有574家银行开业。几天里，银行回收了3亿元黄金和黄金兑换券。不出一周，就有1.3万家银行（占其全国总数的3/4）恢复营业，交易所又响起了锣声。

罗斯福的“炉边谈话”为何会成为危机沟通的典型案例，并在互联网时代仍能对我们有所启示？因为，这个案例生动地表明，在突发公共事件中，往往有一种潜在的、看不见的和比事件本身更可怕的新危机在积蓄。那就是，由于政府与百姓之间缺乏双向互动和沟通所产生的谣言、恐慌和信任危机。它对社会的危害和杀伤力是不可低估的。除此之外，通过“炉边谈话”，我们还可以得出如下启示：

其一，政务信息是可以公开的，国家秘密的范围是有限的。即便是战争状态这样的政府行为，也同样可以适度公开和透明。在政务沟通中，公开应是常态，保密则是例外。

其二，“主权在民”是一种无声的信仰和有形的制度。它事关公共利益和公权力能否在阳光下运作，是对公民知情权、参与权、表达权、监督权的尊重。政府依法保障公民的知情权，是赢得人心、战胜危机的前提条件。

其三，让空话套话远离政府言论。即便是最高领导人发表谈话，也要打动人心、取信于民，更要免去仕途那一套繁文缛节，以一种平等、坦诚、富有人情味的姿态面对公众。就像坐在家里“拉家常”那样，向公众完全敞开心扉、实话实说、真诚沟通。从心开始，才能化解人们对危机的恐惧、疑惑和不满。

其四，一个聪明的民族，从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。任何一次巨大的历史灾难，除了带来伤痛和教训，还有推动社会进步的新的可能。尤其在危机中，信心比黄金更重要。政府不仅要主动向民众解释、劝告和引导，更要及时通过励精图治和变革创新的举措，传递信心、凝聚力量、化险为夷，以信心之“炉火”点燃公众的希望之光。

有效沟通不仅能减轻危机，还有可能给相关的组织机构带来比危机前更为正面的声誉。而拙劣的危机处理，则会损害该组织机构多年来建立起来的信誉和美誉。

如今信息日益多元化，其中失真的甚至错误的信息也很泛滥。但是，政府必须了解百姓的需求，发布信息必须可信。现代政府治理就是一个信息传输、交流、反馈的沟通过程。信息如果能在政府与公众之间顺畅流动，就意味着双方在心理层面上建立起了“信任契约”。如果党政干部坚守信约，就能够培育干群信任，形成强大合力，抗御各种风险；如果党政干部故意掩盖事实、隐瞒真相、过滤信息，就等于是撕毁契约，必然造成干群信任危机，并引发社会与政治风险。所以，政府有责任打造信息源的品牌。

突发公共事件的媒体应对

政务沟通的关键，是百姓关心、但暂时还不知道的重要信息，而不是“我认为应该告诉大家的”信息。注意到这一点，才能为一种互相信任、双向互动的趋势奠定良好的基础

从国内外突发公共事件中的沟通实践来看，24小时是“黄金律”。如果24小时之内不能有效沟通、引导舆论，就会失去沟通的主导权，不受掌控的舆论就会出现指数式社会扩散效应。这种现象来源于两个方面。一个是社会学里的“社会濡染”或言“阀门效应”。就是说，一旦信息传递的节点超过了某个数值，其进一步扩散的速度就有一种爆炸性的特点，很可能一发而不可收。另一个是传播学中的“舆论绑架效应”。说的是突发公共事件后，往往会很快形成舆论热点。若不当言论和负面舆论“先入为主”，正面的声音就会淹没在负面的“口水”中。

为此，我总结了突发公共事件下媒体应对要掌握的几条原则：

突发公共事件发生后，要立即启动新闻发布应急机制，成立新闻发布领导小组，全面负责新闻发布和舆论引导工作。各级政府要在第一时间安排新闻发言人统一向媒体发布信息、接受采访、接待记者，争取舆论引导的主动权。突发公共事件关注度高，相关舆情错综复杂、瞬息万变，这就要求我们除了在新闻发布之外，也要建立健全舆情信息监测与交流机制。

在突发公共事件的新闻发布上，既要讲究时效，更要讲究时机。要提出时间方案，考虑什么时候发最合适；要提出发布层次方案，考虑由哪个层次的新闻发言人来发布；要提出媒体方案，考虑对哪些媒体发布；要提出发布形式方案，考虑召开新闻发布会还是发新闻统发稿等。要善于透过现象看本质，防止因过多技术化处理而失去对事物本质的把握，因过于追求微观层面的精确而失去对宏观层面的把握，特别要注重介绍政府的积极作为、已经采取的应对措施。

作者: 逸文 时间: 2015-2-27 12:05
本帖最后由逸文于 2015-2-27 12:07 编辑

全媒体时代，政务舆情应对的真知灼见。

作者: 雪上雪糕 时间: 2020-7-22 11:09
倾听民声发出号角社会渲染阀门效应

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