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标题: 浅析良好的沟通对秘书工作的影响 [打印本页]

作者: 月色天使 时间: 2013-3-30 19:45
标题: 浅析良好的沟通对秘书工作的影响
沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。

石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。

秘书处于一个企业单位的枢纽位置，每天都有着上传下达的工作，每天都可能接触到不同的人，在这样的职业特性下，秘书的沟通能力尤显重要。从某一方面来讲，认识到沟通的重要性，掌握良好沟通的技巧对于秘书工作来说是至关重要的，这一点可以说是要成为一个职业秘书的关键之处。

一、有效沟通的重要性

1、有助于建立良好的人际关系

沟通不是片面的“你说我听”或是“我说你听”，而是一种双向的交流，在彼此的交流过程中，不自觉间便加深了彼此间的了解，透过情感的交流为自己赢得了一份友谊。关系处理好了办起事来就容易畅行无阻。

本实习小组孙露梅在万佳惠超市实习时，曾有过这样一个实例。

在工作岗位上一般都是通过电话这种交流方式来跟门下26家超市的店课长进行日常的工作交办，而她刚进入这个公司对门店的店课长都未谋面，也就不清楚店课长的工作作风，为了能及时让门店的店课长知晓自己本店员工的考勤情况，她每天得通过电话不定时的对门店店课长的出勤进行抽查，刚开始一段时间可能会连对方的姓氏都不清楚，但通过一次次的通话最初的那种机械式对话慢慢的演变成了更加寒暄友好的交谈，之前的那种拘束感也逐渐被一种轻松活跃的谈话内容取代，有时甚至在工作之余还聊聊家常，久而久之和门店店课长的交情也就越来越深。事后想想，只要在工作中和同事多交流沟通，处理好关系了那么在日常的办公中就容易畅行无阻，同时也能使他人快速理解自己的旨意，并使他人根据您的愿望行事。而改善关系的过程中，沟通起着至关重要的作用。对于刚走出校园踏上社会道路的我们来说陌生的环境、陌生的人群、甚至是陌生的工作等等，这一切的陌生就是一个挑战，因为我们即将面临的不再是学校那群单纯的人们，当然也不能再用学校的那种相处模式来适应这个群体了。

本实习小组成员胡石琴在通程万惠实习时，曾有过这样的课程培训。

她当初刚进入实习单位时，她们的培训主管给她们传授了如何快速与他人建立良好人际关系的妙招，第一就是不要吝啬你的微笑，适时的微笑可以达到事半功倍的效果，第二就是主动跟人打招呼，不管是你认识的还是不认识的，见面都可以说声“你好”“早啊”，第三就是恰当的赞美他人。最终，通过这种有效的沟通让她快速的融入到这个集体中，慢慢的被人给接受，并拥有了一群相处很好的同时兼工作之余的朋友。

2、有助于提高工作效率

秘书工作中的任何一个工作都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。在决策者下达决策时，秘书作为执行者必须通过与决策者的交流沟通了解决策者的决策意图与他所表达的含义，彼此对该决策达到共识；当作为秘书去转述、传达决策者的决策时，首先要对决策正确理解，这是实施有效沟通的前提，其次，要让别人执行该决策，就必须将决策表达得准确、清晰、简洁，以便执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。

本实习小组成员廖卉蕊曾有过如下实例。

在校期间，一直在学院的档案室协助老师整理学校档案。一次，档案室负责人易老师让她就1996年至2009年的档案进行整理，将所有与民政学院有直接联系的文件整理出来另外归档，她一听是很简单的一件事，也就没具体的问什么了，但是当她整理到1998年左右的档案时，易老师看了她先前整理的就告诉她说有些档案没必要归进来，只要是直接关系到她们学校的就行，接着就把我多拿出来的一些文件分析给我听，事后想想，这确实是一件很简单的工作，就因为之前的“她以为是这样就好”便没去与老师沟通具体的内容，导致最后把部分文件重新放回，影响了她的工作效率。

3、有助于化解矛盾

某项具体工作中的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通。信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。团队里的每个成员都是各具特色的，在工作中由于意见的差异及个人的习惯等多方面的因素难免会有导致很多的分歧，甚至可能会在彼此间出现或多或少的矛盾，在团队工作中尤其强调彼此间的沟通交流，只有彼此间具有和谐关系才能使团队达到高效率，才能有效地避免团队成员之间的矛盾出现，并及时化解成员间的矛盾。

本实习组孙露梅曾有个这样的案例。

在一次门店盘点中，由于该盘点时间是安排在星期天的晚上，通知是说晚上6点在公司楼下集合，到了6点钟的时候楼下只有寥寥几个人前来集合，此次负责的人顿时被痛骂了一顿，看到现状到场的人纷纷拿出自己的手机给本部门的成员拨打电话，叫其回来帮忙，大约1个小时后到场人数总算达到了预期计划的人数，而负责此次盘点的人也终于避免了上司的指责，虽然这次的盘点比预定时间晚了1个小时但通过大家的相互支援还是成功完成了此次任务。

二、秘书工作中有效沟通的三个方向及注意事项

1、与领导的沟通

秘书是为领导提供辅助管理和综合服务的人员，其与领导沟通的好坏直接决定了他的工作绩效。向领导陈述意见、提出建议、报告工作进行或提出问题，都要向领导传达。甚至抱怨、批评或者表达有关意见都免不了向领导沟通。与上司说话，不是难在有礼，而是难在得体。因此，必须掌握原则：（1）了解领导，适应领导。面对陌生的领导，大多数人都有一种本能隔膜感畏惧感和提防警戒心理。因此，新任秘书或是秘书在与新任领导沟通之前，应该对领导的社会背景、性格特点、事业目标等有比较清楚；（2）有问必答，分寸得当。领导常常会就有关工作与秘书谈话交流。此时，秘书应该冷静思考，有问必答，言之有物，言而有序，并且一定要注意仅答其所问，绝不随意发挥。（3）维护领导的形象。维护领导的形象是秘书与领导相处时应该特别注意的方面。比如，当领导讲话出现差错时，不要立即指出并予以纠正，否则，领导会觉得有失脸面，降低威信。

本实习小组廖卉蕊在钦天大老秘网实习时有以下实例。

与领导的有效的沟通会直接影响到自己的办事效率，在这方面，她有过一个亲身经历。一次，总经理安排她制作一个比较复杂的表格，对于这些办公软件的应用她之前一直处于自我感觉良好的状态。那个表格是小项目比较多的一个表格，在做表之前，总经理有和她说到一些具体的要求，但是她听上去觉得很清楚了，有那个“我以为就是这样”的感觉，也就没具体向他询问一些细节的东西了，但就当她在做表的过程中，便感觉到了很多的困难，效率相当的低，最后还是在修改了两次后才算得上勉强通过，这工作还是在自己有一定的基础上做出的东西，要是从没接触过的话，估计真的会耗掉她更多的时间吧。

2、与同事的沟通

秘书与其同事每天相处和见面的时间最长，由于处在同一个利益共同体中，又因为各自经历不同、脾气性格不同，相互间少不了会有摩擦。

本实习小组胡石琴在通程万惠实习是，有以下实例。

在她实习期间与同事的交流中发现很多人并不理解她们为什么会选择在超市里面实习，在她们看来像我们这样的年轻人就应该去那些高级的地方上班而不是整天在超市里面打转转。每当她们委婉的说时，她不会马上反驳，也不会摆出很难看的表情，她会面带微笑的听她们把话说完，然后再含蓄的发表自己的看法，最后双方以微笑着达成一致的看法来收场。后来她总结出一条结论就是，良好的沟通是处理任何摩擦的一种“润滑剂”，当同事和你的看法产生分歧的时候，不要急于去辩解，要认真地听对方把话说完，那不仅是尊重他人的表现，也是自我修养的一种体现。因为每个人所处的环境不同，看待问题的方式和想法也会截然不同，因此，我们要学会坚持自己想法的同时包容他人的看法，当然，这种局面的实现要靠彼此之间良好的沟通来完成。与此同时，作为一个秘书她身处各部门的枢纽中心，经常要与各部门人员打交道。因此，秘书不仅要改善自身与同事的交际环境，更要促进整个共事环境的和谐融洽。那么，秘书在与同事交往中应注意：（1）准确无误地传达领导意图。抓住传话要点，确保同事获得准确信息。分析传话内容，只传应该传的话；（2）说话低调，不炫耀不粉饰，不要将自己和领导之间的良好关系作为资本来炫耀。（3）多听少说，不议人非。秘书讲话要讲究分寸，什么话能说，什么话不能说，什么话可信，什么话不可信，都要谨言、慎行、多思。（4）委婉提出意见，及时消除误会。

3、与下级及客户的沟通

说到与客户的沟通时，本实习组成员胡石琴想谈谈她在实习期间的一些感受和经验。

在她的日常工作中，不仅要管理好本部门的商品，保障它们有个良好的销售，而且还要和这些商品的供应商打交道，管理好商品的每一个来货以及退货的情况，将损失减到最低。刚开始和他们接触时什么都不知道，也显得很胆小，后来她的实习指导老师告诉她，在不损害本部门利益以及整个超市利益的前提下，只要自己觉得合乎情理的就可以自己做决定，但是要和供应商保持良好的往来，这无疑是给了她一个难题，但是为了超市的利益她也在慢慢尝试。

本实习小组成员孙露梅在超市实习是，曾有过如下实例。记得有一次，由于本部门的雨伞库存不多，而那一阵子都是阴雨天气，所以，她部门的主要负责人要我打电话催促雨伞的供应商赶快给我们送雨伞过来，当她拨出那个号码时心里很紧张，怕说错话，当电话通了后，她礼貌的说了句“你好，请问是×××？”然后再运用课堂上所学的接打电话的礼仪来应付。最后挂了电话后我深吸一口气，心想：原来也没有那么难，只要有心、用心、细心，良好的沟通就不存在问题。当然秘书作为领导与员工的枢纽中心，经常会与基层员工或负责人谈话。作为企业的综合协调部门，也会经常性地要跟随领导或代表企业与客户进行接触。在这些场合下，要注意：（1）营造良好的谈话氛围，无论是在与内部员工沟通或是客户时，秘书说话一定要视现场情形而定；（2）思路清晰，表述清楚，仔细考虑自己的说话内容。

三、秘书有效沟通的障碍

1、沟通语言不当

我们的彼此沟通中，在沟通语言不当这方面有两个因素：其一是我们本身的一个沟通语言，可能在我们的沟通过程中，没有使用最普遍的语言。

本实习小组孙露梅就有这样的案例，有一次接到一个来自长沙县打来的电话，电话接通后对方一直用当地的方言跟她说，说了半天才知道对方是要通知公司的某某某去开会，这严重影响了沟通的效果。其二是沟通表述用语不当，就容易出现“我实在没听明白。”的状况。想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。

2、没有正确的阐述信息

不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。

如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。

3、给人以错误的印象

三个方面最值得注意：

外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”
，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。

措辞：不假思索地使用乡言俚语会得似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。

拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。

以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，怎样才能防止产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的。

4、没有恰当地聆听

即使您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们在听您说话。但是，如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根本就没有把您的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。

如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了。这些话可能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。

很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的。如果没有适当的汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。

四、解决有效沟通障碍的方法

1、真诚尊重

沟通是全身心的交流，正如彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)所说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”，只有真诚地尊重对方，表达出沟通的诚意与信任，才能得到全面准确的信息，做到思想与感情的交流，才能做出明智的判断与准确的决策。

2、寻找共同点

感受对方的动机、需要、兴趣、性格、态度、理想、价值观是第一位的，只有人们使用一套共同的符号系统时沟通才能发生。感受对方意味着感受与对方的共识。一个人与对方有多少共同点，就决定了与其沟通的程度。这些共同点意味着目标、价值、态度、动机、兴趣的共识，如果缺乏共识的感受，是没有办法带来沟通的心灵感应的。

本实习小组成员胡石琴有过如下案例。说到这里她想说说她和指导老师之间的沟通。她记得被分配到她们部门实习的一个星期后，人事经理找她们谈话，想了解下她们在各部门的实习感受以及与各指导老师的相处情况。等每个人都发言后，人事经理对她说：我刚开始还担心你和你们课长处不来，现在看来没有一点问题了，因为好多人都说胡石琴的指导老师是个不怎么说话的人，但是她发现也相处的不错，这可能就是沟通多了就互相了解了，但是另一个女生却觉得难以和她们课长沟通，她们帮女生分析总结出来就是：由于性格上的原因，导致她们课长不怎么主动和别人去说话也不爱说话，而那个女生也是抱着一种“你不理我，我也懒得理你”的想法，所以一个星期下来，两个人都没有说过什么话，就更不用提工作上的指导了。所以，真诚的与对方进行沟通真的非常重要。

3、敞开心扉

敞开心扉,积极主动地突破自己有限的经验,适当有效地暴露自己的思想情感,以尽可能减少自己给别人的刻板印象。你留给别人的刻板印象越少,别人就越坦诚地与你交流，沟通就越有效。

由此本实习小组胡石琴联想到和同事在调整货架排面时产生了分歧，同事觉得要按照某个样式挂好，而她却觉得照另一个样式挂效果会更好，双方在纠结，都在为自己的想法坚持，最后她实在忍不住了，就和同事说：“我觉得你的这个想法很好，很有特色，如果论经验的话，我的这个想法完全比不上你的，但是我想实践下，希望在不断的尝试摸索中积累经验，能够让自己的想法和你的一样全面”由于她的一番话最后她们的矛盾很快得到化解。

4、态度明确

态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，明确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器。这就要求沟通参与者做到：直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。

5、正确倾听

正确的倾听能力既不是与生俱来的，也不是每个人都能学会的，这是先天与后天的结合，并在学习、生活与工作中逐步锻炼与培养起来的。人们可从以下几点培养正确的倾听：第一，不要以自我为中心；第二，不要有预设立场，不要臆测，更不要立即下判断；第三，使信息发出者和接受者的角色顺利转换；第四，不要害怕听到困难而复杂的信息；第六，注意对方的非言语信息。

五、结束语

人际沟通的外观是一种人与人之间信息的传递。秘书工作，作为办公室工作的枢纽中心，无论是对领导还是同事或是客户，都必须注意沟通的技巧。有效的沟通是秘书做好工作的第一步，这样既能营造良好的办公氛围，还能提高彼此的工作效率，实现双赢。

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