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标题: 浅谈基层民警在接处警现场的语言沟通技巧 [打印本页]

作者: 鲲化成鹏 时间: 2013-2-27 03:10
标题: 浅谈基层民警在接处警现场的语言沟通技巧
浅谈基层民警在接处警现场的
语言沟通技巧

接处警工作是基层派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节，接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率，更直接关系到公安机关在人民心目中的形象。近年来各类警情不断增多，形势越来越复杂，老百姓对接处警工作提出了越来越高的要求，如何更好地服务群众，及时公正有效地解决群众的各类诉求，一直是公安机关必须直接面对的问题。警情发生后，很大程度上都是基层民警首先到达现场进行先期处置，与人民群众的接触最为密切和直接，这个时候，处置民警不但要肩负先期调查取证、保护现场等任务，而且还要独自面对当事人及围观群众，俗话说：会说话的叫人笑，不会说话的叫人跳，在接处警的工作中，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，增加了处理的难度，并可能引发舆论炒作、信访投诉。
经验和教训或许常常出自一些失误甚至是错误。结合个人工作经历和了解到的情况，就接处警现场的语言沟通技巧与大家做些交流。
一、当前民警在接处警中使用语言时容易出现的问题
（一）讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。
部分民警，尤其是某些年轻民警的接处警经验不足，一到警情现场，感觉无从入手，无从说起，而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说公有理，婆说婆有理。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控，甚至将矛头转而指向处警民警，并容易造成对民警的不满。
（二）讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性质警情交叉处置时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出过头话，误伤群众感情。比如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，民警情绪如不能及时调整，到了新现场，就会显得态度生硬，让群众觉得没有人情味，给以后的工作带来被动。另外，有时当事人情绪激动时，接处警人员不能也不跟着激动，而有的民警没有这方面的经验，情绪往往受到当事群众的影响，继而说“狠话”，引发群众更大的情绪。
（三）讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言中肯，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。我个人认为，在处警的过程中，该说的话一句不能少，不该说的话一句也不能多。
（四）讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而简单地拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发材夜思案件的发生。
（五）讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的 “漩涡” 有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人”“中立人”的位置上，公正、公平处理纠纷，使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去理性分析和辨别能力。
（六）话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安队伍的整体形象受到了影响。
上述在接处警现场民警使用语言和当事人进行沟通中的几个共性问题及容易造成的相应后果，是基层处警工作中常说常犯的老大难问题。为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，个人认为，在接处警中加强语言沟通控制技巧的学习、交流和运用是非常有必要的。
二、接处警中语言沟通技巧的运用
接处警现场要正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的优势作用，使接处警达到理想的效果。
（一）接处警之初，首先要说能够稳定情绪的话。
报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警之初的语言交流。因此，说稳定情绪、安慰人心的话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助或纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通，当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听得进去处警人员的话，更容易接受处警人员的处置意见和建议，进而利于处警民警把握住报警事件的性质、主要矛盾，引导当事人将话题转移到解决主要矛盾上来，为下一步解决问题做好铺垫、打下基础。
（二）接处警过程中，要说公道合理的话。
处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大，在处警过程中要讲公道合理的话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。通过掌握主动，循序渐进，深入了解警情和当事人的现实情况，根据对象、场景的不同特点，采用适度的语言，讲公道合理的话，才能引起当事人的共鸣，令人信服，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。对那些懂法讲理的当事人，尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理、以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖感和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的处置意见和建议。对于那些接处警人员到达现场后，继续蛮横无理，不听劝阻，甚至把矛头转向处警人员，指责、辱骂处警人员的，这时更需要考验我们民警的魄力，抓住双方当事人的心理，从容应对，处警的效果会更加明显。
（三）处警结束之际，要讲实在管用的话。
在接处警收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。 “行百步者半九十”。在接处警中，我们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。要讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范围内该说的话，办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做好解释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。不能做“三拍”警察：做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。我们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。
谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加接处警工作的胜算！
三、提高接处警语言沟通技巧的方法
接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。
（一）要主动加强学习不断提高语言修养水平。
学习是提高素质的阶梯和主渠道。首先要向书本学习。书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；其次要向能者学。与高手过招，才能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；第三要向实践学。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。要敢于在实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。
（二）要保持爱心和善心。
爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。
（三）要学会调整心理状态。
良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来，这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清醒的头脑，保持稳定的心理状态。
（四）要养成良好的语言习惯。俗话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，既要灵活，又要谨慎，做到言出有据，言语规范。

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