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标题: 秘书必备技能之如何接打电话 [打印本页]
作者: 凡人凡事    时间: 2012-11-26 08:33
标题: 秘书必备技能之如何接打电话
1、使用电话应注意的基本礼仪1 A  a% |1 ^' J) G

, y- x7 ^8 _  d! ]现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？当然有必要。
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9 c8 _8 ^0 z4 h  R在我们处理各项日常事务的过程中，电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海，从广州到纽约……只要电话一接通，距离就立刻消失了，与写信相比，它不知要方便多少。因此，可以说在今天，如果我们离开了电话就会寸步难行。
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1 h* J# P+ C: P3 ?正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用，所以，在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时，随随便便，同样会影响你个人和公司的形象。3 W" M! L5 [6 B* M# K* ?# i5 G6 ]
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人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时，以为对方不在眼前，所以则显得慢不经心，坐在椅子上，二郎腿不停地摆晃，为了舒适，把手臂靠在电话机上……在这些人看来，既然对方不在眼前，没有看见自己，那又何必一本正经呢？的确，正是因为对方不在眼前才打电话，但是，对方可以通过你说话的语气和声调，就能猜想出你说话时是一种什么模样，所以，在打电话时，要象对方坐在自己对面一样一丝不苟，规规矩矩。
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: {) B6 |7 _. J( {打电话同样要注意说话的节奏，必要时要一字一句，适当放慢速度。有些人在打电话时，不是怕对方听不清，就是怕对方听不明白，说话的声音又尖又快让人受不了。这样，不仅让对方难以听清楚，就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时，为了贪图舒适，喜欢把臂肘压在电话机上，这样不仅被旁人看起来不雅，而且容易养成一种不良的工作习惯，使自己的发音变浊，从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果，这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书，那就是说话既不能过于冷淡，也不能过于热情，分寸一定要掌握好。2 g3 u- X2 C* [2 Q6 `5 J" t

  ~1 d% t# s+ l) |5 @秘书在使用电话时，应注意基本的礼仪：5 I# ~$ I8 {% u/ z  z4 j8 d

6 |7 M3 l5 @. Q  h% k注意口齿清楚，而且不忘附和。如果是说英语，应不时附和这么几句：“I see. ”“I think so.”
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3 y4 x4 B5 }; W* ^不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直楞楞地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。2 }# `: Z: z# D2 ]1 K

: `# @. t: M+ q7 _( X4 ?自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会；3 c1 Q& \& x# b! z
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不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”这样反而会使公司的形象提升得到。, O, R5 `  O5 v2 x8 ?* B; _) o
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一般来说，谁拔电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高的话，就应该等对方挂机后自己才能放下电话。
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如果自己上司的地位比对方的地位高的话（特别是在本公司内），应该是先拔通对方的电话，对方接听电话之后，自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同，则在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。  {3 v  X: M& Y5 g2 X
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2、怎样接电话& b* A1 T2 c, f
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首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录，最好用统一的电话专用记录纸，不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容：什么时间（接电话的时间）、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。' A; `# X- L; u- w9 r1 N: [

4 V: [6 M  C  ^$ M3 T4 ]a.电话铃一响
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秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔，养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻，记忆力强，所以不喜欢作电话记录。但是，秘书接触面宽，工作范围广，如果不作电话记录，在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。* U1 g* @- B6 Y: `7 i$ l( f9 A7 |% A5 X7 S

8 q( X3 f5 x/ x' y/ J电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来，让对方等了一会儿，那么，拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让你久等了。”, a9 V, ~7 g7 R% [2 ], @

1 x- p  X+ _. [% D8 c! U如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“东岩公司，我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人，在这种情况，你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方，对方并不会觉得你话多，相反他会感到很亲切。1 ^, G: P( y0 l

) u3 X# E* }- ^& Q2 B( e% q( vb.不随便说“在”或“不在”
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铃响后拿起话筒，你自报家门：“这里是东岩公司，我是秘书于雪”
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“请问孙总在吗？”对方开门见山。
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碰到这种情况，不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦来，所以，在对方问“孙总在家吗？”之后，不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看孙总是否在家。”搁下话筒，去向上司请示如何答复。
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7 z) j: o! y* N2 dc.灵活的“已经散会了”
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( `5 z  [  l; M* f; I许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，散会之后再说。8 T7 {. R* f' O* K$ `

3 u. _$ r! b8 x: J0 _电话铃响了，对方要找孙总。3 v% s8 n: }) h- F- @  D4 z  [5 \
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“您是天地公司的李总吧？我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗？实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？”# T7 J+ x' X! p9 v. v7 W9 W3 f; }

7 n" l2 @  f9 H5 `+ E* _" o年轻的秘书往往这样回答。表面上看，这种回答似乎无懈可击，但是，对于秘书的这种回答，对方又会怎么想呢？既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样，在接待外来的客人的时候，也不能这样回答。在这个时候，你最佳的回答方式应该是这样：“实在对不起，孙总刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”这样，你可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，对方完全可以谅解。: V3 S2 _7 _3 X9 ]4 ^5 b
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d.要找的人不在
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“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”
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8 _  F, N$ k4 {1 G5 _“孙总现在不在家，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”
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有些秘书在对方要找的人不在的时候，往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。电话里，对方没有找到自己要找的人，本来就有些扫兴，再加上这么几句冷冰冰的答复，心里会是一种什么滋味昵？秘书是上司的助手，这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人，因此在这种情况下应该这样回答对方：“实在抱歉，孙总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。”
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% ~7 h0 U3 U# M. M3 s“是吗？那就不麻烦你了。等孙总回来之后，请你转告他，说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。”" c. H2 M4 Q. U0 x, b4 n+ I

+ _7 a" \4 b) K- o对方打电话找上司，上司不在时，作为秘书，你接电话必须做到以下四点：第一、向对方抱歉上司不在；第二、主动承担转达的责任；第三、让对方了解自己的职责；第四、将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。# o* ?3 j  T  x) b

) P8 x9 j/ k3 N7 V9 X# m! s8 {e.不让对方久等) z4 c. }+ f& J) J, o# e7 r1 H

; t& r; O9 Q& A  L+ a1 e电话铃响了。
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“我是天地公司李强，请问高明在吗？”
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) P  n& m# Q3 t! m, e. B0 n1 l+ \你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了，你在搁下话筒去找高明之前，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，几分钟之后再来个电话可以吗？”总而言之，你在接到找人的电话后，就必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不能超过三分钟。
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% Z2 {( S/ ]; Y8 T% Kf.推 销的电话" h0 ^: w- H8 M$ C" x0 [

; O0 M7 @0 o: A# Z; U: S现在推 销的电话越来越多。
作者: 老猫    时间: 2012-11-26 09:11
很实用啊，带头学习下。特别是推销电话，找领导的电话特多，真要巧妙应付。
作者: 花儿的荫香    时间: 2012-11-26 09:22
写的很好 ，现在正好用到。
作者: laoyaozhumao    时间: 2012-11-26 09:58
接电话真是考验一个人随机应变的能力。里面有很多学问，学习了。
作者: ↑涤生    时间: 2012-11-26 21:30
这个还是有一定技巧性的
作者: shilaosan    时间: 2012-11-27 00:15
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者: ャ锋..﹖    时间: 2012-11-27 11:01
这确实是一门学问，要好好学习。
作者: secondeye    时间: 2012-11-27 11:21
OKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOK！
作者: jommy    时间: 2012-11-27 11:32
推销的电话要怎么处理呢？学习一下。
作者: 极大丰富    时间: 2012-11-27 22:53
很好！很有帮助！学习的榜样！谢谢！
作者: 大田秘书    时间: 2012-11-30 21:44
感谢分享~~顶起来~~8 ^' Q; j* H' d2 z7 o/ J9 g- e- R- t
作者: 纵横居士    时间: 2014-3-18 09:58
由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。 ' V: |5 Q/ K& w+ m! U/ ]/ Z8 Z7 u" ]; S0 j/ ^
  
& o" Y2 @4 @% m6 [  ~  (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧
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1．性格特征 ( G1 c( @+ ^/ l* A1 F1 M" j" D3 y& @
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◇强硬的态度； 2 Z: N, G) Y$ A" m: w0 }- A  b4 g- |: c$ H. O
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5 F. g/ r8 u2 I( {" ^◇充满竞争心态； 2 b' J) C& x, {& m* {( H. l0 ~2 U6 l
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◇要求下属立即服从；
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◇实际，果决，旨在求胜； * P& m1 e0 L7 H. f* \0 J/ B5 P9 z
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9 `; }, p& V5 {6 \◇对琐事不感兴趣。 1 W* X" K! c6 W0 t- @) k" m6 C& d, g$ g8 n! M
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2．与其沟通技巧 ( X& e) c# g. @, h* K. z! H" e% k5 X" V" X: u* o
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  对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 9 j. o/ K5 e8 C& p) P. G
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! v% `* r$ u# i5 @& a3 i% ]1 K  此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。 0 a; O0 t+ O. V% x8 _. s8 Y+ F3 @" f8 S" S
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( q2 |. Q; q8 l9 N% o+ [1 o. X# P(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧
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1．性格特征
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◇善于交际，喜欢与他人互动交流； # d6 x- Y9 d4 t( L" W+ z. ], k! d9 {% |# I" I
  
) t4 S; [) D* s0 A3 `( [◇喜欢享受他人对他们的赞美； ' E6 Y: _' p0 C# H0 R1 i) M' t$ V5 L' a
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◇凡事喜欢参与。
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  面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。 / D, V( d& _/ v! l! X9 Z1 U$ L
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  要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。
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( u# v& E, ?- v(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧   x: X/ y) A0 v0 ]
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1．性格特征 7 L& x- k' Q" [; O$ j9 D
& b% T+ t6 a# x/ H1 B: B9 g2 S  ! D9 z/ V$ G# r2 J8 D/ [& y- @
◇讲究逻辑而不喜欢感情用事； : d  p, a, r4 W6 O0 Y0 c
  
5 A# I% x; \0 ~6 U% s) P◇为人处事自有一套标准； ( y: ]9 s( v8 }
  
; }1 g5 e( H+ W5 u本帖隐藏的内容
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# j6 u- S1 t% I# O) S6 `" t5 X) k! z◇喜欢弄清楚事情的来龙去脉； / X" @, X4 k* ~2 E( g
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◇理性思考而缺乏想象力； 0 h. m$ Q) _; v5 |2 z  u2 v; {' A% Q0 U0 E' z/ F. r  o3 z
  
; u' _9 x8 A' L" Z$ y2 }+ a7 \◇是方法论的最佳实践者。 ( u7 ~# a# |4 \  t- V: m3 a0 S: k* V% b6 T- V  h( a* _% k$ D
  
8 ~2 R+ a' F3 t! B, X& @) W2．与其沟通技巧 8 X# S% `& H. i$ f! A* @" f; h7 u/ f" J; `# K' B1 e
  ; u  g' l# i5 D! _# \. E) R  ^/ d  a: U2 A6 C
  与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。 / Q) U1 y4 G! V8 |
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具有…领导风格的人 " k& V' D2 v4 s3 F$ L0 s7 o, W0 G6 D$ J2 H! }
  倾向于… ) n2 F0 A) F, C; W8 }$ {" u# t( [0 G  G
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控制型
+ ]) S  x$ S! l5 H8 r! M. M  直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 7 Z5 v2 v; @% G- X! ]; |" Y% _) C9 y' m+ s- D7 h- \
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互动型 6 ^" ]  {4 i1 h9 r! Q6 G' G3 u
  亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 4 f% b! T+ s! C) g+ C8 B0 K3 T8 W; w! m9 T; p: Q7 w$ `
   
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  按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。 9 Y6 a+ [# {: d* a) Q8 h
   
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* H6 \* Q, W# l5 w% \. t5 v  你和你的领导已经共事了一段时间，请你判断你的各级领导都是具有何种领导风格的人，思考一下如何与他们更好的沟通？
作者: 纵横居士    时间: 2014-3-18 10:02
这是一项素养，应当好好学习！
作者: 甘孜秘书    时间: 2015-8-5 09:09
这些东西看着简单，但要把把做好，真的学问还不少呢
作者: 奋发有为    时间: 2015-11-10 09:36
希望学而不思则罔文章
作者: suyazuo    时间: 2017-5-19 12:31
有些秘书在对方要找的人不在的时候，往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。



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