摘要:导游员使用的语言是导游服务的重要因素,无论是专职导游还是业余导游,在从事导游工作时都要注重职业语言能力的培养,本文主要分析了导游语言的基本特征,探讨了导游工作中在语言上常犯的几点小错误,并提出了加强导游职业语言培养的几点建议,以促进该行业的发展.
一、导游语言能力的基本标准
要想成为一名合格的导游， 其语言能力应该达到以下基本要求:
1.发音规范 导游不论用普通话、方言和外语，发音都要标准规范，语调自然。
2.口齿清楚 语言要清晰清楚，不打混。
3.声音洪亮 声音要纯正洪亮，既不是轻声细语，也不是噪声如雷。
4.用语恰当 语言词汇要丰富，用词要准确恰当。
5.语句流畅 语言要洗炼流畅，不哼哼哈哈；语速中等，语气诚恳。
6.态度和蔼 对旅游者真诚、热情、态度和蔼。
7.合乎礼仪 姿式得体，手势恰当，合乎社会礼仪。
8.无口头禅 导游员讲话不要有口吃、口头禅和不良习惯，注意语言美。
二、导游讲解中常出现的不良口语习惯
（一）含糊
导游员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生文，说起话来就含糊不清，使人产生误解。例：还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。有句名言道：“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。
（二）啰嗦重复
导游人员的讲解就应该内容紧凑，简洁明快。有的导游讲解时，生怕游客不理解，反反复复，颠来倒去地解释、说明，尽管其动机是好的，但啰嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人，讲解时，故意用一些琐碎的话作铺垫，用不必要的旁征博引来东拉西扯，结果要么言不达意，要么离题太远，使人感到啰嗦。美国口才学家卡耐基说：英文“啰嗦”是盎格鲁撒克逊语“反复咬啮”的意思，“反复咬啮”则使人想到松鼠关在木笼里咬啮的情形。说话啰嗦人，其言语内容实质性的东西少，就像海蜇皮，看起来一大片，但放在开水里一烫，就只剩下那么一点儿。游客固然喜欢那种寡言少语、金口难开的导游员，但对那种啰啰嗦嗦重复的导游员，同样不会有什么好感。
（三）晦涩难懂
口语与书面语不尽相同，口语讲求简洁，而书面语则讲求词藻。如果导游人员在讲解时，机械地背诵导游词，特意地用修饰语、倒装句、专用术语，或用晦涩冷僻的词语，游客不仅听不进去，而且无法消化。还有的导游员为了卖弄知识，故意引用一些古文诗词，引用之后又不解释，故作高深。造成口语晦涩难懂的原因，除了导游人员的工作态度之外，不懂的口语的特性也是其重要因素一。因此，必须弄清口语与书面语的不同之处：
书面语是无声的，不能表达每个语句语音上的灵活变化，表情达意的功能自然打了折扣。口头语的声音有轻有重，有高有低，有快有慢，抑扬顿挫，丰富多变，声音能起到很好的表情达意的作用；口头语除语音语气之外，还有面部表情、手势、姿态等态势语言做铺助，帮助表情达意。口头语说得不连贯、不周密，对方一般能听懂。无须像书面语那样周全而规范。 语言环境可以使口头语大量简略，每个句子不必非主谓齐全不可。加长了定语等修饰，反而造成听觉上的困难，也不便于语义表达。
（四）口头禅
导游人员的口语应尽量避免晦涩难懂的书面化倾向，但也要防止另外一种倾向，即惯用口头禅。讲解时使用平时的口头禅，最妨碍整个内容的连贯性，游客听起来也很不舒服。如“这个，这个寺庙最早的名字叫、叫这个这个……不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？ 这种“这个这个”的讲解，听起来会焦躁不安，而且很难听懂讲解的真实内容。
造成这种不良口语习惯的原因主要有二，一是思维出现障碍，便用废话填空，说一段话，由于想的跟不上说的，大脑出现“短路”不自觉地便重复一些眼，如“这个这个”、“嗯”、“基本上”、“原来呢”、“结果呢”、“反正”、“呃”等，这些词不表达任何意义，只是用延长思维的时间。二是用重复的方法填空。由于临时词语，寻找用词，或考虑其他因素，边想边说就容易“卡壳”，如果对讲解内容熟悉，自然难出现这种情况，如果不熟悉，短时间内要回答游客的问题，就要靠临时调动平时所积累的知识，组合词语来加以表达。
三、如何加强导游语言培养
(一) 适应交际场景
交际场景制约着语言材料的选择，构成场景的要素是: 时间、地点、交际双方的关系 、交际的方式以及态度等。适应交际场景，也就是旅游活动的开展对时间 、地点、交际双方的关系、交际的方式以及态度等方面的适应。
在初次见面的场合导游选择游客感兴趣的话题“缘分”，让他们珍惜这次短暂的聚会，以此来缩短大家的心理距离，导游与游客产生了亲近感，于是短时间内车厢里的气氛就非常融洽和谐。导游向游客致欢迎词是给游客留下“第一印象”的最佳机会，欢迎词就像是一场戏的序幕，一部著作的序言，一次演讲的开场白。 “好的开始是成功的一半”。因此作为导游要在不同场景采取最恰当的说法表现出自己的语言艺术，收到良好的交际效果。
(二) 把握交际对象
对象是交际活动中的一个重要因素。“把握对象”是提高语言表达效果的一个基本原则。在旅游活动中导游的工作对象是游客，如果导游不看对象口若悬河会造成一些尴尬的局面。
1.了解游客
具有丰富经验的导游应该是个具有敏锐观察力的侦察员，很注意从游客的言行举止中收集他们的相关信息，并充分利用这些信息来掌握游客们的特点和兴趣达到最佳的导游效果。导游要尽量多了解游客们的语言能力、年龄、性别、出身、经历、政治态度、文化教养、气质、爱好等。如果对这些视而不见，是不可能得到好的导游效果。俗话说：“知己知彼，方能百战百胜”。所以，做到对游客有充分的了解，就做好了导游工作良好的开端。
2.尊重游客
旅游活动以旅游者为中心。在旅游接待活动过程中，旅游者是客人。“顾客就是上帝”。因此尊重游客是导游提高语言表达效果的关键。一个旅行团在赴敦煌“唐城”参观途中，一位游客随手将一个空易拉罐仍出窗外。这时，坐在车前的导游小姐站起身来，笑容可掬地说：“今天去‘唐城’参观，我把‘唐城’的来历讲给大家听吧。前几年，我国一个电影制片厂和外国一家公司在敦煌合拍一部故事片，外方出资数百万在戈壁滩上修了一座仿古城堡。影片拍完后，外方准备把它拆了，就地销毁。我们敦煌人说， 仿古城堡你们随意处置，因为是你们花钱建的，可烧毁后所有的灰烬都得拉走，撂在这儿可不行，我们戈壁滩再穷，也不是堆垃圾的地方。外方反复权衡，可能觉得不合算，当然更可能考虑到双方的友谊和防止人为环境污染，最后决定将城堡无偿送给敦煌人民。如今它已成为古老敦煌的一处人文景观，参观的人络绎不绝，还有许多电影电视拍摄的外景地也用上了它，它就是我们今天要去的‘唐城’”。导游小姐停了一下说：“当然，你们可能会觉得敦煌人精明，‘讹’了人家‘一座古城’，可‘讹’的道理没错吧？戈壁滩再穷，也不是堆垃圾的地方，因为这毕竟是我的家乡啊！”说完，导游小姐“咯咯”笑起来。那位扔易拉罐的游客脸红了，连忙叫了起来：“师傅，您停停车，我，我把那个易拉罐捡回来得了。”车厢里顿时掌声一片。
面对游客的不良行为，导游小姐并不是在众人面前直接斥责，那样的话客人会觉得没面子甚至会产生逆反情绪，效果适得其反。导游小姐灵机一动讲述“唐城”的来历，一语双关的故事立刻引起了乱扔垃圾游客的注意，导游小姐在尊重游客的前提下委婉得体的表达了自己的看法，合乎听话人和说话人的关系，这样游客从心理和自尊上都能接受，取得了很好的表达效果。
(三)保持自我本色
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