夏 炜
信访工作是体察民意的“寒暑表”，是维护稳定的“减压阀”，是促进社会和谐的“窗口”。当前，我们正处于社会发展转型期，各种深层次的矛盾和问题逐渐显现，群众通过信访要求解决问题的心情十分迫切。做好信访工作应以科学发展观为指导，认真分析和研究信访问题产生的原因和表现形式，坚持以情动人、以理服人、以法制人，积极做好疏导工作，努力把矛盾化解在基层。今年以来，我们局已处理信访问题29起、接待来访群众100多人次，实现了市里提出的信访工作“三个确保”（确保不出现大规模非法信访，确保不出现重大群体性事件，确保不出现因接访处置不力引发的群体事件）的目标。
做好信访工作，领导重视是关键。信访工作事关全局，没有局领导的高度重视，信访问题的处理就会缺乏应有的力度。近年来，我局领导把信访工作摆在维稳工作的重要位置，始终绷紧维护稳定这根弦，以临深履薄之心来重视信访工作。对影响规划权威性、严肃性的事件，对群众反映的带苗头性、倾向性的问题，局领导坚持带领相关科室、分局的同志，深入现场，实地勘察，直接倾听群众呼声，真正掌握第一手资料，本着宜疏不宜堵、宜化不宜激的原则，采取疏导、劝阻、说服教育、法理并济的办法，积极化解，使问题得到了及时解决。由于当前群众最服的是理而不是权，群众最怕的理而不是官，在处理信访问题时，局领导坚持把大道理给群众讲清楚，小道理给群众讲明白，让群众明白是非，同时，坚持运用经济、行政、法律的手段，依法处理，对违反规划的人和事，在全面摸清实情的基础上，仔细寻找法律的依据，做到有法可依、依法办事。今年，武陵区护城乡东风村二组5名群众到我局集访，要求重新认定其所建房屋性质，我局主要领导亲自接待，反复宣传政策，讲解《城乡规划法》的部分条款，宣讲市委、市政府严厉打击违法建设的精神和决心，终于平息了他们的情绪，得到了他们的理解，拆除了这几处违法建设，受到了群众的好评。
做好信访工作，解决问题是根本。无论信访者上访的动机如何，其目的都是要通过信访解决一定的问题。如果我们处理信访问题，只是息事宁人、打发走人了事，久而久之，损害的就是政府部门的形象、规划的权威，失去的是群众对政府部门的信任。近年来，我们始终把群众的情绪作为第一信号，把维护稳定作为第一责任，把解决实际问题作为出发点和落脚点。正是基于这样的认识，我局一件件信访事项都得到了稳妥处理。今年初，何义生、王金文等原德山棉纺厂下岗工人，来局反映现云锦纺织集团新建厂房与居民宿舍距离太近，噪声污染严重，其项目审批违反了国标GB：180883—2000和《以噪声污染为主的工业企业防护距离标准》，由于上访对象是下岗工人这一特殊群体，且是几十户联名的集体访，这样的问题如果不及时解决，就有可能导致到市政府集体上访的问题发生，就会因接访处理不力造成不良影响，局长带领相关部门人员到德山现场处理，责成云锦集团加装噪声隔离垫、走访慰问下岗工人、改善厂区环境，并与上访者协商达成共识，才平息了事态。凡是群众反映的信访问题，局里分管领导都亲自到现场查看、亲自接待来访群众，圆满解决了一个又一个信访问题，杜绝了越级访、减少了重复访。
做好信访工作，以诚相待是前提。信访工作所接待的大都是带有一定情绪的群众，必须坚持用热情缓解、用真情感化，这是缩短上访群众与政府部门距离的基本手段。一是要虚心听取群众意见。一方面要用虚心的态度认真听取来访者的述说，虚心地问清所反映问题的来龙去脉、所处位置、基本要求、联系方式等等。另一方面要虚心地向有关科室的领导、相关同志请教，请教有关问题的背景、辖区划分、问题的性质、可能的发展趋势等等。二是要热心接待来访群众。对来访的群众，要坚持以情感人、热情接待，无论上访者行为是否友善都笑脸相迎茶水相敬，无论上访者言辞多么激烈都好言相说耐心解释，无论反映的问题是否与本局职责有关都耐心倾听提出建议，无论反映的问题能否解决都努力让来访者带着情绪而来带着轻松而去。三是要细心做好信访环节。细节决定成败。信访工作时效性、原则性、政策性强，要细心处理好接待、登记、呈阅、交办、督办、回复等环节，这些环节是信访工作的各个组成部分，一个环节处理不好，贯穿这个信访问题的链条就断了，就有可能造成不良影响。在坚持热心、虚心的基础上，还应做到耐心询问，认真登记来访者姓名、住址、联系方式、所反映问题的基本情况，根据所掌握的情况及时主动地向领导提出办理的建议，争取领导的支持，做到每件信访问题都有领导签批、受理人签字，及时督促办理，做好回复备案。
总之，做好信访工作是当前促进社会和谐稳定的大事。对信访接待要做到热心、耐心、公心，有理说理，无理疏导；在处理信访问题时，要做到快速反应、高效解决，真正解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题。只有这样，才能真正取信于民，维护大局稳定。
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