开发区关于2023年上半年政务服务热线工作的汇报 - 老秘网_材夜思范文

2023年上半年，开发区坚持“群众利益无小事”理念，认真做好消费维权工作，切实维护消费者合法权益，共接收12345平台消费者投诉、121315举报和咨询工单*件，投诉按时初查率、投诉按时办结率和ODR单位按时办结率均达到*%，举报按时核查率达到*%，投诉调解成功率为*%。按投诉问题分类统计，排名前三位分别是：食品安全类、家电百货和商品服务类、预售卡消费。

（一）提高站位，加强制度建设。一是为规范高效处置投诉举报，严格贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，不断优化处置流程，完善工作制度，制定出台了《各部门投诉举报处置工作责任分工》等规定。二是定期考核通报。定期对工单受理情况、办理进度及结果反馈情况等，进行数据抓取，形成考核，在全区范围内进行月度、季度及年度通报，形成考核排名表，对连续三个月工作开展不力、数据持续低于全市平均水平的部门进行约谈。

（二）多措并举，严格责任落实。一是实行平台工单每日催办制度，实时跟踪问效，确保12345运行平台投诉举报工单及时处置。对距初查期限和办理期限≤2天的工单通过平台直接进行催办，对距初查期限和办理期限≤3天的工单通过微信工作群进行催办，对于当日到期工单进行电话催办，严格要求各部门对所有工单做到受理及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。每日安排专人负责紧盯平台，直至平台规定时限的到期工单全部清零方可下班离岗，监督确保不出现超期工单。二是实行领导挂包签字负责制、首办负责制工作制度。对接收到的消费者投诉举报工单，严格工作时限，提高工作效率。从程序、格式、内容上严格审核，时时加强指导，随时督促纠正偏差，做到工单处理保质保量，力求不留瑕疵，不留隐患。

（一）开展放心消费创建活动。为进一步改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，以放心消费示范单位（企业）创建、示范区域创建、维权服务示范站创建、维权渠道创建和线下实体店无理由退货承诺创建为重点，积极开展放心消费创建活动，全区已累计认定授牌各级放心消费创建示范点*个，其中市级示范区域*个、示范企业*个、消费维权服务示范站*个、线下七日无理由退货单位*个，全区消费环境持续优化，消费者满意度不断提升。

（二）引导线下实体店无理由退货承诺。为助力消费潜力释放、激发消费活力，哈市市场监管局持续推进发展线下实体店无理由退货承诺单位，全力推动我老秘网区消费市场高质量发展，制定下发了《推进线下购物七日无理由退货活动工作方案》，要求各区部门加强宣传引导、行政指导和示范引领。承诺主体主要集中在专业市场和核心商圈，退货种类以与百姓生活密切相关的服装鞋帽、日用百货等生活必需品为主。截至目前，全市线下实体店承诺无理由退货已达*余家。

（三）推进消费维权站建设，拓展社会维权网络覆盖面。为切实解决群众诉求，积极开展消费维权服务站建设提升行动。加强对区内7家消费维权服务站建设情况调研，结合全区行业发展现状及投诉举报实际情况，定期举办消费维权业务知识培训，对办理流程逐一梳理，从建设必要性、建设投入、行业提升等角度全面把脉会诊，推进消费争议不出店不出场，构建“共建、共治、共管”的消费维权体系。

（四）建立消费维权志愿者队伍，着力提升为民服务效能。为有效推进消费维权社会共治，结合消费维权工作面临的新形势、新任务、新特点，创新消费维权组织体系，在计量、药品、装饰、法律等专业建立30人的专业消费维权志愿者队伍，加强志愿者队伍建设和志愿消费维权工作研究和探索，积极组织志愿者参加各项消费维权活动。指导志愿者秉承“公益+法治”的理念，遵守公益、公平、正义的原则，做好消费者利益的代言人，切实发挥志愿者在消费领域的志愿、无偿服务作用。

（一）建立沟通协调平台，成立*区政务热线微信工作群，在日常工作调度的同时，可以随时就疑难问题进行沟通交流，为执法人员提供政策、法律和法规支撑，提出意见建议，做到及早发现问题、及时解决问题，确保各交办件的顺利处置。

（二）定期调研指导，区成立调研组分别到11个部门进行实地调研指导，现场面对面解疑答惑。汇总基层反馈问题后形成调研报告，由区综合部统一进行研究，切实帮助基层解决一些工作安排不到位、部门之间联动性低等实际困难。

（三）组织业务培训会，上半年开发区组织了政务热线工作视频会议，以市场监管总局出台的《12315效能评估评价评分细则》（2021年版）为基础，结合各区县局近期工作情况及出现的各类具体问题，进行培训讲解，并有针对性地提出了平台操作注意事项。会后，各部门积极行动，相继开展了法律、法规、平台操作等方面的培训会，找出各自效能评估评价的弱项，有针对性进行工作改进，进一步促使成绩提升。

（一）监管任务繁重、受理渠道多。我部监管范围广、市场主体逐年增多且相对分散。加之，12345热线日益增长的影响力，受理渠道多，12345热线的不当使用，既浪费了行政资源，又导致不公和引发他人效法。

（二）职业索赔人重复举报、恶意举报。职业索赔人以谋取利益为目的群体性举报和商家间恶意竞争投诉，影响了市场公平交易秩序，再就是商家无法满足索赔人的不合理要求，致使索赔人对处理结果不满意。

（三）预售卡消费类满意度难提升。预付式消费纠纷频发，经营者卷款跑路是导致纠纷产生的重要原因之一。即使找到承接业务的新经营者，也往往会以各种理由拒绝退款。工作人员只能根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中的相关规定终止调解，而消费者误认为工作人员不积极主动办理，致使不满意工单和未解决事项增多。另一方面，《单用途商业预付卡管理办法（试行）》对发行主体的市场准入问题的规定尚不明确，实践中仍存在经营主体不受资金、经营状况等限制任意发卡的现象，且该办法的监管对象只针对企业，个体工商户作为发行预付卡的主体之一，并未被列入监管范围。

（一）把握回访契机，注重跟踪问效。根据综合部《关于对不满意工单和应解决未解决事项开展“回头看”活动的通知》的有关要求，积极开展2023年诉求人不满意和应解决未解决事项“回头看”活动。综合执法部各工作方向高度重视，及时认领，采取有效措施，力争8月底前除个别确实无法解决的诉求外全部化解完成，确保群众满意率得到显著提升。

（二）创新工作方式，着力提升满意率。一是创新监管方式，秉承“先监管、后调解”的理念，督促经营者自觉认识到经营过程中存在的问题，主动自觉配合调解工作。二是督促各科室按照职责分工紧密配合，搞好协作，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，确保群众反映的每个问题第一时间受理转办，推动市场主体与消费者在线协商和解消费争议，从源头上减少投诉举报量。三是综合运用日常监管，联合监管、“双随机一公开”专项检查、“铁拳行动”等，引导商家诚信经营，加大力度对违法违规行为失信惩戒、警示提醒、行政处罚。四是对群众反映集中的养生馆、美容美发、餐饮、药店、干洗店、健身馆、教育培训等预付卡退费、价格、广告宣传、商品质量等问题进行重点整治，并积极开展消费环节“无忧退货”扩展行动、大力推广线下购物七日无理由退货承诺。