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●江盈婷
一、]三明市12315受理投诉情况
2008年1月1日至12月31日止,三明市工商局12315指挥中心及12县(市、区)局12315台、基层工商所自行受理各类申（投）诉、举报、咨询共计12810件。其中申诉3200件（商品类申诉2317件，服务类申诉883件，撤诉41件），举报645件；咨询8960件。目前已办理申（投）诉3168件，现场调解54件，调解办结率达99%，调解成功率达98.6%，争议金额795.90万元，为消费者挽回经济损失361.71万元，加倍赔偿金额1.95万元，精神损害赔偿0.42万元。举报645件，已办结636件（其中经查实撤案232件），办结率98.64%，案值53.2万元,罚没款14.6万元。收到感谢信3封，锦旗一面。被申（投）诉的商品位居前列的是：家用电子电器及其它类785件，占总申诉的24.53%,占商品类申诉的33.88%；通信器材类434件，占总申诉的13.56%,占商品类申诉的18.73%;服装鞋类324件,占总申诉的10.13%,占商品类申诉的13.98%。被申(投)诉服务类别中位居前列的是:公共设施服务类155件,占总申诉的4.84%,占服务类申诉的17.55%;食宿、娱乐服务类120件，占总申诉的3.75%,占服务类申诉的13.60%;移动电脑服务类116件,占总申诉的3.63%,占服务类申诉的13.14%。
二、加强12315维权平台建设
（一）运用高科技手段维权
加强投诉装备配置。运用信息化维权手段，在县（市、区）12315执法车辆上装备车载卫星定位系统，对执法车辆装备配备数码照相机、摄像机、快速检测仪、移动办案工具箱等有助于现场解决消费纠纷的高科技设备。加强县（市、区）12315机构的科技投入,做到县（市、区）12315办公机构人手一台电脑。一会两站视频配置。提请县（市、区）政府为一会两站配备视频维权设备，加大光纤改造力度。提高市工商局12315指挥中心、县（市、区）12315服务台、乡（镇）12315服务站、自然村、商场服务点间网络运行速度。实现网上查询功能。实现12315网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上发布信息和网上综合分析，全面提高12315信息化网络功能。发挥数据分析作用。做好消费信息的收集和分析工作，不仅分析消费者投诉的热点和难点问题，还要帮助企业分析商品销售趋势，做大做强营销策略，帮助企业发展，共度金融危机,促进社会和谐。
（二）多方位加大维权力度
发挥“三位一体”优势。发挥12315台、消委会秘书处、经检大队的作用，把监管执法工作贯穿在消费维权的全过程，建立健全12315对被投诉经营场所全面询查制度，要求12315执法人员到现场受理投诉的同时，参照“六查六看”标准，对被投诉经营场所全面询查。发现违法行为转经检大队力案查处，对经营者有过错的投诉，消委会通过媒体进行曝光。加大查处违法力度。依据消法第50条经营者对消费者的投诉，该解决不解决的，立案处罚,被申诉被处理的情况，做为企业信用分类，监管记录企业信用档案,暂缓年检，降低信用等级,媒体曝光。推行举证责任倒置。在坚持依法维权的前提下，只要消费者提供发生消费行为的合法有效证据可实行举证倒置。要求经营者提供没有侵犯合法权益的证据，否则承担相应的责任。因商品或服务质量问题，有争议，需要进行检测、鉴定的，由受理消费者投诉、申诉的消费者权益保护委会员，委托有相应资质的机构检测、鉴定。费用由经营者先行垫付，消费者可以提供与检测鉴定费用等额的银行存折作为担保，最终由双方按照责任比例承担。
（三）多渠道完善调解机制
加强消费争议和解制度。鼓励和提倡经营者与消费者采取协商的方式，争取做到投诉不出柜台,不出店门提高消费争议的和解率，12315台、消委会定期在报刊、媒体上刊登《消法》的咨询解答，通过一案解决一条款法规，指导消费争议的和解。建立消费争议调解制度。在和解不成的情况下，消委会或12315台，根据消费者的请求，本着公平公正依法的原则，限时解决。对涉及金额较小的消费争议，按照简易程序，限时办结。对疑难或涉及金额较大的消费争议，经调解达到一致意见的，签订《消费争议调解协议书》，消费争议调解不成的，经营者有过错的，该解决不解决的，移交经检大队做案件处罚。建立消费维权自律制度。企业与消委会签订“先行赔付”协议，由企业公开向社会作出诚信承诺，并拿出一笔“先行赔付”保证金存入消委会的户头，一但企业有不诚信或欺诈消费者行为的发生，消委会便可动用企业的“先行赔付”保证金，对消费者进行快捷赔付。对不同行业由消委会牵头成立行业协会，制定章程，服务守则、服务承诺、违约赔偿、提高行业规范。
（四）协作解决跨区域投诉
建立县际情况简报互通机制。针对消费投诉的热点、难点，沿海与山区、城市与农村、北方与南方等不同情况特别是外地旅游者的投诉，12315台、消委会对外地到本地的旅游者的投诉进行分析、写出情况简报发往消费者所在县进行通报。建立县际消费维权协作机制。加强跨区域消费维权投诉的解决，积极探索两地间保护消费者合法权益的保护机制。两地签署《两地保护消费者权益意向书》，建立维权“绿色通道”，方便消费者回当地后，解决异地权益受损投诉。建立县际查处经济案件机制。通过消费投诉发现经济违法案件，为有效防范控制和打击经济违法案件，两地间工商部门经检大队可签订协议，由两县工商局长任联合执法小组组长，设立跨区域联合执法队，查处经济案件工作。采取“泛区域执法”模式，以及“谁管辖谁负责”的办案模式，建立联席会议制度，情况通报制度以及案件协查机制，保障打击经济违法行为有序开展。
(五)实现工作绩效考核数字化
内部管理突出考核。12315、消委会受理投诉是民心工程，是政府联接消费者的桥梁，做得好关系到政府形象工程。在内部管理上，要突出“抓深、抓实、抓细”的特点，可制定12315绩效考评办法，对日常工作细化分项，从受理量、调解成功率、办结率、超时反馈率、转立案率等诸项指标数字化绩效考核，每月考核一次，年底汇总排名，建立规范内部管理制度，使12315内部管理制度有章可循。内部监督突出指标。三级网络，市12315指挥中心、县（市、区）12315服务台、工商所12315服务站，安装同步监督系统，随时检查正在受理信息的电脑显示内容，监听受理员与消费者的通话，将检查的结果作为绩效考核的内容，使考核内容更完善，项目更健全，结果更合理，促进12315优质服务。外部管理突出网络。拓展12315进商场、进市场、进企业、进学校、进社区、进军营，支持建立“快速消费者投诉通道”，通过互联网转办，反馈处理消费者投诉。实现“快速通道”，“单位与行政职能部门解决消费者投诉绿色通道”、“单位与12315网络信息的对接”，不断拓宽12315行政执法网络的外延。
（作者单位：明溪县工商局）
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