关于我老秘网市市场监管领域深化“一窗受理”改革的调研报告
“一窗受理”改革是深化“放管服效”改革、推进政务服务标准化规范化便利化的关键之举。近年来，我老秘网市市场监管局以市场主体需求为导向，不断强化改革思维，在“一窗受理、集成服务”方面积极探索，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”，解决了企业和群众办事难、办事慢、办事繁的问题，对我老秘网市政务服务改革有一定参考借鉴价值。一、做法与成效市市场监管局通过优化业务流程、统一服务标准，大力推行“前台一窗受理、分类并联审批、统一窗口出件”的政务服务模式，为企业和群众提供更加便捷、规范、高效的政务服务，实现了“只进一门、只对一窗、最多跑一次”。（一）加强业务整合，实现“一窗审批”。一是设立行政审批科。持续做好党政机构改革“后半篇文章”，将工商、质监、食药3个领域265个子项行政许可业务进行整合，成立行政审批科，统一负责市局本级行政审批工作，改“车间流水线式”服务为“集成审批”模式，为无差别“一窗受理”工作创造了条件。二是优化窗口设置。打破部门、事项、领域界限，在市政务服务中心设立14个市场监管综合窗口，承接市市场监管领域全部行政审批服务事项，负责受理审核、按责分办、统一出件等工作。实行“一窗受理”改革后，政务服务职能向一个科室集中，行政审批业务向一个窗口集中，企业和群众在14个综合窗口均可办理各类市场监管业务，大大提升了办事效率。（二）促进规范运行，实行“一套标准”。一是加强标准化建设。全面梳理市场监管领域综合受理事项，编制《市场监管窗口业务指南》，规范综合窗口事项的申请主体、申报条件、申报材料、审查要点、办理时限等要素内容，做到统一标准、统一材料、统一时限、统一口径，大幅压减自由裁量空间，最大限度规范窗口工作人员收件及减少退件，做到事项审批有标准、受理人员有参照。通过政务服务中心、政务服务网等渠道向社会公布，及时动态调整，让企业和群众一看就明白、一次就办好，做到办事流程清晰、结果可预期。二是实施分类审批。依据许可事项风险，实施“清单化、制度化、专业化”分类审批。实施一般事项清单化办理，制定一般事项清单，由前台工作人员依据清单“审核合一”直接办理；实施许可事项制度化办理，采取前台受理与后台“一审一核”的方式统一办理；实施高危事项专业化办理，建立专家库，根据审批事项不同，在专家库随机抽取数名专家实地开展核查，依据专家核查报告意见进行审批。（三）优化办事流程，实现“一次办理”。一是精简审批流程。通过减环节、减材料、减时限、减次数，实现了“一次申请”、“一表采集”、“一次办理”，服务市场主体高效便利准入。比如，以前企业开办需要先到市场监管部门进行企业登记，办理营业执照后再分别到公安、税务、银行部门办理相关事项。改革后，申请人只需填写一张申请表即可完成全流程事项的申请，企业开办由原来4个部门至少跑8次变为1个窗口跑1次，由原来提交4套材料变为提交1套材料，由原来7个工作日缩短至1个工作日内办结，目前，*企业开办速度在全省领先。二是实施“证照并联办理”。在全国率先推行“多证集成、一照通行”改革，实现“证照同步办”、“多证并联办”。将食品生产许可证、药品经营许可证、特种设备使用登记证等12类涉企经营许可事项的许可证信息集成为一码，集中整合加载到营业执照上，企业只需提交一次申请材料，即可同步办理准入登记、准营许可审批，所需材料减少70%以上，办理时限压减50%以上。三是探索“承诺即可准营”。强化企业信用信息运用，对于信用良好的市场主体，在申请办理某些风险可控的审批事项时，提交承诺书即可实现准营，解决困扰市场主体“准入易准营难”、“办照容易拿证难”的问题。比如，在全省率先推行办理药械经营许可承诺制，对合法合规经营且经营条件在许可有效期内未发生变化的企业，在办理药品零售企业、三类医疗器械经营（仅限经营隐形眼镜及零售药店器械专区）许可证延续业务时，只需提供延续申请表、承诺书、市场监管部门出具的现场审核评估通过报告，即可办理期满许可证换发事项，申请材料由原来的12项减少为2项，办理时限由原来的6个工作日缩短至4个工作日。（四）完善服务机制，提供“一站式服务”。一是加强业务培训。选派优秀业务骨干到综合窗口，每周定期开展业务培训，实行人员岗位轮换制，使综合窗口工作人员从只会单一业务向多面手业务转型，提升综合受理与咨询服务能力，打造通用型、专业型、复合型人才队伍，为实现“一窗通办”提供业务保障。二是推行帮办预审服务。全面落实政务服务“一次告知制、首问负责制、服务承诺制”等制度，按照“一次办全部事”的标准，推动集成服务、靠前服务、热情服务，全力当好市场主体的“店小二”，最大化满足市场主体的个性化需求。建立帮办辅导工作机制，开设咨询帮办辅导窗口，同时设置引导台、热线电话、自助查询系统等渠道，加强事项申报前的辅导预审，让企业和群众少跑腿、好办事。市市场监管局自2020年开展“一窗受理”改革以来，累计办理相关审批业务21000余件，群众满意率达99%以上，被评为2021年度*市优化营商环境先进单位。二、启示与建议“一窗受理”改革是践行“以人民为中心”发展理念、推进行政审批制度改革的有益探索，也是促进政府职能转变、强化服务型政府建设的重要抓手。基于市场监管领域深化“一窗受理”改革的经验做法，结合我老秘网市实际，提出以下工作建议。（一）强化改革思维，创新服务理念。市市场监管局在全市率先实现“一窗受理、集成服务”，是坚持问题导向、勇于改革创新的具体行动，改革的根本是思想观念和服务理念的转变。近年来，我老秘网市“放管服效”改革虽然取得了一些成效，但个别部门仍存在改革意识不强、创新能力不足、服务理念淡薄等问题，迫切需要通过改革，创新工作机制，改进和完善审批服务方式，为持续优化营商环境提供有力保障。建议：一是各有关部门不断强化改革思维，积极探索“审批改备案”、“审批改承诺”，大力推进行政审批领域“简政放权”。二是树牢为民服务理念，将企业和群众的意愿诉求作为改革的出发点、着力点，制定清单化改革事项，倒逼各项改革举措落地落实。三是主动对标上海、浙江、山东等地区经验做法，结合*实际，推出一批优化政务服务的具体举措。四是利用好自由贸易试验区平台，一些改革措施可在自贸试验区*片区先行先试，进行效能和风险评估后，在全市复制推广，推动以点带面、梯次联动。（二）整合部门资源，强化综窗功能。市市场监管局综合窗口的设立，打破了以往工商、质监、食药等领域“地摊式”窗口排列格局，消除了传统服务窗口职能单一、种类繁多、忙闲不均等弊端。目前，我老秘网市政务服务中心已进驻单位61家，设立业务窗口235个，集中办理各类审批服务事项2600余项，但仍未实现应纳尽纳，已设立的综合窗口大多停留在物理整合层面，未能真正实现“一窗通办”。建议：一是由市政务服务和大数据管理局牵头，逐部门梳理政务服务事项，全面掌握全市政务服务事项基数，推动所有政务服务事项进大厅。二是科学设置综合窗口，整合关联度高的行政审批服务事项，推动从部门内部小改革到跨领域业务协同，加快实现全领域无差别一窗受理。三是对综合窗口充分授权放权，对即办事项和一般事项实行“窗口现场办结”，对特殊复杂事项实行“后台限时办结”，切实提高政务服务中心窗口现场办结率，力争所有窗口事项窗口解决。（三）制定标准规范，提升便利化水平。市市场监管局对受理材料、办事流程实行统一标准，把握住了“一窗受理”改革的关键要素。标准化程度不高是制约我老秘网市政务服务效率提升的瓶颈之一，目前企业和群众办事“多头跑”、办事流程不清晰、时间不可控、进度不可见等情况普遍存在。建议：一是建立完善标准化政务服务体系。制定完善“一窗受理”事项标准化办事指南，颗粒化拆分行政审批事项，逐项制定标准化模板，明确“一窗受理”各环节的办事流程、办理时限、要件规范，针对高频办理事项推出“套餐式”服务，实现不同受理人员对同一事项的无差别受理，让审批标准、审批过程更科学更透明。二是提升政务服务信息公开水平。及时公开业务受理内容、适用范围、事项类型、办理依据、申报条件等基本要素，逐项公示材料清单和示范文本，为企业和群众提供精准服务“白皮书”，真正做到“人人看得懂、个个会办事”。（四）优化审批流程，提升审批效率。市市场监管局通过流程再造、部门联动、集成审批，变“串联办理”为“并联办理”，改变了传统按层级审批方式，极大提升了审批效率，减少了权力寻租空间。调研发现，当前各部门之间仍旧存在信息不共享、业务不协调现象，跨多个部门办理审批事项时，部门间的审批流程、操作细则及办理要求不尽相同，审批手续多、耗时长、互为前置等问题，导致政策落实大打折扣。建议：一是各有关部门在科学评估的基础上，对审批事项与审批流程进行系统清理，全面取消无法定依据的证明和盖章环节，消除审批“隐形门槛”，以“刀刃向内”的勇气进一步压缩全流程审批时限。二是强化部门协同，推动国建、省建、市建政务信息系统与市政务服务网信息资源互通互联、信息共享，加快“互联网+政务服务”平台建设，破除“信息孤岛”、“信息烟囱”，让数据多跑路，让群众少跑腿，为企业、群众办事提供更大便利。三是推广联合审批、联合验收等方式，将一环套一环审批变为同步审批，将部门分办、独立办变为协同办、联合办，避免“流程打架”。（五）强化服务质效，提升办事体验。市市场监管局始终坚持问题导向，聚焦企业和群众所盼、所需、所急，持续提升服务能力，业务窗口月月被评为“优质服务窗口”，连续十多年保持流动红旗不流动，是工作能力与服务水平的标杆。“一窗受理”改革对综合窗口工作人员的专业素养、业务能力、服务水平等方面都提出更高要求。建议：一是提高管理服务标准。坚持以人为本，完善提升市政务服务中心功能布局，优化配套设施，更好满足老年人、母婴等特殊群体的个性化服务需求。制定综合窗口服务标准与规范，明确综合窗口工作人员职责和工作要求，规范仪容仪表、举止行为、服务用语等，确保服务有标准、举止有规范。完善AB岗工作制、窗口首问负责制，开展服务质量评比活动，提高综合窗口工作人员政策解读、咨询阐述等综合服务能力。二是强化业务培训。通过集中授课、一对一指导、定期轮岗等方式，对综合窗口工作人员进行全方位、多技能培训，让“专科医生”成为“全科医生”，提高人力资源利用率。三是优化人员管理。建立完善市政务服务中心与业务部门双重管理机制，由市政务服务中心统一负责综合窗口工作人员的引进、管理、使用等，由业务部门负责培训指导，同时强化督导考核机制，切实提升管理效率与服务效能。
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